移動(dòng)通信營業(yè)廳導(dǎo)購服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范-資料下載頁
2025-07-13 15:20本頁面
【導(dǎo)讀】有關(guān)規(guī)范要求的理解。本指導(dǎo)書可作為導(dǎo)購崗位的學(xué)習(xí)資料，也可為其他崗位如：。值班長、保安人員執(zhí)行工作時(shí)，提供指導(dǎo)。地方便客戶，傳遞高質(zhì)量的服務(wù)。概括起來，導(dǎo)購人員的職責(zé)主要包括：。示意，客戶進(jìn)入視線3米時(shí)，應(yīng)問候客戶。①詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型并詢問客戶是否帶齊相關(guān)資料和證件。并按客戶的不同需求引導(dǎo)客戶。帶證件不能辦理，同時(shí)主動(dòng)推薦客戶至就近的營業(yè)廳辦理。②對(duì)于辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶，須推薦其使用自助繳費(fèi)渠道。③對(duì)于辦理新開戶的客戶，引導(dǎo)至號(hào)碼超市，主動(dòng)向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個(gè)品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施。④對(duì)于銷戶、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)的客戶，請(qǐng)客戶到相應(yīng)臺(tái)席處理。⑤對(duì)于投訴的客戶，請(qǐng)其到客戶接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營業(yè)員。流投訴的原因，并協(xié)助解決。點(diǎn)頭微笑問候到，如未帶齊解釋好，協(xié)助取號(hào)要做到，在等待時(shí)間方面感知的目的。進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷和安撫。
【正文】 候的客戶推薦受理業(yè)務(wù)的 其他 方式，如短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳 、網(wǎng)上營業(yè)廳 等，并指導(dǎo)客戶使用 ，進(jìn)行客戶分流。 5） 當(dāng)有客戶站在門口、走道上或柜臺(tái)前不排隊(duì)時(shí)，應(yīng)有禮貌地把客戶引導(dǎo) 至等候區(qū)域，保持營業(yè)廳的交通路 線暢通。 7） 營業(yè)廳客戶較多，部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席繁忙、部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席空閑時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際狀況和客戶具體反應(yīng)，指引客戶到其他臺(tái)席辦理或等待。 8） 營業(yè)廳客戶較多，需要等候時(shí)間較長時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境，面帶微笑指引客戶到休息區(qū)等候。 9） 當(dāng)出現(xiàn)一些意外狀況，導(dǎo)購人員應(yīng)馬上 采取行動(dòng)，維護(hù)廳內(nèi)秩序，避免 延遲 發(fā)生混亂和給客戶造成不便 。 例如 遇有客戶在營業(yè)廳內(nèi)投訴或大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問明情況，做出相應(yīng)的處理?；蛘邔⒖蛻粢I(lǐng)至客戶接待室，再行處理。 （ 四 ） 、 廳內(nèi) 巡視 導(dǎo)購在廳內(nèi)的巡視是職責(zé)所在，巡視的內(nèi)容 包括 ：自助設(shè)備、飲水設(shè)備、資料架資料、環(huán)境 衛(wèi)生、需要幫助的顧客。廳內(nèi)巡視的要求如下： 1) 導(dǎo)購 在營業(yè)廳流動(dòng)時(shí)，隨時(shí)整理及補(bǔ)足好 宣傳資料擺放、整理；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時(shí) 補(bǔ) 足自助服務(wù)設(shè)備的裝、換紙。 2) 發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無紙或卡紙時(shí)要及時(shí)處理。 對(duì)于近期已對(duì)外宣 傳的信息而 無宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時(shí)補(bǔ)足。 3) 檢查 話費(fèi)帳單自助打印 /自助查詢?cè)O(shè)備以及飲水設(shè)備 能否 正常使用 。 如發(fā) 現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即在設(shè)施前貼有明顯“正在升級(jí)、暫停 使用”的標(biāo)志，并上報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修。 4) 在給自助服務(wù) 設(shè)備裝、換紙時(shí)應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶在一旁稍候。當(dāng)在指導(dǎo)客 廳內(nèi)巡視工作關(guān)鍵： ? 巡視工作要及時(shí) ， ? 宣傳資料整理齊 ， ? 設(shè)施設(shè)備能使用 ， ? 幫助客戶要主動(dòng) ， ? 出現(xiàn)問題快上報(bào) ， ? 內(nèi)外環(huán)境及時(shí)查 ， ? 出現(xiàn)雜物即清理 。 戶使用自助服務(wù)設(shè)施時(shí)發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶致歉，對(duì)于打印話單的客戶，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打印。 5) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在 閑逛或張望時(shí)， 左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位置及辦理 方式時(shí)， 主動(dòng)上前并微笑詢問是否需要幫助 ，同時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行指引。 6) 巡視廳內(nèi)環(huán)境狀況， 每日四次分時(shí)段（晨會(huì)前、 11:00、 13:30 和 16:00） 巡檢， 檢查 內(nèi)容 包括 營業(yè)廳門面、地面、墻面以及其它設(shè)施 是否 出現(xiàn)明顯臟亂現(xiàn)象，臨街玻璃是否有亂貼各種小廣告或在墻上亂寫，門前 有不暢通等現(xiàn)象 。 地面、墻面及其他服務(wù)設(shè)施等 有沒有 出現(xiàn)明顯臟亂現(xiàn)象， 若 出現(xiàn)雜物 3 分鐘內(nèi) 須 有人打掃 )
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