【正文】 回報(bào)不匹配 一般來說，一位年輕的、沒有經(jīng)驗(yàn)的員工期望從他的工作中得到更多的報(bào)酬，而一位年長的員工則往往滿足于他的工作，當(dāng)期望與實(shí)際效果不相匹配時(shí)，容易導(dǎo)致缺乏激勵(lì)。 為了解除工作單調(diào)乏味對員工的不良影響而實(shí)行。在具體實(shí)施中，通常由工會(huì)選舉員工代表參政或加入董事會(huì)以隨時(shí)提出意見并參與決策。 過程監(jiān)控 素 質(zhì) 能 力 行 為 結(jié) 果 選撥途徑 人員管理 ? 支持和培養(yǎng)員工 ? 廳經(jīng)理敢于對問題承擔(dān)責(zé)任 ? 個(gè)別培訓(xùn)和指導(dǎo) ? 隨時(shí)準(zhǔn)備回答員工的問題 ? 充分授權(quán) ? 允許人們從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn) ? 與員工保持密切接觸 人員管理 ? 肯定和獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn) ? 慶祝每一次小的成功 ? 肯定個(gè)人的成就 ? 讓某人的貢獻(xiàn)有目共睹 ? 以身作則 ? 公開、誠懇地溝通情況 ? 期望別人做到的事自己先做好 ? 言行要一致 人員管理 新員工 受訓(xùn)員工 熟練員工 高效員工 指揮型 Director 教練型 Coach 支持型 Supporter 授權(quán)型 Delegator 督導(dǎo) /鼓勵(lì) Supervise/ Encourages 培訓(xùn) /教練 Trains/Coach 支持 /顧問 More supportive/ consultant 放手 /授權(quán) Hands off/ Delegate 單向溝通 Oneway Communication 雙向溝通 Twoway Communication 雙向溝通 Twoway Communication 聆聽 Listening 核心： 領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格 ， 領(lǐng)導(dǎo)者不僅要對不同的人采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 ， 對相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 。 感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會(huì)愉悅（體驗(yàn)） 客戶抱怨的情感需求 ? 給我提供解決方案或變通方法 ? 說明要采取的具體行動(dòng) ? 告訴我所需要的時(shí)間 ? 通知我事態(tài)的進(jìn)展 多數(shù)客戶只想討回公道、解決問題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)積極回報(bào)。 ? 當(dāng)今的顧客要比以往任何時(shí)候都更加挑剔。 視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶眼球，將營業(yè)廳變成一個(gè)無聲的超級(jí)導(dǎo)購員。 環(huán)境設(shè)置 ：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。 ? 運(yùn)作描述： 營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費(fèi)者心理感受和行為。 真實(shí)的面試經(jīng)歷 何謂觸點(diǎn)？ ? 觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)，可帶給人以感受。 這是一個(gè)韓國大公司。 ? 工作網(wǎng)組建者，通過別人完成任務(wù)，包括了下屬、平級(jí)和上級(jí)。 課程目標(biāo)： 1. 認(rèn)識(shí)一種管理思路 —— 營業(yè)廳內(nèi)的現(xiàn)場管理要點(diǎn) 2. 學(xué)會(huì)一門管理方法 —— 如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場管理 3. 掌握一套管理工具 —— 現(xiàn)場管理地圖、現(xiàn)場管理看板、現(xiàn)場管理小組會(huì)議 一、認(rèn)知篇 — 我和我的家園 現(xiàn)場難以管理 競爭壓力日趨同質(zhì)化 用戶稱感覺到的不是自己想要的或想像的，會(huì)產(chǎn)生不滿 后臺(tái)的支撐日趨難以承受 每個(gè)環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問題 廳雖然漂亮但用戶不認(rèn)同 測評(píng)時(shí)用戶常會(huì)講 “一般 ” 銷售與服務(wù)難以兼顧 “ 刁蠻 ” 用戶越來越多，總稱要討 “ 說法 ” 客戶服務(wù)改善空間日趨變小 服務(wù)的行為用戶不滿意 用戶量增大，新業(yè)務(wù)更多 員工崗位與人員變化加劇 ... 每天都在做仍沒有太大的效果 有什么好的方法可以幫到我呢？ 我們的困惑： 一、認(rèn)知篇 — 我和我的家園 用戶總是對排隊(duì)等候不滿意 實(shí)習(xí)生管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 文檔管理 現(xiàn)場管理 信息管理 財(cái)物管理 人員管理 安全保衛(wèi) 投訴受理 5S管理 客 戶 挽留 首問責(zé)任制 考核 例會(huì) 溝通 培訓(xùn) 帳卡票款 日清月結(jié) 保密制度 設(shè)備維護(hù) 現(xiàn)場巡檢 班前會(huì) 請示報(bào)告 營業(yè)廳管理 交接班 排班管理 意見反饋 意見管理 營業(yè)廳管些什么？ 一、認(rèn)知篇 — 我和我的家園 激勵(lì)管理 突發(fā)事件 ? 接待領(lǐng)導(dǎo)參觀 ? 看望生病的下屬 ? 與營業(yè)員交流 ? 組織文體活動(dòng) ? 排班 ? 和平級(jí)一起吃飯聊天 ? 與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào) ? 向上級(jí)匯報(bào)工作 ? 聽到員工抱怨，轉(zhuǎn)達(dá)給上司 ? 把公司的決定告訴員工 ? 向員工解釋為何每天工作時(shí)間延長了半小時(shí)？ ? 制定工作計(jì)劃 ? 分配工作任務(wù) ? 關(guān)注 “ 后進(jìn) ” 下屬 ? 應(yīng)對系統(tǒng)故障或業(yè)務(wù)辦理高峰 ? 文藝會(huì)演排練 ? 處理客戶投訴 ? 安排員工調(diào)班 ? 輔導(dǎo)員工 ? 工作指標(biāo)分解、下達(dá) ? 解答疑難問題 ? 看報(bào)表 ? 召開班前會(huì) 這些是你的工作嗎？ 小測試 ? 一個(gè)直接做具體事務(wù)的人。 ? 一個(gè)獨(dú)立的行動(dòng)者，完成自己的任務(wù)便是合格。 ? 特點(diǎn)：高度的相互依賴性。當(dāng)時(shí)和她一起去參加面試的大多穿著學(xué)生裝，而她根據(jù)過去主持的經(jīng)驗(yàn)，選了一套能讓自己顯得成熟干練的套裝，還畫了點(diǎn)淡妝。 什么是營業(yè)廳的觸點(diǎn)？ 面試官 應(yīng)聘者 客戶 營業(yè)員 看案例： 什么是營業(yè)廳的觸點(diǎn)？（回答） 1. 在營業(yè)廳內(nèi)客戶與 客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設(shè)備、客戶與營業(yè)廳 2. 這些接觸點(diǎn)可以來自哪些界面？ （視覺、嗅覺、聽覺、觸覺 …… ） 為什么要研究營業(yè)廳的觸點(diǎn)？ ？ ，自己也不知道到底哪里做錯(cuò)了？ 3.…… 這些觸點(diǎn)可能為營業(yè)廳帶來銷售機(jī)會(huì)、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗(yàn)營銷的關(guān)鍵時(shí)刻 ⊕ 營業(yè)廳觸點(diǎn)地圖，從客戶角度所看到的營業(yè)廳內(nèi)客戶接觸點(diǎn)的全貌 三、理論篇－觸點(diǎn)管理，“我看行！” ⊕ 自繪廳圖 ? 核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)： 通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計(jì)，達(dá)到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。而主動(dòng)服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時(shí)出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時(shí)兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計(jì)過程變得十分復(fù)雜。色彩明快的工作環(huán)境會(huì)促進(jìn)工作效率的提高。 視覺營銷管理 視覺營銷管理常見錯(cuò)誤 ? 區(qū)域核心利用價(jià)值不明確 （不引人注目甚至令人思維混亂） ? 溝通對象與目的不明確 ? 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（ 越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損） ? 忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動(dòng)線路等因素 ? 只重視櫥窗、陳列臺(tái) 視覺營銷的 舒適度 要求考慮以下因素： 人體工學(xué) ? 一米原則與一米四原則 ? 視線范圍是左右 120度、最理想的觀看角度是 25度 色彩 ? 同色系搭配 ? 為突出某主題可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之） ? 以光澤度高低排列（光澤度高在上層、光澤度低在下層） 照明度 ? 壞燈不及時(shí)維修或?yàn)榱斯?jié)省支出而在沒客戶時(shí)關(guān)掉燈光 ? 燈光照射角度不對 ? 亮度（以店內(nèi)平均照明為標(biāo)準(zhǔn)）： 店頭為 12倍；櫥窗為 23倍；陳列柜為 ；裝飾柜為 24倍 POP（促銷賣點(diǎn)） ： ?招牌式 POP（遠(yuǎn)距離吸引客戶：易拉寶、