【正文】 記 ? 參加每月的業(yè)務及服務考試，根據(jù)考試情況調(diào)整并提升自己業(yè)務和服務的能力 ? 每月把客戶咨詢熱點問題進行統(tǒng)計分析，并上報 廳經(jīng)理 五 、 綜合咨詢崗位人員作業(yè)指導 （一） 主動迎客 工作要點 1）班前準備 ? 查儀容：上班前先檢查自己的儀容儀表、著裝打扮應符合行為規(guī)范的要求，并按照要求在晨會時與其他同事進行互查； ? 練微笑：練習微笑 30 秒鐘（如果是早班營業(yè)員，可在班前會中由晨會主持人帶領練習 微笑，如是其它時間交接班的同事，沒有班前會的，則需要自行進行微笑練習，調(diào)整好心態(tài)和情緒）； ? 理臺席：準備上班時（或交班時），清點好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品（包括零錢、宣傳單、協(xié)議）完好無缺，注意按照要求登錄公司 多媒體系統(tǒng)。 三、崗位職能 營業(yè)廳是公司的窗口，而綜合咨詢又是營業(yè)廳的窗口和門面，更是營業(yè)廳的“百科全書”，綜合咨詢?nèi)藛T要深入了解客戶的問題與需求并提供相應的咨詢服務，最大限度地方便客戶，把服務播撒到營業(yè)廳的邊邊角角。 綜合咨詢崗位人員 的主要服務職責： 1．迎送客戶 2． 回答客戶咨詢、宣傳推薦業(yè)務 3． 客戶引導和教育 4． 現(xiàn)場協(xié)調(diào) 、維持秩序 5． 臺席環(huán)境維護 營業(yè)廳綜合咨詢崗崗位職責表 業(yè)務辦理體系 職責一：業(yè)務咨詢 工作任務 解答所有非投訴類的客戶咨詢 若客戶咨詢升級為投訴，則指引至投訴接待區(qū) 推廣公司的各種新業(yè)務 基本的業(yè)務受理（如 PUK 碼查 詢、充值卡充值等） 客戶回訪 職責二：營業(yè)廳管理 工作任務 營業(yè)廳 物料管理及申請 營業(yè)廳環(huán)境維護 主動服務營銷體系 職責一：業(yè)務推廣 工作任務 主動宣傳各 項新業(yè)務，推薦和引導客戶選擇合適的服務項目 積極配合營業(yè)廳開展的各種促銷流程 職責二：客戶挽留 工作任務 對于有離網(wǎng)傾向的客戶要進行挽留，并記錄客戶的資料及離網(wǎng)原因 分流 體系 職責一：客戶分流 工作任務 配合分流崗工作人員進行業(yè)務分流 其他 完成上級要求的其他工作 任職資格 教育水平 中專 經(jīng)驗 不限 知識 熟悉營業(yè)廳的各項業(yè)務辦理流程和業(yè)務知識 技能技巧 具備較強的學習新事物的能力和一定的應變能力 具備較強的口頭表達能力和理解能力 性格外向，具備較強的應變能 力和與人溝通的能力 四 、崗位工作模塊 序號 完成時間 工作內(nèi)容 工作要求 1 7:307:45 營業(yè)前 準備 ? 包括開啟電腦 ， 臺席整理以及宣傳資料的及時補充 2 7:458:00 參加 班前會 ? 如在本次班前會中自身需要承擔某個板塊的主持，應該在前一日做好充分準備，并把具體內(nèi)容事先和值班經(jīng)理進行溝通確認 3 8:0013:00 對客服務 ? 正式對客營業(yè)后，應遵循服務規(guī)范，包括儀容儀表、行為規(guī)范、主動服務、微笑服務等服務規(guī)范。 咨詢 臺席物品擺放管理規(guī)范詳見【附錄】?！? 營業(yè)員： 對不起，先生，我們暫時無法滿足您的要求。 ? 首先要明確客戶問題的確切含義，不要僅僅從字面上理解。 2）耐心解疑難： ? 在解答客戶咨詢時，時應盡可能詳細的給予客戶準確、專業(yè)的答復，不要假設客戶已明白你的意思， 按照首問責任制完成客戶服務工作 。 ? 如需要復印客戶證件和材料時，請先告知客戶， 起身離開臺席時，要請客戶稍等片刻； ? 需要客戶簽名時，將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用食指示意填寫位置，其它四指自然合握，例如說“麻煩您在這里簽名。 ? 對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請值 班經(jīng)理協(xié)助解決。同時，需向 客戶致歉，得到客戶允許后，起身送迎客戶，同時伸出右手，引導客戶到某個位置或方向（業(yè)務演示從旁協(xié)助帶領客戶） 。如：“這是您的證件，請收好；這是您的發(fā)票（或資料），請保存好，以便在以后使用。 6）工作結束 ? 打印個人營業(yè)日報、填寫個人營業(yè)廳總賬日結單，妥善保管票據(jù)、有價卡等單證及物品。 營業(yè)員： 我發(fā)送一條彩信給你，你試一下能不能正常接收好嗎？你接收不要錢的。 營業(yè)員： 是嗎？不過發(fā)彩信要 X 元一條，挺貴的，我介紹彩信 XX 業(yè)務給你只要 X 元，可以免費發(fā)送 XX 條，另外超出的 X 元每條，足足 省了一半不只呢。 （三）客戶引導和教育 工作要點 1） 客戶分流：根據(jù)客戶需求，可將客戶分 流到不同的區(qū)域， ? 對于辦理繳費 業(yè)務 的客戶，須推薦其使用自助繳費渠道； ? 對于辦理新開戶的客戶，引導至選號區(qū)，主動向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施； ? 對于銷戶、補卡等業(yè)務的客戶，請客戶到相應臺席辦理； ? 對于投訴的客戶，請其到客戶接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營業(yè)員。 ? 與客戶溝通了解其不明白的地方，對癥下藥。找到關鍵性轉(zhuǎn)折點后，可以乘勝追機，將客戶的心理誤解進行化解并解決問題。 應該將抽象的事物形象化，可以用生活中的例子打比方，使客戶能形象地理解，例如“ 1KB大概可以寫多 少個漢字”，“ GPRS 流量就 好像水流量，不是計算上網(wǎng)時間等”來解釋等。就好像一個家庭里面有電燈，電視機、空調(diào)等，不同的電器，耗電量不一樣，不同的網(wǎng)站上去流量的計費也不一樣，但是就好像如果空調(diào)，電視機比較多的，耗電量會大一些，而如果該網(wǎng)站上圖片多一點的，音樂多一些的， 那流量也會大一些。 客 戶： 激活？ 營業(yè)員： 如果充 10 元，原來的話費還能用 15 天，超過 10 元，就可以再用 60 天了。建議您這次充 11 元。您只要再充點話費激活，原有的話費就還在。查詢一下 客戶 是否有 SP 費， GPRS 上網(wǎng)費等其它非通話費產(chǎn)生。 注意點： 微笑地對待。每 次遇到的人都是形形色色的，有老人、婦女、學生，而由于文化程度的不同，接受能力也就不同，特別是老人或婦女，在解釋上可能不容易接受，這時營業(yè)員就要耐心地解釋，而且要解釋的通俗。后 營業(yè)員 用打比方的方法向 客戶 解釋，彩鈴功能就像買了一個衣柜（每月五元），但里面的衣服還是要自己去選購，而選擇的歌曲就是衣服，衣服可以自己的喜好去租也可以去 買，