【正文】 ?注意指引牌的日常維護，保持指示牌的干凈整潔，及時更換破損的指示牌。 ?要求所有的自助設備供應商均提供詳細易懂的小冊子 ,省公司匯總整理后下發(fā) 制作自助設備 常見故障及 排除指南小冊子 加強對自助終端的維護管理工作 ?現(xiàn)狀 :營業(yè)人員沒有接受過故障處理培訓，一些簡單故障也必須等待廠家維修人員來現(xiàn)場解決 ,效率方面根本沒辦法保證 ,導致設備壞了長時間不能正常使用 。 填寫好業(yè)務預受理單后 前臺人員 接單后 業(yè)務辦理中，如客戶問得太多，耽擱太久 ● 不要這樣問：“請問我還有什么可以幫您” ● 要這樣問：“請問您還要辦其它業(yè)務嗎？” ● 總之要縮小可能的話題，不給客戶再羅嗦的機會 客戶辦完 業(yè)務后 也可以這樣： 導購人員或值班經理應及時巡視，一旦發(fā)現(xiàn)有客戶在臺席前 5分鐘以上 ，及時引導客戶離開臺席或至 VIP室另行解答咨詢或幫其辦理業(yè)務。“ 請問您是辦 XXX業(yè)務嗎？”“請稍等，我馬上幫您辦”。 ?導購人員或營銷經理等人如發(fā)現(xiàn)此情形， 亦可對后面的客戶說：“這位先生 /女士，請耐心再等一兩分鐘，前面那位很快（或再有兩三分鐘）就辦完了”。 無處不在的關懷 椅子背后放上資料袋方便客戶取用 案例來源：河南移動 將促銷禮品放入消息區(qū)的桌內，吸引客戶眼球緩解等候焦躁情緒 案例來源：廣東移動 減少感知時間 中管網通用業(yè)頻道 第 56頁 注意忙閑有別，提升營業(yè)人員主動分流和安撫的技能 ?營業(yè)前臺人員： 如有人在后面排隊，則說：“后面這位先生 /女士請再等一下（一分鐘），這位先生大概 /最多三（ XX）分鐘馬上就辦完了”。 在臺席前面設臵長條座椅，垂直于臺席，客戶排隊時不用站著，而是坐著。 關懷手段： 送水、播放幽默宣傳短片、提供報刊雜志、主動詢問客戶、發(fā)放宣傳資料、移動小課堂等。 ? 把保安的管理，納入營業(yè)廳的管理中 ，廳經理可以根據保安的表現(xiàn)進行相應的獎懲。 ?充分發(fā)揮保安的作用， 比如及時查看營業(yè)廳內外環(huán)境衛(wèi)生情況并通知保潔員清理，整理 DM單，查看飲水機是否有水有杯子，開放空調等。相信各位再次回到自己所屬的營業(yè)廳中，便能很快發(fā)現(xiàn)自己平時熟視無睹的問題躍然呈現(xiàn)在眼前。 完成檢測后，提出營業(yè)廳服務工作提升建議。建議我們的營業(yè)員和營業(yè)廳服務工作負責人，也體驗一次“ 穿越神秘顧客第一線 ”的活動： 打印若干份營業(yè)廳檢測問卷，熟悉問卷內容，并牢記于心。 提升業(yè)務素質 中管網通用業(yè)頻道 第 52頁 在營業(yè)廳的檢測中，曾有營業(yè)工作人員問為什么神秘顧客觀察力很好，很容易就發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳存在的問題。 飛信或 學習群 : 通過飛信或 等方式建立學習群，針對疑難業(yè)務或熱點業(yè)務進行討論。 常問常查 提升業(yè)務素質 天天培訓 中管網通用業(yè)頻道 第 51頁 示例：多種形式，熟悉掌握 通過多種形式，如難點卡片，彩信班前會， 學習群，業(yè)務 PK賽等提升員工的業(yè)務素質 業(yè)務疑難卡片： 收集營業(yè)人員日常業(yè)務中的疑難問題，作出相應答案，并以卡片的形式發(fā)給營業(yè)人員進行熟悉。 其他適合的時間開展，主要由培訓負責人或者指定的培訓人員進行宣貫。 業(yè)務知識測試結果匯總業(yè)務知識測試結果分析整體表現(xiàn)強項整體表現(xiàn)弱項（共性問題）個體強項、弱項制定針對性的業(yè)務提升計劃如問題知識點學習、測試安排等總結經驗形成臺帳存檔臺帳應用將其中的方法應用于未來的業(yè)務學習、培訓和測試業(yè)務知識測試結果匯總業(yè)務知識測試結果分析整體表現(xiàn)強項整體表現(xiàn)弱項（共性問題）個體強項、弱項制定針對性的業(yè)務提升計劃如問題知識點學習、測試安排等總結經驗形成臺帳存檔臺帳應用將其中的方法應用于未來的業(yè)務學習、培訓和測試測試評估及應用流程 提升業(yè)務素質 中管網通用業(yè)頻道 第 49頁 業(yè)務技能循環(huán)提升模式 基礎技能知識應知應會 技能練習 技能測試 業(yè)務、服務技能提升循環(huán)模式 打字測試 技巧測試 辦理速度測試 …... 熟練掌握 《 基礎服務規(guī)范 》 、業(yè)務辦理流程、 《 崗位職責 》 、 《 標準作業(yè)指導 》 等 針對不同的業(yè)務、服務技能，采用不同的練習方法（形式）或方法（形式）組合，常見業(yè)務技能練習打字練習、業(yè)務平臺點擊、業(yè)務挑戰(zhàn) 3分鐘、業(yè)務技能 PK賽等 …… 常見服務技能練習如情景模擬、服務演練、行為示范等 對技能練習的效果進行測試，針對每項技能的特點選擇針對性的測試形式或形式組合，并記錄測試的結果 分析評估技能測試的結果，總結經驗和教訓，并及時反饋員工?？梢愿鶕z測量、知識點重要性等來決定測試的形式或形式組合以及測試的頻率。 ? 需要堅持以營業(yè)廳的名義。 ? 主動分流的實施步驟 ? 確定目標客戶群和分流宣傳信息后，營業(yè)廳根據公司的要求，組織落實外呼和短信分流。 ?實施外呼短信分流 ?實施效果跟蹤 ? 實施主動分流后一個月后，公司可對所選營業(yè)廳所選目標客戶中的部分進行隨機抽樣調查，了解客戶是否收到相關提示信息，是否根據提示信息調整了辦理業(yè)務的渠道和方式，如果未調整原因是什么。 ? 信息包括：電話號碼、姓名、所屬品牌、入網時間、辦理業(yè)務類型、地址、電子郵箱等。 ? 通常說來，每年的忙月前、營銷活動前都是應考慮實施主動分流的時機。 ?預受理過程中，應根據客戶所辦業(yè)務的需要，做好相應工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復印證件等，以減少臺席業(yè)務辦理時間。 ?流動導購人員應堅守崗位，切實履行好職責，主動招呼、接待進廳客戶，詢問客戶需求。 電子渠道推介 示意 廳內分流 中管網通用業(yè)頻道 第 44頁 切實作好預受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié) ?咨詢人員數量較充裕的廳，應確保有一人始終在門口迎候客戶，主動詢問客戶的需求。 片區(qū)營業(yè)網點分布圖名片 廳內分流 中管網通用業(yè)頻道 第 42頁 ? 形式：燈箱或落地海報架張貼自助終端服務內容標貼； 自助設備上張貼使用流程標貼 ? 內容：自助終端能夠提供的所有服務內容，所有自助設備的使用流程； ? 擺放：自助服務區(qū)內、自助設備上。 營業(yè)廳客戶服務小卡片示意 創(chuàng)新和豐富廳內分流工具，并納入營業(yè)廳暗訪的檢查內容 廳內分流 中管網通用業(yè)頻道 第 40頁 ? 形式：落地燈箱或海報架內張貼片區(qū)營業(yè)廳分布圖寫真； ? 內容：在片區(qū)地圖中突出標明所有自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、指定專營店的具體方位； ? 擺放：營業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。 3 、業(yè)務咨詢、查詢及變更（如：業(yè)務，業(yè)務） 1 ） 網上營業(yè)廳 ：營業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄，也可在家中登錄浙江移動公司網站辦理，登錄網址：??，詳詢現(xiàn)場引導人員或索取宣傳資料； 2 ） 1 0086 服務熱線 ： 按語音提示進行操作 。 客流高峰期，協(xié)助迎賓崗、咨詢導購崗做好客戶分流服務，如：取號、自助終端服務指引、維持各功能區(qū)內客戶秩序。 根據現(xiàn)場狀況，及時分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務受理臺席前的客戶，通過不同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場有序服務。 一級分流崗 二級分流崗 三級分流崗 四級分流崗 獲取客戶信息，指引客戶至相應的服務功能區(qū)。 詳詢營業(yè)廳現(xiàn)場引導人員 。 ?二級應急：當等候客戶數量 =—— 臺席開放數時 建立營業(yè)廳客流高峰預警管理機制（續(xù)） 廳內分流 中管網通用業(yè)頻道 第 35頁 臨時告知與口頭告知示例 緊急告知 尊敬的客戶： 目前營業(yè)廳內等候辦理業(yè)務的客戶較多 ， 預計等候辦理時間將超過 分鐘 ， 為節(jié)省您寶貴時間 ， 建議你通過如下方式進行業(yè)務辦理 充值業(yè)務 （ 預繳月費除外 ） 可通過營業(yè)廳自助繳費設備辦理 ， 也可在營業(yè)廳或代理點購買充值卡辦理； 賬單查詢可通過營業(yè)廳自助清單打印機辦理； 業(yè)務咨詢 、 查詢及變更 （ 如： 業(yè)務 ， 業(yè)務 ） 1） 網上營業(yè)廳：營業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄 ， 也可在家中登錄浙江移動公司網站辦理 ， 登錄網址： …… ， 詳詢現(xiàn)場引導人員或索取宣傳資料； 2） 10086服務熱線：按語音提示進行操作 。 C、保安協(xié)助進行就近社會渠道分流 ?就現(xiàn)場等候的可在社會渠道進行業(yè)務受理的客戶，由保安或終端人員協(xié)助帶領部分客戶至就近社會渠道進行業(yè)務辦理。 A、客戶等候時間預警 ?（一）進廳客戶預警： 保留大廳進門處引導人員，在客戶進廳時進行等候時間預警，預警方式可由臨時告示和口頭告知兩種結合使用。 B、簡化業(yè)務流程，同時保持主動服務 ?臺席業(yè)務推薦簡化為“忙時一句話” :“ 您好，這是我們新推出的業(yè)務，請您看看” ?有叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，需要求營業(yè)員平臺業(yè)務處理完畢后即時按叫號器順呼； ?引導員將注意力集中于客戶現(xiàn)場疏導和強制分流，受理業(yè)務咨詢由口頭受理視實際情況盡量簡化為單頁遞送； ?辦理換手機業(yè)務或積分兌換的客戶，可以先引導去選擇合適的手機或禮品，再辦理業(yè)務，以減少不必要的等待時間。 完善激勵措施 客戶不相信社會渠道不是固有的意識，是有原因的。 社會代辦網點 的服務納入 暗訪，加強考核 加強對社會渠道的服務監(jiān)管，提高美譽度 建議按照集團公司的規(guī)范命名和制作標識 ,并納入渠道巡檢的范圍 .將來可分為溝通 100服務廳 \中國移動合作營業(yè)廳 (特許加盟 )\指定專營廳 \代辦點 (卡類直供點 )四大類型 規(guī)范對社會 代辦渠道的 標識管理 ?每年評選一定的優(yōu)秀合作渠道 ,把營業(yè)廳服務 (包括客戶投訴 \違規(guī)行為 )作為否決指標 .即要參加移動公司優(yōu)秀合作伙伴的評選 ,服務方面必須達到 XX分 。 廳外截流 中管網通用業(yè)頻道 第 32頁 ?針對目前客戶對社會代辦渠道的服務不太滿意的情況 ,將代辦網點的服務納入服務及暗訪范圍 ,成績作為考核酬金的依據 。 社會代辦網點 的宣傳 ?加強對現(xiàn)行建設銀行代繳渠道及繳費方式的宣傳 。特