移動通信營業(yè)廳全球通vip崗位標準操作規(guī)范(參考版)
2025-07-17 15:19本頁面
【正文】 ” （點頭微笑， 營業(yè)人員 起身送客 ，體驗推廣員引導客戶至體驗區(qū)復制電話號碼。” 營業(yè)人員示意新業(yè)務(wù)體驗區(qū)營業(yè)人員進入專區(qū)，并引導客戶前往復制電話號碼。” （雙手遞送資料和品牌服務(wù)卡。” 營業(yè)員 ：“ X 先生，這是您的卡和發(fā)票，請收好。收您 200 元，找您 50 元。請問您還需要辦理其它業(yè)、 嗎？” （營業(yè)員主動詢問） 客 戶 ：“順便幫我充一下值吧，先充 150 塊。等一 下新卡、老卡都一起拿去復制一下，就可以了。對了，我現(xiàn)在彩鈴就 1 個，是不是永遠就只有一個??？” 營業(yè)員 ：“不會的，您可以登錄彩鈴網(wǎng)站設(shè)置，可以選擇多個彩鈴，并可在不同日期不同時間段進行輪番設(shè)置?，F(xiàn)在辦理可以有兩個月的免費體驗，體驗期后收費也只是 3 塊錢一個月，平均每天才 1毛錢，挺劃算 ?！?（注意安撫客戶情緒） 營業(yè)員 ：“ X 先生，我們現(xiàn)在有天氣預(yù)報，可以免費體驗 2 個月，您是否感興趣？” （利用補卡辦理的時間，同時向客戶主動 介紹新業(yè)務(wù)） 客 戶 ：“這有什么用，每個月又要多收錢?！? 營業(yè)員 ：“ X 先生，補卡之后原有電話號碼將丟失?！? 營業(yè)員 ：“請稍等。那邊有實物展示窗，您可以過去看一下。請您確認（客戶示意確認），我馬上為您補卡。” （客戶遞過身份證） 營業(yè)員 ：“ X 先生，您目前使用的是全球通品牌的充 150 打 250 套餐。先生，麻煩您出示一下身份證。” （確認客戶需求） 客 戶 ：“嗯，那趕緊給我補換一張卡?！?（第二次示意客戶入座，營業(yè)員在客戶之后坐下，并了解客戶需求） 如有吧臺服務(wù)人員，迎上前詢問客戶，需要什么飲品，并提供給客戶。我開關(guān)機好多次了，可一直都是這樣，不知道出了什么問題。 其他業(yè)務(wù)辦理 規(guī)范 其他業(yè)務(wù)辦理 規(guī)范 請參照 《臺席崗標準作業(yè)指導》 內(nèi)容。 2） 下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉 ，并按照臺席管理規(guī)范整理臺席 。遇已有客戶 在全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)內(nèi)等候，則應(yīng)主動上前，邀請客戶坐到臺席前辦理業(yè)務(wù)，同時對客戶的等候表示感謝。 送別客戶 1） 當客戶沒有任何需求時，主動起身，請 導崗員 送客至門口，點頭微笑向客戶致謝，同時伸出右手向客戶指引出口的方向。同時，需向客戶致歉，得到客戶允許后，起身送迎客戶，同時伸出右手，引導 客戶到某個位置或方向（業(yè)務(wù)演示從旁協(xié)助帶領(lǐng)客戶） 。 4） 若客戶表示還有其他需要辦理的業(yè)務(wù)，則跟進進行其他業(yè)務(wù)辦理。 2） 詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢 ，如客戶表示沒有其他業(yè)務(wù)需要， 則接待人員應(yīng)跟 蹤客戶對推薦業(yè)務(wù)感知情況，如客戶感興趣 應(yīng)該 對應(yīng) 相應(yīng)宣傳單張一邊講解一邊向客戶展示 ；若客戶 對所推薦新業(yè)務(wù) 表示無興趣，則送別客戶。 10） 辦理業(yè)務(wù)時，如果需要客戶簽名，應(yīng)該把單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時用手指引客戶需要簽名的地方； 11） 如客戶是來辦理業(yè)務(wù)的， VIP 接待人員應(yīng)雙手接遞物品、資料， 并做到唱收唱付， 業(yè)務(wù)辦理完畢應(yīng)直接將發(fā)票、單據(jù)、資料等裝入信封 /封套內(nèi)，并 雙手把找零的鈔票遞送給客戶。 9） 如需復印 客戶的證件和材料，應(yīng)先告知客戶復印的目的，待客戶允許并請客戶稍等后，起身離席；復印文件后，迅速回到臺席，同時向客戶表示感謝并雙手遞送相關(guān)證件退還客戶，同時感謝客戶的配合。 6） 在客戶休息的過程中，詢問客戶需要何種飲品，并根據(jù)其需求提供飲品； 7） 在客戶等待的時間里給予客戶提供上網(wǎng)沖浪、報刊雜志、電視宣傳等個性化服務(wù)。 溫馨提示： ? 如營業(yè)員第一次請客戶入座，客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座； ? 如客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)； ? 切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)； 業(yè)務(wù)辦理 1） VIP接待人員坐下后，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)； 2） 請大客戶出示大客戶服務(wù)卡，核實大客戶身份：“麻煩您出示 VIP卡，好嗎？” 3） 當客戶未攜帶 VIP 卡時，應(yīng)采用其它途徑核對大客戶身份：“請問，您的手機號是多少呢？”在其機主名與其身份證核對的情況下，請大客戶進入 VIP專區(qū)接受服務(wù)。當發(fā)現(xiàn)有客戶進入，與客戶眼神相碰時，起立并略為傾身、點頭、微笑向客戶問好； ? 當全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)內(nèi)所有業(yè)務(wù)辦理臺席已滿時，如再有大客戶進入，則非 VIP 接待人員或臺
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