移動通信營業(yè)廳客戶體驗推廣崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(參考版)
2025-07-17 15:21本頁面
【正文】 。 ? 業(yè)務(wù)宣傳單張有相關(guān)業(yè)務(wù)操作指引。 怕麻煩 ? 可通過手機發(fā)短信、 1008營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等移動多個服務(wù)渠道便捷查詢、定制、取消業(yè)務(wù)。 ? 遇到扣費不清晰情況登錄網(wǎng)上營業(yè)廳或到營業(yè)廳查詢帳單和清單查詢扣費情況。 ? 部分業(yè)務(wù)可計算出無形節(jié)省的費用，例如：手機投注、手機證券免去客戶去投注站、交易所的時間；號簿管家能備份手機號簿，防止因號碼丟失而造成的損失和逐一收集、恢復(fù)手機號簿所需要的時間等等。 ? 將業(yè)務(wù)于客戶工作、家庭、生活聯(lián)系起來，強調(diào)性能價格比，突出超值、實用。 ? 如業(yè)務(wù)免費突出免費。 ? 72 小時免費體驗期。 ? 有相關(guān)的宣傳單張指引。 不會用 ? 將現(xiàn)場專人教授。 ? 強調(diào)目前已有很多客戶開通使用，列舉使用例子。 感覺 無用 /身邊無人使用 ? 突出業(yè)務(wù)特色。 ? 強調(diào)目前已有很多客戶開通使用，列舉使用例子。 ? 突出業(yè)務(wù) 72 小時免費體驗期建議客戶先體驗一下。 E 建議推廣口語 “您好??您平時上網(wǎng)用什么和朋友交流？ 、 MSN 還是??？您看我現(xiàn)在用的這款飛信，可以發(fā)短信，還不要錢呢！它可以時時在線，只要您手機開通就可以和朋友聊天交流，讓您一個信息都不丟 ，有如您的貼身秘書和伙伴。 C 推介切入點 ? 咨詢客戶是否使用網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具如 、 MSN 等； ? 咨詢客戶所在的企業(yè)是否愿意使用網(wǎng)絡(luò)即時通作為其內(nèi)部管理的工 具； ? 咨詢客戶短信發(fā)送數(shù)量； ? 通過電腦發(fā)送短信給朋友，速度快，全免費； ? 不論所處地點是否能夠上網(wǎng)，都可以接受到友人從網(wǎng)上發(fā)送來的信息和文件； ? 企業(yè)內(nèi)部管理更加便利，只需了解一個手機號碼，便可知曉職員所有內(nèi)部通信方式； ? 營銷管理者或執(zhí)行者可以通過飛信給自己的客戶群發(fā)送關(guān)懷祝福短信； ? 營銷者可以通過飛信與自己的客戶在辦公室里對合作細節(jié)進行溝通； ? 客戶對于直截了當(dāng)?shù)奶釂柨倳幸恍┑钟|感，所以，在與客戶的接觸過程中需要使用一些開發(fā)性的問題，要從客戶自己的回答中找需求，而不是事先將需求框定在客戶身上。 9） 飛信 A 簡介 通過手機、 電腦均可登陸，時時刻刻都可以保持聯(lián)系；全新短信發(fā)送形式，并且費用全免；全新通信理睬工具，多人聊天價格超低；具有網(wǎng)絡(luò)即時通和短信平臺雙重功能；可完成各種格式文件在手機與電腦之間的傳遞；聊友必須授權(quán)才可進入群組，有效防范陌生人騷擾；全天候服務(wù) 24 小時不間斷服務(wù)。 B 目標(biāo)客戶群體 全球通及動感地帶客戶（非智能網(wǎng)客戶）。 B 目標(biāo)客戶群體 中國移動所有品牌客戶。 7） 主叫號碼顯示業(yè)務(wù) A 簡介 主叫號碼顯示是指當(dāng)手機有來電時，手機屏幕上自動顯示來電號碼的服務(wù)。 ? 可以提前預(yù)定機票，從此不在匆忙 ? 給趕時間的客戶發(fā)宣傳彩單 D 給用戶帶來的價值（核心賣點） ? 提供各種類型酒店、機票預(yù)定服務(wù)，旅途更輕松 ? 代您群發(fā)短信、省錢又省心 ? 重要號碼，妥善保存 ? 來電人工留言，商旅秘書貼心服務(wù) E 建議推廣口語 ? 針對經(jīng)常出差人士： 先生 /小姐，根據(jù)您的消費情況，您的漫游費比較多，您一定經(jīng)常 出差吧？您真是大忙人啊，不過您出差最頭痛的就是訂票和住宿問題吧？我建議您使用移動秘書服務(wù)，它可以幫您解決酒店和機票的問題。 B 目標(biāo)客戶群體 所有品牌客戶 ， 目標(biāo)客戶群體的特征： ? 商務(wù)人士為主 ? 經(jīng)常出差的客戶（提供預(yù)定機票、酒店服務(wù)） ? 事務(wù)繁瑣，需要提醒 服務(wù)的助理 ? 不會發(fā)短信的客戶 ? 經(jīng)常需要群發(fā)短信的人 C 推介切入點 ? 開會時不會漏掉來電，就像擁有專職秘書一樣 ? 電話號碼太多，而且號碼非常重要的客戶，可將號碼存到秘書臺。 E 建議推廣口語 “百寶箱就是讓您的手機和電腦一樣，可以隨時隨地下載各種應(yīng)用程序，比如游戲方面的、商務(wù)方面的、娛樂方面的、生活方面的，讓您的手機變成游戲機，變成商務(wù)手冊，讓您的生活更加多彩，讓您的工作更加方便”。 ? 告訴用戶中國移動百寶箱提供了游戲、動漫畫、小說故事、收發(fā)郵件、證券炒股、信息查詢豐富多彩的服務(wù)。 ? 提醒客戶手機的上網(wǎng)功能，建議客戶開通 GPRS，然后推薦百寶箱。 B 目標(biāo)客戶群體 可以開通使用 GPRS，擁有持支持 JAVA 功能手機的客戶?？蛻糁恍枋褂弥С?JAVA 功能的手機終端，通過GPRS 方式登錄到移動夢網(wǎng)就能隨時隨地下載各種各樣的應(yīng)用并在客戶的手機內(nèi)運行使用。 E 建議推廣口語 “手機上網(wǎng)就是用手機來 上網(wǎng)，網(wǎng)上有圖片鈴聲下載，游戲下載、看新聞、交友等各種各樣的服務(wù)，在等車等人這種無聊的時候，拿手機上上網(wǎng)，打發(fā)時間特別容易。 ? 閑暇時刻、無聊時刻上上網(wǎng)，可帶來很多快樂。中國移動 WAP 網(wǎng)站提供了在線娛樂、商務(wù)、生活等許多豐富多彩的業(yè)務(wù)。 ? 引導(dǎo)客戶到體驗設(shè)備或體驗手機上體驗，讓客戶感受手機沖浪的樂趣。 C 推介切入點 ? 查看用戶手機是否支持上網(wǎng)功能，現(xiàn)在瀏覽 WAP 網(wǎng)頁是大 多數(shù)手機具備的功能。中國移動 WAP 站點提供了娛樂、商務(wù)、生活等豐富多彩的業(yè)務(wù)，客戶可以根據(jù)需求，定制各種適合自己的個性化業(yè)務(wù)，并且通過GPRS 網(wǎng)絡(luò)或 GSM 網(wǎng)絡(luò)隨時隨地地訪問這些定制業(yè)務(wù)。 老師傅：您好，平常您撥打子女們的手機有聽到唱歌的嗎？（有的）怎么樣？你也開個彩鈴給您的孩子們和老朋友一個驚喜吧？每天 3 毛錢就可以了，很便宜的。 ? 引導(dǎo)客戶瀏覽彩鈴網(wǎng)頁 ? 給趕時間的客 戶發(fā)宣傳單頁 D 給客戶帶來的價值（核心賣點） 緊跟時尚、彰顯個性、標(biāo)準(zhǔn)功能。業(yè)務(wù)開展初期，用戶漫游出省時，暫不能使用享受彩鈴功能。 3） 彩鈴業(yè)務(wù) A 簡介 彩鈴業(yè)務(wù)是陜西移動推出的個性化回鈴音業(yè)務(wù)，客戶手機被主叫方撥通時，系統(tǒng)將根據(jù) 客戶的設(shè)置播放流行音樂、幽默笑話等回鈴音給主叫方收聽，取代普通的“嘟?嘟”回鈴音。 ? 在體驗區(qū)體驗設(shè)備引導(dǎo)客戶從一些知名的ＳＰ網(wǎng)站下載客戶喜歡的彩信。目標(biāo)客戶群體的特征：
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