【正文】 號的順序，防止客戶錯過 辦理。 3） 如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過自助服務(wù)設(shè)施辦理，則應(yīng)積極推薦客戶使用自 助設(shè)施，以分流客戶并培 養(yǎng)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施的習(xí)慣，緩解營業(yè)廳人工座席的壓力。 4) 在給自助服務(wù) 設(shè)備裝、換紙時應(yīng)禮貌地請客戶在一旁稍候。 2) 發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無紙或卡紙時要及時處理。 要做好秩序工作需要一定的現(xiàn)場經(jīng) 驗積累。 （ 1）實施安撫 導(dǎo)購人員在客戶等候區(qū)時，應(yīng)承擔維護 安撫 客戶的責任 ，避免客戶因等待時間過長產(chǎn)生 抱怨 。 本指導(dǎo)書 可作為導(dǎo)購崗位的學(xué)習(xí)資料，也可為其他崗位如：值班長、保安人員執(zhí)行工作 時，提供指導(dǎo) 。 4) 送別客戶： 當客戶離開營業(yè)廳時，按標準的站姿，身體微微前傾，點頭微笑，同時送出 主動迎送客戶工作關(guān)鍵： ? 點頭微笑問候到， ? 詢問客戶何需要， ? 確認資料帶齊否， ? 如未帶齊解釋好， ? 協(xié)助取號要做到， ? 引導(dǎo)客戶 到各區(qū) 。 3） 預(yù)約處 理 預(yù)約處理 ：如果營業(yè)廳出現(xiàn)非常緊急的用戶，導(dǎo)購可以記錄其所需辦理的業(yè)務(wù)，提 前收繳現(xiàn)金，如有需要，復(fù)印身份證復(fù)印件，待閑時再為該客戶辦理?；蛘邔⒖蛻粢I(lǐng)至客戶接待室，再行處理。 5) 當發(fā)現(xiàn)客戶在 閑逛或張望時， 左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位置及辦理 方式時， 主動上前并微笑詢問是否需要幫助 ，同時根據(jù)客戶需求進行指引。 ? 防止白等或錯過 4） 當發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳 等候客戶較多時，主動向等候的客戶推薦受理業(yè)務(wù)的 其他 方式，如短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳 、網(wǎng)上營業(yè)廳 等，并指導(dǎo)客戶使用 ，進行客戶分流。 ③ 根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)量大小和咨詢時間進行引導(dǎo)。 3) 引導(dǎo)客戶： ① 對于辦理一般 業(yè)務(wù) 的客戶 (如更改業(yè)務(wù)套餐，開通增值業(yè)務(wù)等 )，指引其取號 /排隊。 ③ 如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地 向客戶解釋為了保障其權(quán)益，沒帶證件不能辦理，同時主動推薦客戶至就近的營業(yè)廳辦理。 ② 當營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶時，應(yīng)引導(dǎo)至特殊臺席辦理業(yè)務(wù)或 根據(jù)規(guī)定全程代辦。 秩序 工作關(guān)鍵： ? 臺席擁擠先處理 ， ? 引導(dǎo)排隊或等候 ， ? 注意禮貌和技巧 ， ? 分流客戶用自助 ， ? 短信電話互聯(lián)網(wǎng) ， ? 都可來把業(yè)務(wù)辦 ， ? 回答咨詢要 簡潔 ， ? 意外情況響應(yīng)快 。 戶使用自助服務(wù)設(shè)施時發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶致歉，對于打印話單的客戶，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打印。 （ 四 ） 、 廳內(nèi) 巡視 導(dǎo)購在廳內(nèi)的巡視是