《移動通信營業(yè)廳導購服務(wù)崗位標準操作規(guī)范》-文庫吧
2025-06-23 15:20 本頁面
【正文】 .............................................................................................................................6 （三）、維護營業(yè)廳內(nèi)秩序 ...........................................................................................................6 （四）、廳內(nèi)巡視 ............................................................................................................................7 營業(yè)廳服務(wù)標準作業(yè)指導 （導購崗位 ） 一、 目的 本作業(yè)指導書旨在幫助導購人員進一步明確崗位職責，了解 導購崗位 日常工作的 主要 職責 以及 履行職責過程中 的規(guī)范化作業(yè)要求 ，并通過場景腳本， 深化對有關(guān)規(guī)范要求的理解。 本指導書 可作為導購崗位的學習資料，也可為其他崗位如：值班長、保安人員執(zhí)行工作 時，提供指導 。 二、導購人員的 工作 職責 導購人員 的核心任務(wù)是 了解客戶的問題與需求并提供相應(yīng)的 服務(wù)，最大限度地方便客戶， 傳遞高質(zhì)量的服務(wù)。概括起來，導購人員的 職責 主要包括： （ 1） 主動迎送 營業(yè)廳 客戶 （ 2） 受理客戶簡單業(yè)務(wù)咨詢 、 （ 3） 推薦客戶使用自助設(shè)備 （ 4） 主動關(guān)懷 （ 5） 引導分流 （ 6） 主動營銷 （ 7） 積極進行廳內(nèi)秩序維護 （ 8） 保持廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生 為幫助導購人員方便地理解和記憶工作職責 要點，我們 將導購人員的服務(wù)職責標準編寫成口訣，內(nèi)容如下： ? 主動迎候笑一笑 ? 詢問客戶何需要 ? 問客證件帶齊否 ? 解答問題需簡要 ? 引導客戶在哪辦 ? 幫助客戶排好號 ? 廳內(nèi)秩序很重要 ? 疏導分流要做到 ? 過往不忘問您好 ? 廳內(nèi)巡視經(jīng)常要 ? 資料擺放勤整理 ? 環(huán)境衛(wèi)生莫忘掉 ? 微笑送客必做到 三、導購人員標準作業(yè)指導 （一） 、 主動迎送客戶 當導購人員位于營業(yè)廳門口時， 應(yīng)承擔迎送客 戶，了解客戶需求 、引導辦理 和送別客戶的任務(wù)。 其工作要點如下： 1） 主動問候： 當客戶徑直走向咨詢臺并在視線 3米以內(nèi)時，應(yīng) 以標準站姿站立，目視客戶
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