移動通信營業(yè)廳導(dǎo)購服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范-在線瀏覽
2024-09-08 15:20本頁面
【正文】 .................................................................................................7 營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) （導(dǎo)購崗位 ） 一、 目的 本作業(yè)指導(dǎo)書旨在幫助導(dǎo)購人員進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，了解 導(dǎo)購崗位 日常工作的 主要 職責(zé) 以及 履行職責(zé)過程中 的規(guī)范化作業(yè)要求 ，并通過場景腳本， 深化對有關(guān)規(guī)范要求的理解。 本指導(dǎo)書 可作為導(dǎo)購崗位的學(xué)習(xí)資料，也可為其他崗位如：值班長、保安人員執(zhí)行工作 時，提供指導(dǎo) 。概括起來，導(dǎo)購人員的 職責(zé) 主要包括： （ 1） 主動迎送 營業(yè)廳 客戶 （ 2） 受理客戶簡單業(yè)務(wù)咨詢 、 （ 3） 推薦客戶使用自助設(shè)備 （ 4） 主動關(guān)懷 （ 5） 引導(dǎo)分流 （ 6） 主動營銷 （ 7） 積極進(jìn)行廳內(nèi)秩序維護(hù) （ 8） 保持廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生 為幫助導(dǎo)購人員方便地理解和記憶工作職責(zé) 要點，我們 將導(dǎo)購人員的服務(wù)職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)編寫成口訣，內(nèi)容如下： ? 主動迎候笑一笑 ? 詢問客戶何需要 ? 問客證件帶齊否 ? 解答問題需簡要 ? 引導(dǎo)客戶在哪辦 ? 幫助客戶排好號 ? 廳內(nèi)秩序很重要 ? 疏導(dǎo)分流要做到 ? 過往不忘問您好 ? 廳內(nèi)巡視經(jīng)常要 ? 資料擺放勤整理 ? 環(huán)境衛(wèi)生莫忘掉 ? 微笑送客必做到 三、導(dǎo)購人員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) （一） 、 主動迎送客戶 當(dāng)導(dǎo)購人員位于營業(yè)廳門口時， 應(yīng)承擔(dān)迎送客 戶，了解客戶需求 、引導(dǎo)辦理 和送別客戶的任務(wù)。 2） 主動詢問： ① 詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型并詢問客戶是否帶齊相關(guān)資料和證件 。 ③ 如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地 向客戶解釋為了保障其權(quán)益，沒帶證件不能辦理，同時主動推薦客戶至就近的營業(yè)廳辦理。 ② 對于辦理繳費 業(yè)務(wù) 的客戶，須推薦其使用自助繳費渠道 。 ④ 對于銷戶、補卡等業(yè)務(wù)的客戶，請客戶到相應(yīng)臺席處理。若此時客戶接待室已有客戶在處理中，則由導(dǎo)購 人員引領(lǐng)客戶 至休息區(qū)，與客戶交流投訴的原因，并協(xié)助解決。 道別語。 （ 1）實施安撫 導(dǎo)購人員在客戶等候區(qū)時，應(yīng)承擔(dān)維護(hù) 安撫 客戶的責(zé)任 ，避免客戶因等待時間過長產(chǎn)生 抱怨 。 2） 注意客戶是否已經(jīng)取過排隊號，如果沒有 應(yīng)提醒客戶取號 ，避免產(chǎn)生無謂 等待 。 4） 要注意提醒客戶叫號的順序，防止客戶錯過 辦理。 ② 當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老弱
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