【正文】 (主動介紹和教育客戶，盡量引導(dǎo)客戶親自辦理） 引導(dǎo)員 :您看，是這樣的（教客戶如何使用）?? （引導(dǎo)客戶使用設(shè)備） 3）主動關(guān)懷需要幫助 客戶 引導(dǎo)員：您好，請問有什么可以幫到您？或：您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ （主動問候） 客 戶：聽說你們新推出 了一個套餐？我想看看！ 引導(dǎo)員：是的，您稍等（取來資料），這是我們最新推出的?? 客 戶：這個套餐怎么回事?。? 引導(dǎo)員：我們的這個套餐?? （主動介紹套餐，注意時間控制） 引導(dǎo)員：您可以到休息區(qū)詳細看看。 場景示范 1） 發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備出現(xiàn)故障 客 戶：（指著自助設(shè)備）這個東西是不是壞了？ （客戶抱怨，需要幫助） 引導(dǎo)員：您稍等一下，我查看一下?? （主動關(guān)懷客戶） 客 戶：怎么回事嘛?。?！ 引導(dǎo)員：很抱歉， 網(wǎng)絡(luò)最近在維護中 ，您可以先去取號在臺席辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)在指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施時發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶致歉，對于打印話單的客戶，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打??； 5)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在閑逛或張望時，左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位置及辦理方式時，主動上前并微笑詢問是否需要幫助，同時根據(jù)客戶需求進行指引； 6)巡視廳內(nèi)環(huán)境狀況，每日分頻次、分時段巡檢。對于近期已對外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不足的，須告知店長、值班長及時補足； 3)檢查話費賬單自助打印 /自助查詢設(shè)備以及飲水設(shè)備能否正常使用。 （四）廳內(nèi)巡視 工作要點 引導(dǎo)員在廳內(nèi)的巡視是職責(zé)所 在，巡視的內(nèi)容包括：自助設(shè)備、飲水設(shè)備、資料架資料、環(huán)境衛(wèi)生、需要幫助的顧客。 客 戶 :那我今天已經(jīng)取過號了，明天來就不用排隊了吧？ 引導(dǎo)員 :對不起，我們的號單是當(dāng)天有效的，不過一般早上 10點之前，中午或者下午 4點以后人都比較少，證件齊全辦理起來其實很快的。我們這里還有其他營業(yè)點的詳細地址和咨詢電話。如果您方便可以選擇中午或者周末來。 6） 臨近下班客戶依然很多 引導(dǎo)員 :各位客戶，你們好！我們的營業(yè)結(jié)束時間是下午六點，需要辦理業(yè)務(wù)的客戶請根據(jù)號單上的提示檢查您所帶的證件和相關(guān)手續(xù)是否齊全，以免耽誤您寶貴的時間。趕時間的客戶可以到我們附近某某路營業(yè)廳，離這里很近，對面車站坐公交車十分鐘左右就能直接到門口，那邊的人不多（本廳人員需提前打電話確認），過去辦理會 節(jié)約很多時間。 客 戶：我們都已經(jīng)等了這么久了，又讓我們回去打電話，太麻煩了吧。 客 戶：怎么 搞的，你們辦業(yè)務(wù)的速度也太慢了，我都等了半個小時了（同時引起多位客戶的抱怨）。 引導(dǎo)員：不用客氣，謝謝你們的光臨！ 注意點： 首先用親切友好的態(tài)度帶領(lǐng)小孩子找到其家長，如果有小禮品更好，可以送給孩子分散其注意力。 引導(dǎo)員：先生，請問這是您家的小孩嗎？ 客 戶：是的，怎么了？ 引導(dǎo)員：現(xiàn)在營業(yè)廳客戶比較多，剛才我們注意到他一個人在那邊玩，怕他磕到或者被撞到很危險，所以幫您帶過來了。 4）營 業(yè)廳有小孩打鬧或者走動 引導(dǎo)員：小朋友你好，一個人嗎？ 小 孩：跟爸爸來的，他在那邊。” 客 戶：“?? ,趕緊辦理啊，不然投訴！” 引導(dǎo)員：“由于今天客戶特別多，致使各位耽誤了很多時間，但為了保障大家的時間，請大家按秩序排隊辦理業(yè)務(wù)，這樣我們也會很有效率的給大家受理業(yè)務(wù)，麻煩大家配合一下。對于這種現(xiàn)象，無論是流動人員還是臺席人員都應(yīng)該再三勸阻，不能縱容，必要時請保安協(xié)助。 2） 臺席前客戶陪同人員過多 引導(dǎo)員：先生，您好，這幾位是您的朋友吧，由于您辦理業(yè)務(wù)需要一段時間，我建議您的朋友可以到休息區(qū)看一會報紙或喝點水。 特殊情況時可以適當(dāng)詢問其他客戶是 否可以允許該客戶插隊，如果其他客戶無異議，可以讓該客戶先辦理。只要插隊成功，其他客戶就會非常不滿，導(dǎo)致秩序混亂。我們的人員會盡快為您辦理。 引導(dǎo)員：好的，將會盡快為您辦理，請按秩序排隊。 2．場景示范 營業(yè)廳秩序維護是一項經(jīng)常性的工作，同時由于客戶的不同，引導(dǎo)人員常常面臨各種各樣需要維護秩序的情形，以下是營業(yè)廳經(jīng)常出現(xiàn)的一些情形，通過了解這些場景，可以掌握應(yīng)對相關(guān)情形的必要 技能。 1）引導(dǎo)人員在廳內(nèi)巡視，當(dāng)營業(yè)廳出現(xiàn)秩序混亂時 ,應(yīng)積極維護好營業(yè)廳內(nèi)秩序，特別 是當(dāng)出現(xiàn)臺席擁擠顧客超過 3人的情況，要及時勸阻排隊； 2）當(dāng)客戶在營業(yè)廳內(nèi)左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位置或者辦理方式時，應(yīng)主動上前指引客戶； 3）如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過自助服務(wù)設(shè)施辦理，則應(yīng)積極推薦客戶使用自助設(shè)施以分流客戶，并培養(yǎng)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施的習(xí)慣，緩解營業(yè)廳人 工坐席的壓力； 4）廳內(nèi)客流量較大時，回答問題要簡要，并及時引導(dǎo)客戶辦理號票到相關(guān)臺席辦理業(yè)務(wù)或者到休息區(qū)等候以免造成廳內(nèi)的擁堵和秩序混亂； 5）當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳等候客戶較多時，主動向等候的客戶推薦受理業(yè)務(wù)的其他方式，如短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等，并指導(dǎo)客戶使用，實現(xiàn)客戶分流及教育； 6）當(dāng)有客戶站在門口、走道上或柜臺前不排隊時，應(yīng)有禮貌地把客戶引導(dǎo)至等候區(qū)域，保持營業(yè)廳內(nèi)的通路暢通； 7）營業(yè)廳客戶較多，部分業(yè)務(wù)受理臺席繁忙、部分業(yè)務(wù)受理臺席空閑時，要根據(jù)現(xiàn)場實際狀況和客戶具體反應(yīng)，指引客戶到其他臺 席辦理或等待； 8）營業(yè)廳客戶較多，需要等候時間較長時，要根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境，面帶微笑指引客戶到休息區(qū)等候； 9）當(dāng)出現(xiàn)一些意外狀況，引導(dǎo)人員應(yīng)馬上采取行動，維護廳內(nèi)秩序，避免由于行動延遲而發(fā)生混亂和給客戶造成不便。要做好秩序工作需要一定的現(xiàn)場經(jīng)驗積累。 5） 增開臺席引導(dǎo)客戶 引導(dǎo)員：大家好，現(xiàn)在我們臨時調(diào)整旁邊的臺席受理各位的業(yè)務(wù)申請，為了保證大家能正常辦理，我們?nèi)匀皇前凑?排隊 /叫號 的原順序進行調(diào)整，所以請配合我的引導(dǎo)，謝謝！ 引導(dǎo)員：請大家不用著急，這樣也會比較快，感謝各位的配合！ 注意點： 觀察分區(qū)取號及辦理情況，做好臺席調(diào)配后，進行引導(dǎo)分流并做好安撫與解釋工作。 引導(dǎo)員需要分辨緊 急用戶是否有必要進行預(yù)約受理，如果有自助區(qū)，可以先分流到自助區(qū)辦理，如果確實有必要，又不能分流，可以進行預(yù)約受理。請問您還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？ 客 戶： 沒有 。 填寫預(yù)約受理單，請客戶確認簽字。 引導(dǎo)員：好的。但