【正文】 . 男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品； 2. 著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；3. 手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。第三章 形體儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指人們在活動中各種身體姿勢的總稱，人們正是通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此來展現(xiàn)個人所具有的獨特形體魅力。第一節(jié) 標準站姿一、男士1. 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；2. 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后； 4. 腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。三、站立服務(wù)時的姿態(tài)要求服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標準站姿。二、女士1. 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3. 挺胸收腹，上身微微前傾；4. 采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；5. 日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；6. 柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；7. 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。四、離坐姿態(tài)規(guī)范1. 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；2. 起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；3. 離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。第三節(jié) 標準行姿一、標準行姿1. 明確前行目標方向；2. 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；3. 應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線；4. 雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。1. 請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；2. 若雙方并排行進時應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)； 3. 雙方單獨行進時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上； 4. 在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；5. 行進指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； 6. 在與客戶進行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。第四節(jié) 標準手勢手勢是各種體態(tài)中一種最有表現(xiàn)力的“語言”。一、柜臺服務(wù)手勢1. 站立服務(wù)時，應(yīng)采用標準站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；2. 以坐姿服務(wù)于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。第五節(jié) 日常禮儀一、遞物和接物禮儀1. 遞物和接物時，上身略向前傾；2. 眼睛注視客戶手部；3. 以文字正向方向遞送；4. 雙手遞物和接物，輕拿輕放；5. 如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中；6. 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；7. 服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。三、出入房間禮儀1. 進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； 2. 敲門時，隔五秒種輕敲兩下；3. 出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。3. 如是節(jié)日期間，問候語為：節(jié)日好，巴中移動XX營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？4. 在客戶陳述期間，隨時進行紀錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進行確認； 5. 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當場給予肯定的答復(fù)；6. 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間；7. 通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機后再掛斷電話。第二節(jié) 眼神1. 在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)； 2. 在與客戶保持較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點；3. 在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；4. 在接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；5. 目光柔和親切；6. 不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。第四節(jié) 聲音1. 聲調(diào)：女營業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；2. 音量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量；3. 語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；4. 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個字左右。二、談話禮儀1. 當與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理； 2. 如確有緊急事項必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作妥善移交給其他同事方可離開；3. 在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言；4. 在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。8． 結(jié)束語：謝謝您，請慢走。 “請問您……”168。 “我?guī)湍幚怼?68。 “對不起，我沒有明白您的意思，請重復(fù)一次好嗎？”168。 “我有什么可以幫到您的嗎？”168。 “對不起，一位一位辦好嗎？”168。 “我不知道，你問別人”168。 “你不完沒完”168。 “怎么這么一點話費”168。 “這都不知道”168。 “有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”168。 “說過了，怎么又問”168。 “不可能……”168。 “想要好號碼，給錢啦”168。 “你能決定……嗎？”168。 “冷靜下來……”第五章 自辦營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié) 導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范1. 在迎接客戶時采用標準站姿（具體標準見前面圖示），目光平視前方，面帶微笑。3. 當同時有幾個客戶進入時，這時你不必向每一位客戶致歡迎語，但一定要對每一位進來的客戶微笑并點頭示意。5. 有排隊機的營業(yè)廳提醒客戶在排隊機上取號。7. 如客戶辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件，則詢問客戶是否攜帶辦業(yè)務(wù)所需要的有效證件?！蓖瑫r，你可以介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的一個營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。10. 如客戶不需要引領(lǐng)，按客戶的需求對其進行指引，分流客戶到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域；11. 當了解到客戶要辦理銷戶業(yè)務(wù)時，應(yīng)詢問客戶銷戶的原因，做好客戶銷號登記，并有針對性地進行挽留推薦相應(yīng)的新業(yè)務(wù)。13. 當進入營業(yè)廳的客戶懷中抱有嬰兒或帶有很多物品時，主動迎上前去打招呼，詢問是否需要幫助，并根據(jù)營業(yè)廳的實際條件提供服務(wù)?！?5. 當情緒異常的客戶進入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，引導(dǎo)至客戶接待室或休息區(qū)，由專人提供服務(wù)。記?。合蛩峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會成為移動公司永遠的客戶。18. 客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶離開時，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語并遞送公司近期宣傳資料，目送客戶離開。2. 當發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r,主動的迎上前,親切的詢問對方。4. 當客戶在資料展示區(qū)前停留，并遲疑不知道選擇哪一份資料時，主動上前對客戶提供幫助，“您好，有什么可以幫到您？”當客戶需要幫助時，及時快速地幫助客戶找到相應(yīng)的資料，并對客戶進行詳細介紹。2. 在傾聽客戶咨詢時，雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應(yīng)?！?. 當客戶沒有聽懂你的解答時，耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說：“對不起，我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎？”5. 在解答客戶咨詢的過程中，咨詢臺的電話正好響起，你在接電話前要向客戶致歉：“對不起，我接個電話，請您稍等，謝謝。這時你可以這樣說：“請問，我的解釋您滿意嗎？”9. 當遇到暫時無法解決的問題時，應(yīng)首先向客戶致歉，可以說：“您的問題目前暫時無法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快與您聯(lián)系?！?0. 如遇到投訴客戶時，應(yīng)第一時間將客戶帶入客戶接待室，以免影響正常的營業(yè)秩序。第三節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范一、綜合業(yè)務(wù)受理1. 當沒有客戶在營業(yè)臺席前辦理業(yè)務(wù)時，并保持規(guī)定姿勢（站姿或坐姿），等候客戶的到來。”待客戶先坐下后，再入座，入座時應(yīng)保持標準坐姿，坐好后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。5. 在詢問客戶是否帶齊證件時，應(yīng)多使用“請問”，語氣誠懇，吐字清晰；6. 當客戶遞上資料、證件時，雙手相接，且輕拿輕放，并致語道謝?！?0. 在替