移動通信營業(yè)廳導(dǎo)購服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范-文庫吧資料
2025-07-21 15:20本頁面
【正文】 （ 2）進(jìn)行分流 當(dāng)廳內(nèi)出現(xiàn)等候客戶或者排隊客戶較多時， 應(yīng)積極通過 引導(dǎo)分流、 增開臺席、 使用 自助、提 示客戶避開業(yè)務(wù)高峰等方式進(jìn)行分流 ， 以下是分流工作的幾個要點： 1） 引導(dǎo)分流 ① 導(dǎo)購主動上前詢問客戶，并根據(jù)客戶的 實際需求引導(dǎo)顧客到所需的業(yè)務(wù)區(qū)，并提醒客 戶是否帶齊相關(guān)證件。 3） 安撫的方式 包括 送宣傳資料、送水 、報刊雜志 以及告知需要等待時間 等， 并積極 解答客戶咨詢，并幫助客戶通過 E 通道 或者其他渠道進(jìn)行 進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。 工作 要點包括： 1） 當(dāng) 普通 客戶排隊等候時間超過 10 分鐘， 應(yīng) 進(jìn)行 主動 關(guān)懷 和安撫 。 （ 二 ）、 縮短客戶等候時間 導(dǎo)購人員應(yīng)通過安撫、分流 等措施來縮短客戶等候時間，或者達(dá)到改善客戶在等待時間方面 感知的目的。 4) 送別客戶： 當(dāng)客戶離開營業(yè)廳時，按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，身體微微前傾，點頭微笑，同時送出 主動迎送客戶工作關(guān)鍵： ? 點頭微笑問候到， ? 詢問客戶何需要， ? 確認(rèn)資料帶齊否， ? 如未帶齊解釋好， ? 協(xié)助取號要做到， ? 引導(dǎo)客戶 到各區(qū) 。 ⑤ 對于投訴的客戶，請其到客戶接待室， 轉(zhuǎn)交給該崗營業(yè)員。 ③ 對于辦理新開戶的客戶，引導(dǎo)至號碼超市，主動向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施。 3) 引導(dǎo)客戶： ① 對于辦理一般 業(yè)務(wù) 的客戶 (如更改業(yè)務(wù)套餐，開通增值業(yè)務(wù)等 )，指引其取號 /排隊。 ② 如客戶帶齊證件，根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型取對應(yīng)的排隊順序號票，并按客戶的不同需求引導(dǎo)客戶。 其工作要點如下： 1） 主動問候： 當(dāng)客戶徑直走向咨詢臺并在視線 3米以內(nèi)時，應(yīng) 以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，主動向客戶點頭微笑 示意，客戶進(jìn)入視線 3米時，應(yīng)問候客戶。 二、導(dǎo)購人員的 工作 職責(zé) 導(dǎo)購人員 的核心任務(wù)是 了解客戶的問題與需求并提供相應(yīng)的 服務(wù)，最大限度地方便客戶， 傳遞高質(zhì)量的服務(wù)。 營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) （導(dǎo)購 崗位） 中國移動 20xx年 1月 目錄 一、目的 .................................................................................................................................................3 二、導(dǎo)購人員的工作
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