【正文】 總整理后下發(fā) 制作自助設(shè)備 常見(jiàn)故障及 排除指南小冊(cè)子 加強(qiáng)對(duì)自助終端的維護(hù)管理工作 ?現(xiàn)狀 :營(yíng)業(yè)人員沒(méi)有接受過(guò)故障處理培訓(xùn)，一些簡(jiǎn)單故障也必須等待廠家維修人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)解決 ,效率方面根本沒(méi)辦法保證 ,導(dǎo)致設(shè)備壞了長(zhǎng)時(shí)間不能正常使用 。“ 請(qǐng)問(wèn)您是辦 XXX業(yè)務(wù)嗎？”“請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦”。 無(wú)處不在的關(guān)懷 椅子背后放上資料袋方便客戶(hù)取用 案例來(lái)源：河南移動(dòng) 將促銷(xiāo)禮品放入消息區(qū)的桌內(nèi)，吸引客戶(hù)眼球緩解等候焦躁情緒 案例來(lái)源：廣東移動(dòng) 減少感知時(shí)間 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 56頁(yè) 注意忙閑有別，提升營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)分流和安撫的技能 ?營(yíng)業(yè)前臺(tái)人員： 如有人在后面排隊(duì)，則說(shuō)：“后面這位先生 /女士請(qǐng)?jiān)俚纫幌拢ㄒ环昼姡?，這位先生大概 /最多三（ XX）分鐘馬上就辦完了”。 關(guān)懷手段： 送水、播放幽默宣傳短片、提供報(bào)刊雜志、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)、發(fā)放宣傳資料、移動(dòng)小課堂等。 ?充分發(fā)揮保安的作用， 比如及時(shí)查看營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生情況并通知保潔員清理，整理 DM單，查看飲水機(jī)是否有水有杯子，開(kāi)放空調(diào)等。 完成檢測(cè)后，提出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作提升建議。 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 52頁(yè) 在營(yíng)業(yè)廳的檢測(cè)中，曾有營(yíng)業(yè)工作人員問(wèn)為什么神秘顧客觀察力很好，很容易就發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳存在的問(wèn)題。 常問(wèn)常查 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 天天培訓(xùn) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 51頁(yè) 示例：多種形式，熟悉掌握 通過(guò)多種形式，如難點(diǎn)卡片，彩信班前會(huì)， 學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù) PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì) 業(yè)務(wù)疑難卡片： 收集營(yíng)業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問(wèn)題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行熟悉。 業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試結(jié)果匯總業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試結(jié)果分析整體表現(xiàn)強(qiáng)項(xiàng)整體表現(xiàn)弱項(xiàng)（共性問(wèn)題）個(gè)體強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)制定針對(duì)性的業(yè)務(wù)提升計(jì)劃如問(wèn)題知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)、測(cè)試安排等總結(jié)經(jīng)驗(yàn)形成臺(tái)帳存檔臺(tái)帳應(yīng)用將其中的方法應(yīng)用于未來(lái)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和測(cè)試業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試結(jié)果匯總業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試結(jié)果分析整體表現(xiàn)強(qiáng)項(xiàng)整體表現(xiàn)弱項(xiàng)（共性問(wèn)題）個(gè)體強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)制定針對(duì)性的業(yè)務(wù)提升計(jì)劃如問(wèn)題知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)、測(cè)試安排等總結(jié)經(jīng)驗(yàn)形成臺(tái)帳存檔臺(tái)帳應(yīng)用將其中的方法應(yīng)用于未來(lái)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和測(cè)試測(cè)試評(píng)估及應(yīng)用流程 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 49頁(yè) 業(yè)務(wù)技能循環(huán)提升模式 基礎(chǔ)技能知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì) 技能練習(xí) 技能測(cè)試 業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升循環(huán)模式 打字測(cè)試 技巧測(cè)試 辦理速度測(cè)試 …... 熟練掌握 《 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 》 、業(yè)務(wù)辦理流程、 《 崗位職責(zé) 》 、 《 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 》 等 針對(duì)不同的業(yè)務(wù)、服務(wù)技能，采用不同的練習(xí)方法（形式）或方法（形式）組合，常見(jiàn)業(yè)務(wù)技能練習(xí)打字練習(xí)、業(yè)務(wù)平臺(tái)點(diǎn)擊、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn) 3分鐘、業(yè)務(wù)技能 PK賽等 …… 常見(jiàn)服務(wù)技能練習(xí)如情景模擬、服務(wù)演練、行為示范等 對(duì)技能練習(xí)的效果進(jìn)行測(cè)試，針對(duì)每項(xiàng)技能的特點(diǎn)選擇針對(duì)性的測(cè)試形式或形式組合，并記錄測(cè)試的結(jié)果 分析評(píng)估技能測(cè)試的結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并及時(shí)反饋員工。 ? 需要堅(jiān)持以營(yíng)業(yè)廳的名義。 ?實(shí)施外呼短信分流 ?實(shí)施效果跟蹤 ? 實(shí)施主動(dòng)分流后一個(gè)月后，公司可對(duì)所選營(yíng)業(yè)廳所選目標(biāo)客戶(hù)中的部分進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，了解客戶(hù)是否收到相關(guān)提示信息，是否根據(jù)提示信息調(diào)整了辦理業(yè)務(wù)的渠道和方式，如果未調(diào)整原因是什么。 ? 通常說(shuō)來(lái)，每年的忙月前、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前都是應(yīng)考慮實(shí)施主動(dòng)分流的時(shí)機(jī)。 ?流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行好職責(zé)，主動(dòng)招呼、接待進(jìn)廳客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。 片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖名片 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 42頁(yè) ? 形式：燈箱或落地海報(bào)架張貼自助終端服務(wù)內(nèi)容標(biāo)貼； 自助設(shè)備上張貼使用流程標(biāo)貼 ? 內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務(wù)內(nèi)容，所有自助設(shè)備的使用流程； ? 擺放：自助服務(wù)區(qū)內(nèi)、自助設(shè)備上。 3 、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)及變更（如：業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)） 1 ） 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 ：營(yíng)業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄，也可在家中登錄浙江移動(dòng)公司網(wǎng)站辦理，登錄網(wǎng)址：??，詳詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員或索取宣傳資料； 2 ） 1 0086 服務(wù)熱線(xiàn) ： 按語(yǔ)音提示進(jìn)行操作 。 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，及時(shí)分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺(tái)席前的客戶(hù)，通過(guò)不同功能區(qū)分流、安撫客戶(hù)，維持現(xiàn)場(chǎng)有序服務(wù)。 詳詢(xún)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員 。 C、保安協(xié)助進(jìn)行就近社會(huì)渠道分流 ?就現(xiàn)場(chǎng)等候的可在社會(huì)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的客戶(hù)，由保安或終端人員協(xié)助帶領(lǐng)部分客戶(hù)至就近社會(huì)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。 B、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，同時(shí)保持主動(dòng)服務(wù) ?臺(tái)席業(yè)務(wù)推薦簡(jiǎn)化為“忙時(shí)一句話(huà)” :“ 您好，這是我們新推出的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您看看” ?有叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，需要求營(yíng)業(yè)員平臺(tái)業(yè)務(wù)處理完畢后即時(shí)按叫號(hào)器順呼； ?引導(dǎo)員將注意力集中于客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)和強(qiáng)制分流，受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)由口頭受理視實(shí)際情況盡量簡(jiǎn)化為單頁(yè)遞送； ?辦理?yè)Q手機(jī)業(yè)務(wù)或積分兌換的客戶(hù)，可以先引導(dǎo)去選擇合適的手機(jī)或禮品，再辦理業(yè)務(wù)，以減少不必要的等待時(shí)間。 社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn) 的服務(wù)納入 暗訪(fǎng)，加強(qiáng)考核 加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道的服務(wù)監(jiān)管，提高美譽(yù)度 建議按照集團(tuán)公司的規(guī)范命名和制作標(biāo)識(shí) ,并納入渠道巡檢的范圍 .將來(lái)可分為溝通 100服務(wù)廳 \中國(guó)移動(dòng)合作營(yíng)業(yè)廳 (特許加盟 )\指定專(zhuān)營(yíng)廳 \代辦點(diǎn) (卡類(lèi)直供點(diǎn) )四大類(lèi)型 規(guī)范對(duì)社會(huì) 代辦渠道的 標(biāo)識(shí)管理 ?每年評(píng)選一定的優(yōu)秀合作渠道 ,把營(yíng)業(yè)廳服務(wù) (包括客戶(hù)投訴 \違規(guī)行為 )作為否決指標(biāo) .即要參加移動(dòng)公司優(yōu)秀合作伙伴的評(píng)選 ,服務(wù)方面必須達(dá)到 XX分 。 社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn) 的宣傳 ?加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)行建設(shè)銀行代繳渠道及繳費(fèi)方式的宣傳 。 ?地市出臺(tái)自身的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí) ,應(yīng)考慮當(dāng)期總體的頻率 ,不要讓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)扎堆 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的沖 突預(yù)防與 頻次管理 加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的頻次、協(xié)調(diào)與術(shù)語(yǔ)客戶(hù)化管理 ?省公司市場(chǎng)部 應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)全省營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一致性協(xié)調(diào)和審查 ,包括口徑是否一致 ,是否沖突 ,是否相關(guān)支撐已經(jīng)到位 ,相關(guān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)是否有通俗易于被客戶(hù)理解的解釋 ?省公司相關(guān)人員還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)地市公司上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容和時(shí)段進(jìn)行控制 ,同一時(shí)期內(nèi)省地兩級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容盡量相關(guān) 加強(qiáng)省地公司 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一致 性協(xié)調(diào)與審查 ?建議省公司組織力量專(zhuān)門(mén)針對(duì)一些新業(yè)務(wù)以及一線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員日常難以理解的相關(guān)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行客戶(hù)化改造 .可先安排各地市自行設(shè)計(jì) ,全省再集中優(yōu)化 。并在活動(dòng)宣傳中標(biāo)明可以辦理的合作廳、指定專(zhuān)營(yíng)店名稱(chēng)、地點(diǎn)及聯(lián)系電話(huà)；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺放周邊營(yíng)業(yè)廳及社會(huì)渠道電子地圖； 加強(qiáng)社會(huì)渠道 的分流 ?一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的大宗獎(jiǎng)品根本沒(méi)有必要擺在營(yíng)業(yè)廳（導(dǎo)致貨物堆積，人員擁擠，成本增加），可以由合作商家進(jìn)行物流配送，這樣既提高了效率，降低了成本，也給客戶(hù)帶來(lái)了方便（因?yàn)榭蛻?hù)也要從營(yíng)業(yè)廳把禮品拿回家）。 優(yōu)勢(shì)服務(wù)顯性化 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 22頁(yè) 省公司 分公司 采取 措施 ?進(jìn)一步優(yōu)化自助充值機(jī)充值送禮和營(yíng)銷(xiāo)案辦理功能 ?開(kāi)展全省電子渠道推廣活動(dòng)，培養(yǎng)客戶(hù)電子渠道使用習(xí)慣（ 6月上旬開(kāi)展） ?解決賬單與詳單費(fèi)用名稱(chēng)不一致的問(wèn)題 ?不斷完善網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理功能 ?梳理簡(jiǎn)化短信營(yíng)業(yè)廳菜單層級(jí)問(wèn)題 ?配備充足的導(dǎo)購(gòu)人員，對(duì)到營(yíng)業(yè)廳辦理充值、查詢(xún)等業(yè)務(wù)的客戶(hù)，引導(dǎo)使用自助終端 ?配合省公司活動(dòng)及根據(jù)業(yè)務(wù)上線(xiàn)進(jìn)度，加大電子渠道宣傳力度，提升電子渠道業(yè)務(wù)量 ?根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備配備要求，配備充足的自助終端和排隊(duì)系統(tǒng) ?在營(yíng)業(yè)廳入口處、休息區(qū)設(shè)臵告示牌，放臵電子渠道使用手冊(cè)，針對(duì)等待的客戶(hù)發(fā)放電子渠道操作手冊(cè)，指導(dǎo)客戶(hù)使用 加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣，完善電子渠道業(yè)務(wù)功能 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 23頁(yè) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案 ?工作回顧 ?問(wèn)題診斷 ?提升方案 ?下一步探討的問(wèn)題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 24頁(yè) 24 ① 新 VI滿(mǎn)足了新理念對(duì)于硬件的要求，但是否硬件的改變就足夠?qū)崿F(xiàn)新理念了呢？ ② 在有限的人力資源下，如何有效引導(dǎo) /分流客戶(hù)在廳店內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn) ? ③ 在有限的人力資源下，如何有效輔導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，達(dá)到所期望的體驗(yàn)效果 ? ? 統(tǒng)一的店面宣傳 出色的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù) 店面 宣傳 人員管理 硬件 VI ？ ？ 系統(tǒng) / 流程 ？ 需要進(jìn)一步探討的問(wèn)題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 25頁(yè) 7月底 158個(gè)新 VI改造 ,原有營(yíng)業(yè)廳和新一代廳定位比較 原有綜合服務(wù)中心，等待式的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù) : ?以基礎(chǔ)服務(wù)為基調(diào)的環(huán)境氛圍 ?櫥窗以海報(bào)張貼為主 ?設(shè)有專(zhuān)門(mén)的等候區(qū) ?體驗(yàn)區(qū)多主題，單一的體驗(yàn)方式 ?業(yè)務(wù)受理臺(tái)一般設(shè)臵在廳中最顯眼、主要的位臵 第四代營(yíng)業(yè)廳定位：傳播、體驗(yàn)、服務(wù)、銷(xiāo)售： ?整體氛圍時(shí)尚、充滿(mǎn)活力，體驗(yàn)銷(xiāo)售氣氛濃厚 ?櫥窗以手機(jī)展示為主，通過(guò)手機(jī)展示吸引客戶(hù) ?體驗(yàn)設(shè)施豐富，按主題分區(qū)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與真機(jī) 相結(jié)合 ?淡化客戶(hù)等候意識(shí)，客戶(hù)可在等候，時(shí)去體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn) 業(yè)務(wù)并與員工互動(dòng) ?業(yè)務(wù)受理臺(tái)席精簡(jiǎn)，拉近與客戶(hù)距離，增設(shè)了更 方便靈活精簡(jiǎn)的“一對(duì)一”受理臺(tái) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 26頁(yè) 26 依據(jù)本月?tīng)I(yíng)業(yè)廳的績(jī)效 系數(shù)及員工績(jī)效系數(shù)確 定員工績(jī)效工資，計(jì)算 公式如下： 員工 績(jī)效工資＝ 月度 績(jī)效 獎(jiǎng)金基數(shù) 營(yíng)業(yè)廳績(jī)效系數(shù) 員工 績(jī)效系數(shù) 目的 ：將營(yíng)業(yè)廳的績(jī)效 與個(gè)人工資直接掛鉤， 以增加員工的團(tuán)隊(duì)合作 和榮譽(yù)感 營(yíng)業(yè)廳考核明細(xì) （獨(dú)立的結(jié)果指標(biāo)和過(guò)程指標(biāo)考核體系） 結(jié)果指標(biāo)體系（ A卷） ? 與過(guò)程指標(biāo)體系獨(dú)立 ? 總分為 100分 過(guò)程指標(biāo)體系（ B卷） ? 與結(jié)果指標(biāo)體系獨(dú)立 ? 總分為 100分 ? 包括神秘客戶(hù)檢測(cè)、內(nèi) 部巡檢、電話(huà)回訪(fǎng)、業(yè) 務(wù)知識(shí)考核、每日營(yíng)業(yè)