中國移動營業(yè)廳服務提升建議(完整版)
【正文】 有密切的關系 ， 移動的知識是具備領域特殊性的并且與情境相關 ， 我們對知識的理解應該反映這種領域的特殊性 、 社會經(jīng)驗和情境在知識建構和發(fā)展中所起的作用 。 15 建立營業(yè)廳 “ 三維 ” 服務質量監(jiān)督模式，以暗訪、客戶感知調查、內部員工調查的方式，真實有效的發(fā)掘營業(yè)廳現(xiàn)狀的各項服務質量，服務人員的服務能力，及客戶使用辦理業(yè)務和使用產(chǎn)品的滿意度。特殊情況發(fā)生和處理 及時總結 ?每日總結： 將當天所有的問卷進行審核，按照片區(qū)、網(wǎng)點類型等集中匯總，把當日發(fā)現(xiàn)的共性問題和亮點進行總結，及時反饋到市場部； ?及時匯報， 發(fā)現(xiàn)特別重大問題，會根據(jù)情況的重要性，第一時間跟市場部聯(lián)系，確保及時性 過程質量控制 18 原因分析 表象 營業(yè)員層面 店長層面 等待時間過長 ? 業(yè)務辦理速度過慢 ? 業(yè)務知識不熟練 ? 工作效率緩慢 ? 營銷業(yè)務繁多、復雜 ? ?? ? 營業(yè)廳的功能布局不合理 ? 沒有有效的減少排隊時間 ? 沒有緩解客戶焦慮的創(chuàng)新措施 ? 現(xiàn)場監(jiān)督和管理力度不夠 ? ?? 營業(yè)環(huán)境 ? 營業(yè)環(huán)境臟亂 ? 客戶離開后未及時清理臺席 ? 高峰期客戶、人流雜亂 ? ?? ? 客戶分流措施不力 ? 客戶關懷策略不夠完善 ? ?? 服務態(tài)度 ? 服務不規(guī)范 ? 缺少微笑 ? 服務形象欠佳 ? 服務用語不規(guī)范 ? ?? ? 服務規(guī)范的監(jiān)督和管理力度不夠 ? 服務培訓缺少 ? 團隊服務氛圍不強烈 ? ?? 業(yè)務緩慢 ? 業(yè)務不熟練 ? 業(yè)務不準確 ? 業(yè)務推廣缺乏技巧 ? 辦理業(yè)務緩慢 ? ?? ? 業(yè)務培訓管理薄弱 ? ?? 影響客戶滿意度短板因素分析 19 加強基礎業(yè)務分流 培訓管理 加強服務分流與服務運營 業(yè)務能力提升 業(yè)務量大 處理過程不快捷 廳之間業(yè)務承載不平衡 不同時間段 業(yè)務量差異 渠道之間承載不均衡 渠道分流引導效果不佳 服務人員能力問題 部分服務 /業(yè)務占用時間多 宣傳引導與區(qū)域分流 營業(yè)廳運營管理 主動服務意識問題 服務營銷與分流 服務資源的提供與維護 渠道職能優(yōu)化 業(yè)務流程問題 服務規(guī)范執(zhí)行問題 IT系統(tǒng)等資源支撐 等候時間 營業(yè)廳布局規(guī)劃 宣傳品陳設與管理 服務環(huán)境 加強營銷活動管理 簡化辦理過程 通過研究發(fā)現(xiàn)，等候時間是營業(yè)廳滿意度不高的重要原因，而營業(yè)員的辦理快捷又會影響等候時間，另外，當客戶等候時間較長時，又會對服務環(huán)境、營業(yè)員態(tài)度的認知產(chǎn)生影響。 :38:2810:38:28March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :38:2810:38Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 10日星期五 10時 38分 28秒 10:38:2810 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :38:2810:38Mar2310Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :38:2810:38:28March 10, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 營業(yè)廳服務提升方案設計 22 ?“ 業(yè)務辦理快捷性 ” 短板優(yōu)化策略 “業(yè)務辦理” 短板優(yōu)化 強化業(yè)務 預處理 業(yè)務推廣語言客戶化 信息支撐 系統(tǒng)優(yōu)化 ?在客戶等待的時段 ， 可預先填寫好辦理的業(yè)務類型 、 發(fā)票抬頭等信息 ， 縮短業(yè)務辦理時間 ?對數(shù)據(jù)業(yè)務進行客戶化語言推廣 ， 縮短解釋業(yè)務的時長 ?優(yōu)化前臺信息搜索系統(tǒng)；完善 BOSS系統(tǒng)功能，如增加 VIP表示，方便服務人員及時識別客戶身份，開展針對性的服務分析和服務推薦。這種調查方式既有定性的訪談結果，也有發(fā)散創(chuàng)造性思維。 4. 其它影響服務質量的因素： — 貴州地市是少數(shù)民族混居地區(qū) ， 黔南 、 黔東南黔西南等區(qū)不同民族區(qū)域文化的影響 ， 以及區(qū)域大小對服務質量同樣有影響 。 8 目錄 博奧思特公司簡介 1 貴州移動服務困惑淺析 2 博奧思特的解決建議 3 9 問題名稱 問題描述 問題分析 客戶服務短板頑固存在 2023年全網(wǎng)整體滿意度排名 ,貴州列 26名 ,還有很大提升空間 窗口服務短板長期存在 ， 是缺乏提升客戶感知有效措施執(zhí)行與改善 、 一線人員服務技能缺乏 、 團隊活力不高 、 客戶服務流程不暢等諸多因素構成 客戶對營業(yè)廳服務整體感知雖有改善 ,但營業(yè)人員整體素質 、 客戶
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