移動(dòng)通信營業(yè)廳導(dǎo)購服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范-wenkub
2023-07-24 15:20:05 本頁面
【正文】 進(jìn)行 主動(dòng) 關(guān)懷 和安撫 。 （ 2）進(jìn)行分流 當(dāng)廳內(nèi)出現(xiàn)等候客戶或者排隊(duì)客戶較多時(shí)， 應(yīng)積極通過 引導(dǎo)分流、 增開臺(tái)席、 使用 自助、提 示客戶避開業(yè)務(wù)高峰等方式進(jìn)行分流 ， 以下是分流工作的幾個(gè)要點(diǎn)： 1） 引導(dǎo)分流 ① 導(dǎo)購主動(dòng)上前詢問客戶，并根據(jù)客戶的 實(shí)際需求引導(dǎo)顧客到所需的業(yè)務(wù)區(qū)，并提醒客 戶是否帶齊相關(guān)證件。 安撫 客戶工作關(guān)鍵： ? 等待 10分要安撫 ， ? 安撫首先送資料 ， ? 報(bào)刊雜志 可 用上 ， ? 告訴客戶需多久 ， ? 引導(dǎo)使用另渠道 ， ? 注意詢問排隊(duì)號(hào) ， ? 防止白等或錯(cuò)過 。 3） 預(yù)約處 理 預(yù)約處理 ：如果營業(yè)廳出現(xiàn)非常緊急的用戶，導(dǎo)購可以記錄其所需辦理的業(yè)務(wù)，提 前收繳現(xiàn)金，如有需要，復(fù)印身份證復(fù)印件，待閑時(shí)再為該客戶辦理。下文 指出了導(dǎo)購人員在維護(hù)營業(yè)廳秩序方面的一些要點(diǎn)。 3） 廳內(nèi)客流量較大時(shí)， 回 答問題要簡要，并及時(shí)引導(dǎo)客戶辦理號(hào)票到相關(guān) 臺(tái)席辦理或者等候以免造廳內(nèi) 的擁堵。 7） 營業(yè)廳客戶較多，部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席繁忙、部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席空閑時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際狀況和客戶具體反應(yīng)，指引客戶到其他臺(tái)席辦理或等待?；蛘邔⒖蛻粢I(lǐng)至客戶接待室，再行處理。 對(duì)于近期已對(duì)外宣 傳的信息而 無宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時(shí)補(bǔ)足。當(dāng)在指導(dǎo)客 廳內(nèi)巡視工作關(guān)鍵： ? 巡視工作要及時(shí) ， ? 宣傳資料整理齊 ， ? 設(shè)施設(shè)備能使用 ， ? 幫助客戶要主動(dòng) ， ? 出現(xiàn)問題快上報(bào) ， ? 內(nèi)外環(huán)境及時(shí)查 ， ? 出現(xiàn)雜物即清理 。 地面、墻面及其他服務(wù)設(shè)施等 有沒有 出現(xiàn)明顯臟亂現(xiàn)象， 若 出現(xiàn)雜物 3 分鐘內(nèi) 須 有人打掃 ) 。 5) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在 閑逛或張望時(shí)， 左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位置及辦理 方式時(shí)， 主動(dòng)上前并微笑詢問是否需要幫助 ，同時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行指引。 如發(fā) 現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即在設(shè)施前貼有明顯“正在升級(jí)、暫停 使用”的標(biāo)志，并上報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修。廳內(nèi)巡視的要求如下： 1) 導(dǎo)購 在營業(yè)廳流動(dòng)時(shí)，隨時(shí)整理及補(bǔ)足好 宣傳資料擺放、整理；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時(shí) 補(bǔ) 足自助服務(wù)設(shè)備的裝、換紙。 9） 當(dāng)出現(xiàn)一些意外狀況，導(dǎo)購人員應(yīng)馬上 采取行動(dòng)，維護(hù)廳內(nèi)秩序，避免 延遲 發(fā)生混亂和給客戶造成不便 。 ? 防止白等或錯(cuò)過 4） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳 等候客戶較多時(shí)，主動(dòng)向等候的客戶推薦受理業(yè)務(wù)的 其他 方式，如短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳 、網(wǎng)上營業(yè)廳 等，并指導(dǎo)客戶使用 ，進(jìn)行客戶分流。 2） 當(dāng)客戶在
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