【正文】 改造和 24小時(shí)營業(yè)廳建設(shè)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳功能區(qū)布局合理、終端顯性化陳列、宣傳顯性化布臵，提升營業(yè)廳滿意度 ,同時(shí)要開展優(yōu)勢宣傳 ? 針對(duì)社會(huì)渠道 ， 加強(qiáng)對(duì)代理渠道的支撐指導(dǎo)、開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)臵代理渠道營業(yè)員上崗門坎 ?營業(yè)廳短木板提升 改進(jìn)要點(diǎn) ： 營業(yè)員整體表現(xiàn) 改進(jìn)要點(diǎn) ?建立專業(yè)化、體系化培訓(xùn)體系，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。各品牌中， 動(dòng)感地帶客戶 對(duì)營業(yè)廳的滿意度要相對(duì)低于其他品牌，在“在 營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障 ”上滿意度為 %。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 1頁 營業(yè)廳服務(wù)提升方案 ?工作回顧 ?面臨形勢 ?問題診斷 ?提升方案 ?下一步探討的問題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 2頁 量質(zhì) 并重 規(guī)范營業(yè)廳宣傳 提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫共享 下發(fā)自營廳執(zhí)行手冊(cè) ?下發(fā) 《 知識(shí)庫辦理辦法 》 ，規(guī)范管理流程，明確信息流轉(zhuǎn)中各部門職責(zé)分工 ?實(shí)現(xiàn)：營業(yè)窗口和 10086知識(shí)庫共享，解釋口徑一致化 ?下發(fā)并優(yōu)化 《 營業(yè)廳執(zhí)行手冊(cè) 》 ?實(shí)現(xiàn)：統(tǒng)一全省營業(yè)廳后臺(tái)管理的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現(xiàn)場管理主要依靠個(gè)人管理經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性化管理，并無一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問題 ?每季度統(tǒng)一下發(fā)營業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見，整合與統(tǒng)籌營業(yè)廳宣傳物料 ?實(shí)現(xiàn)：規(guī)范營業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營業(yè)廳整體形象； 營業(yè)窗口工作回顧－ 重點(diǎn)開展并落實(shí)四項(xiàng)工作 ?繼續(xù)深化暗訪監(jiān)控機(jī)制；暗訪范圍的選取以系統(tǒng)資料為準(zhǔn)；將動(dòng)感地帶廳、賣場、指定專營店納入檢查范圍 ?實(shí)現(xiàn)：反饋環(huán)節(jié)規(guī)范化、流程化、模板化；推動(dòng)渠導(dǎo)資料不斷完善、準(zhǔn)確；提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 3頁 營業(yè)廳服務(wù)提升方案 ?工作回顧 ?面臨形勢 ?問題診斷 ?提升方案 ?下一步探討的問題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 4頁 1. 神秘顧客 與客戶滿意度均為考核服務(wù)水平的指標(biāo)，正常來看，神秘顧客檢查得分高的營業(yè)廳，滿意度應(yīng)高，但實(shí)際情況是：滿意度結(jié)果與神秘顧客結(jié)果不相匹配 2. 神秘顧客的檢查指標(biāo)應(yīng)與客戶所關(guān)注的焦點(diǎn)相吻合，而實(shí)際上，神秘顧客檢查中比重較大的指標(biāo)往往是客戶不關(guān)注的，相反客戶關(guān)注的指標(biāo)在神秘顧客檢查中沒有關(guān)注。 ?整體而言，移動(dòng)營業(yè)廳的優(yōu)勢并不顯著，特別是在“ 等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi) ” 與競爭對(duì)手差距不明顯。 ?提升營業(yè)廳廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力。并對(duì)客戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶 ● 人員致歉：營業(yè)員對(duì)等候客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)問候“對(duì)不起，讓您久等了”，然后再問“請(qǐng)問您辦什么業(yè)務(wù)”； ● 超時(shí)禮品：對(duì)等候時(shí)間超過20分鐘以上的客戶贈(zèng)送小禮品 特色服務(wù)關(guān)懷 ?報(bào)刊雜志：在等候區(qū)放臵能吸引客戶興趣、滿足不同人群需求的報(bào)刊雜志。 “短信評(píng)價(jià)”和服務(wù)監(jiān)測，與考核掛鉤，促進(jìn)代辦服務(wù)管理提升 ?社會(huì)合作渠道客戶服務(wù)情況摸底 ?制定社會(huì)合作渠道服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ?各地市根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r進(jìn)行考核管理 ?合作渠道人員的培訓(xùn)、認(rèn)證、提升 省公司 ?制定社會(huì)渠道服務(wù)管理的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)問卷 分公司 ?落實(shí)執(zhí)行考核 加強(qiáng)合作渠道管理，提升客戶感知 可借鑒參考漢中指定專營店達(dá)標(biāo)方案 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 21頁 1 2 3 4 營業(yè)廳通過海報(bào)、 X展架、電視等宣傳服務(wù)優(yōu)勢。 開展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動(dòng)，集中所有服務(wù)明星到示范營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)，放大示范效果，增強(qiáng)客戶感知。 評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)來源于下表 評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)來源 頻次 執(zhí)行者 所占分值 制度及工具 員工每 周 表現(xiàn)評(píng)估 每周 1次 店面經(jīng)理 50 員工每周表現(xiàn)評(píng)估表 每月指標(biāo)完成情況 每月 1次 店面經(jīng)理 30 每月指標(biāo)完成統(tǒng)計(jì)表 每日指標(biāo)進(jìn)度監(jiān)控 每日 1次 店面經(jīng)理 20 每日指標(biāo)進(jìn)度監(jiān)控表 假設(shè)結(jié)果指標(biāo)體系得 分為 X,過程指標(biāo)體系 得分為 Y 則營業(yè)廳總成績 ＝ Max (X、 Y） 40％ ＋ Min (X、 Y） 60％ 員工績效及彈性系數(shù) 〃 員工成績和在營業(yè)廳內(nèi)的排名將共同決定 員工績效（見下表） 員工績效及績效彈性系數(shù)表 員工成績 83以上 70～ 83 45～ 69 45以下 員工在廳內(nèi)排名 前 10％ 前 35％ 員工績效 A B C D 彈性系數(shù) 績效與薪酬 營業(yè)廳績效及 彈性系數(shù) 人員管理 ——績效體系思路 ① 采取以體驗(yàn)、銷售、服務(wù)三者緊密結(jié)合神秘客戶檢測工具 ② 結(jié)果指標(biāo)體系和過程指標(biāo)體系相獨(dú)立 ③ 詳細(xì)、全面、科學(xué)的員工周表現(xiàn)評(píng)估表，以事實(shí)為依據(jù)評(píng)估員工的表現(xiàn) ④ 執(zhí)行以情景演練、現(xiàn)場觀察為主的內(nèi)部巡檢 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 27頁 下半年啟動(dòng)：營業(yè)廳服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目 省公司主要職責(zé) ?優(yōu)化原則：按照廳點(diǎn)規(guī)模、經(jīng)營體制和業(yè)務(wù)范疇，實(shí)現(xiàn) 營業(yè)廳的分級(jí)劃分和管理 ?分類管理：按照不同的定位分為旗艦廳、服務(wù)廳和銷售廳三種 ?分級(jí)評(píng)定：按照不同的服務(wù)分為五星、四星、三星、二 星級(jí)營業(yè)廳。 營業(yè)廳實(shí)現(xiàn) 大宗商品的 “ 0庫存 ” 一些只能在營業(yè)廳辦理的營銷活動(dòng) ,盡量在方案中列明可以辦理該業(yè)務(wù) /活動(dòng)的營業(yè)廳名稱 \地點(diǎn) \聯(lián)系電話等信息 . 削減特別繁忙廳的高峰期人流，均衡各個(gè)自辦廳的客流： （ 1）營銷活動(dòng)的結(jié)束時(shí)間應(yīng)適當(dāng)錯(cuò)開，可以安排一些在月中結(jié)束，避免月末時(shí)什么業(yè)務(wù)都集中在一起，有效均衡客流； （ 2）城區(qū)客戶積分兌獎(jiǎng)，可以安排在所有的自辦廳進(jìn)行； （ 3）郊縣分公司的積分兌獎(jiǎng)，不一定非安排在自辦廳進(jìn)行； 廳外截流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 30頁 ?省公司可深入一線調(diào)研 ,了解在同一時(shí)間段出臺(tái)幾個(gè)營銷活動(dòng)比較合適 。特別在營業(yè)廳前宣傳水牌、 X展架、墻上宣傳、橫幅宣傳等方式。 廳外截流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 32頁 ?針對(duì)目前客戶對(duì)社會(huì)代辦渠道的服務(wù)不太滿意的情況 ,將代辦網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)納入服務(wù)及暗訪范圍 ,成績作為考核酬金的依據(jù) 。 完善激勵(lì)措施 客戶不相信社會(huì)渠道不是固有的意識(shí)，是有原因的。 A、客戶等候時(shí)間預(yù)警 ?（一）進(jìn)廳客戶預(yù)警： 保留大廳進(jìn)門處引導(dǎo)人員，在客戶進(jìn)廳時(shí)進(jìn)行等候時(shí)間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時(shí)告示和口頭告知兩種結(jié)合使用。 ?二級(jí)應(yīng)急：當(dāng)?shù)群蚩蛻魯?shù)量 =—— 臺(tái)席開放數(shù)時(shí) 建立營業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制（續(xù)） 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 35頁 臨時(shí)告知與口頭告知示例 緊急告知 尊敬的客戶： 目前營業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多 ， 預(yù)計(jì)等候辦理時(shí)間將超過 分鐘 ， 為節(jié)省您寶貴時(shí)間 ， 建議你通過如下方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理 充值業(yè)務(wù) （ 預(yù)繳月費(fèi)除外 ） 可通過營業(yè)廳自助繳費(fèi)設(shè)備辦理 ， 也可在營業(yè)廳或代理點(diǎn)購買充值卡辦理； 賬單查詢可通過營業(yè)廳自助清單打印機(jī)辦理； 業(yè)務(wù)咨詢 、 查詢及變更 （ 如： 業(yè)務(wù) ， 業(yè)務(wù) ） 1） 網(wǎng)上營業(yè)廳：營業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄 ， 也可在家中登錄浙江移動(dòng)公司網(wǎng)站辦理 ， 登錄網(wǎng)址： …… ， 詳詢現(xiàn)場引導(dǎo)人員或索取宣傳資料； 2） 10086服務(wù)熱線：按語音提示進(jìn)行操作 。 一級(jí)分流崗 二級(jí)分流崗 三級(jí)分流崗 四級(jí)分流崗 獲取客戶信息，指引客戶至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。 客流高峰期，協(xié)助迎賓崗、咨詢導(dǎo)購崗做好客戶分流服務(wù)，如：取號(hào)、自助終端服務(wù)指引、維持各功能區(qū)內(nèi)客戶秩序。 營業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意 創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具，并納入營業(yè)廳暗訪的檢查內(nèi)容 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 40頁 ? 形式：落地?zé)粝浠蚝?bào)架內(nèi)張貼片區(qū)營業(yè)廳分布圖寫真； ? 內(nèi)容：在片區(qū)地圖中突出標(biāo)明所有自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、指定專營店的具體方位； ? 擺放：營業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。 電子渠道推介 示意 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 44頁 切實(shí)作好預(yù)受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié) ?咨詢?nèi)藛T數(shù)量較充裕的廳，應(yīng)確保有一人始終在門口迎候客戶，主動(dòng)詢問客戶的需求。 ?預(yù)受理過程中，應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。 ? 信息包括：電話號(hào)碼、姓名、所屬品牌、入網(wǎng)時(shí)間、辦理業(yè)務(wù)類型、地址、電子郵箱等。 ? 主動(dòng)分流的實(shí)施步驟 ? 確定目標(biāo)客戶群和分流宣傳信息后，營業(yè)廳根據(jù)公司的要求，組織落實(shí)外呼和短信分流?？梢愿鶕?jù)檢測量、知識(shí)點(diǎn)重要性等來決定測試的形式或形式組合以及測試的頻率。 其他適合的時(shí)間開展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。 飛信或 學(xué)習(xí)群 : 通過飛信或 等方式建立學(xué)習(xí)群，針對(duì)疑難業(yè)務(wù)或熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行討論。建議我們的營業(yè)員和營業(yè)廳服務(wù)工作負(fù)責(zé)人，也體驗(yàn)一次“ 穿越神秘顧客第一線 ”的活動(dòng)： 打印若干份營業(yè)廳檢測問卷，熟悉問卷內(nèi)容，并牢記于心。相信各位再次回到自己所屬的營業(yè)廳中，便能很快發(fā)現(xiàn)自己平時(shí)熟視無睹的問題躍然呈現(xiàn)在眼前。 ? 把保安的管理，納入營業(yè)廳的管理中 ，廳經(jīng)理可以根據(jù)保安的表現(xiàn)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。 在臺(tái)席前面設(shè)臵長條座椅，垂直于臺(tái)席，客戶排隊(duì)時(shí)不用站著，而是坐著。 ?導(dǎo)購人員或營銷經(jīng)理等人如發(fā)現(xiàn)此情形， 亦可對(duì)后面的客戶說：“這位先生 /女士，請(qǐng)耐心再等一兩分鐘，前面那位很快（或再有兩三分鐘）就辦完了”。 填寫好業(yè)務(wù)預(yù)受理單后 前臺(tái)人員 接單后 業(yè)務(wù)辦理中，如客戶問得太多，耽擱太久 ● 不要這樣問：“請(qǐng)問我還有什么可以幫您” ● 要這樣問：“請(qǐng)問您還要辦其它業(yè)務(wù)嗎？” ● 總之要縮小可能的話題，不給客戶再羅嗦的機(jī)會(huì) 客戶辦完 業(yè)務(wù)后 也可以這樣： 導(dǎo)購人員或值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)巡視，一旦發(fā)現(xiàn)有客戶在臺(tái)席前 5分鐘以上 ，及時(shí)引導(dǎo)客戶離開臺(tái)席或至 VIP室另行解答咨詢或幫其辦理業(yè)務(wù)。 ?注意指引牌的日常維護(hù)，保持指示牌的干凈整潔，及時(shí)更換破損的指示牌。 ?要求所有的自助設(shè)備供應(yīng)商均提供詳細(xì)易懂的小冊(cè)子 ,省公司匯