【正文】 的手機(jī)，看手機(jī)設(shè)置是否正常。06. 當(dāng)有小孩在扶手梯上嬉戲時(shí)有禮貌上前進(jìn)行制止，并及時(shí)聯(lián)系小孩親屬，防止事故的發(fā)生?！?4. 當(dāng)客戶停留在公共通道中造成擋路現(xiàn)象時(shí)及時(shí)將客戶疏散開，說(shuō)話時(shí)可采用：“您好，這里是公共通道，麻煩您到休息區(qū)等一會(huì)兒，好嗎？謝謝。02. 當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺時(shí)及時(shí)上前進(jìn)行阻止，但語(yǔ)氣應(yīng)平和，你可以說(shuō)：“先生，打擾您了，您需要去客戶休息室休息一下嗎？這樣睡覺會(huì)感冒的。06. 當(dāng)了解到客戶要辦理的業(yè)務(wù)類別時(shí)你應(yīng)判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件，此時(shí)你可以這樣對(duì)客戶說(shuō)：“辦理業(yè)務(wù)需要您的有效證件，請(qǐng)問(wèn)您帶證件了嗎？”07. 當(dāng)你了解到客戶已經(jīng)符合辦理業(yè)務(wù)的條件時(shí)快速并準(zhǔn)確地為客戶遞上號(hào)單，指引客戶在等候區(qū)休息，并提醒客戶注意大屏幕的叫號(hào)。04. 當(dāng)客戶在營(yíng)業(yè)廳高聲投訴時(shí)不要急于去了解為什么，先穩(wěn)定客戶的情緒，在彼此之間營(yíng)造一種和諧的氣氛，然后引領(lǐng)客戶至客戶接待室。 業(yè)務(wù)幫助01. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營(yíng)業(yè)廳四處張望或在自助查詢終端前停留，仔細(xì)查看時(shí)主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫助客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？” 02. 在指導(dǎo)客戶使用自助查詢系統(tǒng)時(shí)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿站在查詢機(jī)的正前方靠右側(cè)，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指進(jìn)行按鍵操作，同時(shí)做使用方法的講解。 咨詢解答01. 當(dāng)你在咨詢臺(tái)，有客戶向你詢問(wèn)時(shí)你應(yīng)平視客戶面部，聆聽客戶的問(wèn)題。但要注意，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。02. 當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶是老、弱、病、殘者或抱嬰者時(shí)應(yīng)協(xié)助照顧臺(tái)席根據(jù)實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膸椭＃ǘ┓?wù)規(guī)范 迎接客戶01. 當(dāng)進(jìn)來(lái)的客戶恰好是營(yíng)業(yè)廳的老客戶時(shí)應(yīng)送給他一句像老朋友似的問(wèn)候語(yǔ)，“您好，先生/小姐。你每一個(gè)問(wèn)題的解答，每一次客戶的服務(wù)，都是一次滿意的評(píng)測(cè)，將自己美好的形象根植于每一位客戶的心中。 客戶離開后 應(yīng)盡快將臺(tái)面整理干凈，迎接下一位客戶的到來(lái)。四、 恭送客戶 客戶離開臺(tái)席前如果時(shí)間允許的話，可提醒客戶：“在使用手機(jī)的過(guò)程中，如有疑問(wèn)，歡迎您撥打1860客服熱線或前來(lái)營(yíng)業(yè)廳，我們會(huì)全力為您服務(wù)。50、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)附近飲水機(jī)的飲用水用完時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知保安人員換水，但切忌大聲喊叫。如果能為他做出咨詢的，盡量詳細(xì)給予解答；如果解決不了的應(yīng)向客戶表示歉意，并為客戶詳細(xì)地指出其他運(yùn)營(yíng)商地點(diǎn)的正確位置。4 當(dāng)交接班時(shí)如當(dāng)時(shí)客戶業(yè)務(wù)未受理完畢，應(yīng)盡量先辦理業(yè)務(wù)后交接，如因特殊原因需立即交接時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶表示歉意：“很抱歉，因XXX原因我們需要進(jìn)行交接班，麻煩您稍等片刻，好嗎?”如當(dāng)時(shí)沒有其他業(yè)務(wù)需受理，應(yīng)將“交班時(shí)間，請(qǐng)稍等”的標(biāo)識(shí)牌放置在臺(tái)席上。4 當(dāng)本坐席的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)時(shí)應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，您到XX臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)好嗎？”同時(shí)為客戶聯(lián)系其它坐席進(jìn)行優(yōu)先辦理。如果失主已經(jīng)離開營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)立即在系統(tǒng)中查詢客戶手機(jī)號(hào)碼，通知他來(lái)領(lǐng)取。4 當(dāng)客戶遺留了身份證或其它物品在臺(tái)席上時(shí)如果客戶尚在你的視線內(nèi)，應(yīng)立即叫住客戶，讓他取回。切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)?；氐阶^續(xù)為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)再次向客戶表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了。”4 當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)因特殊情況需要短時(shí)間離開坐席時(shí)應(yīng)先向客戶說(shuō)明：“對(duì)不起，我去XXX一下，請(qǐng)稍等。3 當(dāng)旁邊的座席客戶比較多而你空閑時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前邀請(qǐng)客戶到你的座席進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。”3 當(dāng)客戶不了解排隊(duì)系統(tǒng)，沒有領(lǐng)號(hào)就來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)如果臺(tái)席前無(wú)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可先為他辦理，同時(shí)提醒他下次辦理業(yè)務(wù)時(shí)需領(lǐng)號(hào)才能辦理，如果有人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，則建議他到領(lǐng)號(hào)臺(tái)領(lǐng)取號(hào)碼在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理來(lái)接待您，好嗎？”3 當(dāng)臺(tái)席前客戶較多工作量較大時(shí)應(yīng)鎮(zhèn)定自如、忙而不亂，有條不紊地處理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)要相應(yīng)地加快工作速度，做到“辦一、安二、招呼三”。（3）如屬客戶故意刁難，也應(yīng)以禮相待，謙虛待客。”3 當(dāng)客戶對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)應(yīng)保持冷靜的狀態(tài)，感謝客戶對(duì)我們工作的支持，不可急于爭(zhēng)辯，先聽完客戶講完，在根據(jù)不同的情況做出相應(yīng)的處理：（1）如屬我們的問(wèn)題，應(yīng)立即表示歉意，并馬上改正：“對(duì)不起，剛才由于XX原因出錯(cuò)了，我馬上為您更正，請(qǐng)您原諒。3 當(dāng)自己心情欠佳時(shí)不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客戶身上或把不愉快帶給客戶，盡量控制自己的情緒（必要時(shí)并有條件的話可先到后臺(tái)的鏡子面前大力呼吸幾次，調(diào)整笑容），輕松禮貌地為客戶服務(wù)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的紙幣是假的時(shí)應(yīng)禮貌地將錢遞回給客戶，并暗示他退錢的原因。2 在受理過(guò)程中，如有其他客戶前來(lái)咨詢時(shí)可作簡(jiǎn)單的回答或告知客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。2 當(dāng)特殊的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的人士等）時(shí)神情自然、言行溫和，必要時(shí)可站立服務(wù)，但切忌表現(xiàn)得過(guò)于熱情?！蓖瑫r(shí)，你可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。2 當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時(shí)應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解。2 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)動(dòng)作太慢時(shí)可以引導(dǎo)的方式協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。 當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)在本臺(tái)席業(yè)務(wù)受理范圍外時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確地為客戶指明其所辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)支走客戶?！? 辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是客戶生日時(shí)可適時(shí)地為客戶送上一些生日祝福語(yǔ)，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂?！?1 需客戶輸密碼時(shí)應(yīng)將鍵盤輕放在客戶的右手邊，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“麻煩您輸入您的個(gè)人服務(wù)密碼。1 接受客戶付款和找回現(xiàn)金給客戶時(shí)要唱收唱付，對(duì)于客戶遞來(lái)的現(xiàn)金要雙手接，并致謝：“您好，收您元”。1 認(rèn)真審核完客戶資料后應(yīng)快速、準(zhǔn)確地將資料錄入電腦中，錄入之前應(yīng)先對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再稍等一會(huì)。1 需要客戶簽名或填寫漏項(xiàng)時(shí)應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用右手的拇指、食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應(yīng)填寫的位置，同時(shí)向客戶解釋：“麻煩您在這里簽名（補(bǔ)填內(nèi)容）。填寫時(shí)注意不要將頭壓得過(guò)低，同時(shí)應(yīng)邊填寫邊與客戶確認(rèn)，以示對(duì)客戶的尊重。1 當(dāng)知道客戶的姓氏后對(duì)客戶的稱呼前面應(yīng)填加上客戶的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示對(duì)客戶的尊重和親切感?！? 受理業(yè)務(wù)需客戶出示證件時(shí)語(yǔ)氣誠(chéng)懇，吐詞清晰：“您好，請(qǐng)問(wèn)您帶了XX證嗎？” 發(fā)現(xiàn)某些等候辦理業(yè)務(wù)的客戶沒有復(fù)印證件時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客戶：“您好，我?guī)湍葟?fù)印一下證件，這樣可以為您節(jié)省時(shí)間，好嗎？” 當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)雙手接過(guò)，且輕輕放下，表情自然地向客戶道謝。這時(shí)你可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，我的解釋您滿意嗎？” 當(dāng)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí) 應(yīng)首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時(shí)可以說(shuō)：“對(duì)不起，您的問(wèn)題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級(jí)部門溝通，在分鐘內(nèi)，我會(huì)與您聯(lián)系。 在解答客戶咨詢的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時(shí)說(shuō)明客戶沒有聽懂你的解答，應(yīng)該耐心地為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說(shuō)：“對(duì)不起，可能剛才我沒說(shuō)清楚，允許我再說(shuō)一遍好嗎？” 在解答客戶咨詢過(guò)程中，如有其他客戶插問(wèn)時(shí)觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的客戶意見，可以說(shuō)：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時(shí)間，我先幫他解決一下，好嗎？請(qǐng)您稍等。03. 當(dāng)客戶到了營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)伸出右手，手掌伸直、四指自然并攏，示意客戶座下，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐”。如果等侯的時(shí)間較長(zhǎng)，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)客戶進(jìn)入你的視線時(shí)再調(diào)整坐姿。03. 應(yīng)用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語(yǔ)：“您好，歡迎光臨。第二章 各功能服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 基本服務(wù)規(guī)范一、 迎接客戶（一）站立服務(wù)01. 上崗期間 應(yīng)做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢(shì)規(guī)范，儀態(tài)大方。36. 這問(wèn)題我們不清楚，要咨詢，您打1860好了。34. 人不在，等一會(huì)兒。32. 別在這里吵。30. 不會(huì)用就別用。28. 電腦壞了，我有什么辦法。26. 嫌貴，就別買手機(jī)。24. 移動(dòng)公司不是為您家開的，說(shuō)怎樣就怎樣。22. 欠費(fèi)您不急，停機(jī)您著急了。20. 沒零錢，自己換去。18. 我解決不了。15. 干什么，快點(diǎn)/有什么事快說(shuō)16. 擠什么擠，后面等著去。13. 快下班了，明天再來(lái)。11. 剛才不是和您說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)。9. 墻上貼著，自己看。6. 這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩7. 沒到上班時(shí)間，急什么。3. 找領(lǐng)導(dǎo)去/您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去4. 您懂不懂。五、服務(wù)忌語(yǔ)1. 不行。8. 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。5. 征詢語(yǔ)：有什么需要嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？6. 答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去 做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。3. 祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂?！彼摹⒍Y貌用語(yǔ)1. 歡迎語(yǔ)：您好,歡迎光臨。3. 知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生/小姐。三、稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)1. 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶婚姻時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”。2. 在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。第四部分 服務(wù)行為第一章 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范營(yíng)業(yè)廳的員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動(dòng)公司的美譽(yù)度。四、傾聽服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。三、眼神1. 注視客戶的雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。2. 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。二、微笑1. 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。2. 神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。表情是服務(wù)客戶最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。第三章 表情神態(tài)向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。敲門時(shí)，每隔五秒種敲兩下。 若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。五、上下樓梯禮儀上下樓梯時(shí)要靠右行。四、接遞名片禮儀用雙手接受或呈送名片。遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。5. 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。3. 以文字正向方向遞交。二、遞送證件和資料禮儀1. 遞送時(shí)上身略向前傾。2. 助臂一般只是輕扶肘部。 手勢(shì)范圍在腰部以上，下顎以下。坐姿服務(wù)時(shí)，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然交疊。第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)一、柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì) 站立服務(wù)時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。 及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。 若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。 請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。 雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美。 雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。五、坐姿禁忌切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，更不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。 三、入坐姿態(tài)規(guī)范入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。6. 柜臺(tái)手的姿勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上。4. 采用中坐姿勢(shì)，坐時(shí)占椅面2/3的面積。2. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。7. 腿的姿勢(shì)：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過(guò)肩寬。5. 日常手的姿勢(shì)：自然放在雙膝上或椅子扶手上。3. 挺胸收腹，上身微微前傾。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿一、男士1. 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。4. 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。2. 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。4. 腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。2. 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他一言一行、一舉一動(dòng)的觀察和概括，因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會(huì)給客戶一種美的享受。，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚，配帶耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為宜。不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。二、女士，發(fā)式不奇異。、深藍(lán)、深灰色襪。，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。，掛牌佩帶于左胸