【正文】 E )% % % % % % % %遵循 “溝通從心開(kāi)始 ”的服務(wù)理念 66 70 62 71 63 72 64 57與 顧客是 伙 伴關(guān)系 64 70 60 64 65 63 63 70與 顧客是朋友關(guān)系 56 57 54 53 57 57 58 42以提高顧客生活素質(zhì)為宗旨 69 70 68 74 70 75 61 41客戶(hù)是較高檔次的 45 52 33 34 45 45 54 52是有創(chuàng)意的 55 57 52 60 52 52 58 52是 達(dá) 到 國(guó)際 水平的移 動(dòng)營(yíng)運(yùn) 商 55 54 52 66 54 48 57 38有先進(jìn)的技術(shù) 84 86 80 88 83 89 82 63是移動(dòng)電話(huà)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者 66 66 65 66 68 67 68 45是可信賴(lài)的 77 75 76 87 74 78 74 65擁有全面的營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng) 絡(luò) 84 86 79 92 80 86 81 79是規(guī)模宏大的 90 90 90 94 91 90 88 83擁有 很 多客戶(hù) 91 89 91 94 92 94 83 92很 多顧客的親友都使用 它 的服務(wù) 77 71 80 75 75 79 82 75業(yè)務(wù) 和服 務(wù) 在 國(guó)內(nèi) 是 領(lǐng) 先的 76 82 72 78 76 80 77 55靈 活 處 理客 戶(hù) 要求 53 54 52 63 52 52 46 39會(huì)對(duì) 客 戶(hù) 的需要作出回 應(yīng) 62 68 57 69 62 65 55 48用途 每月平均賬單費(fèi)用 ( R M B ) 基數(shù)低于 30 右上角之英文字母顯示該組別的評(píng)價(jià)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上較其他組別高 P P P D D B,D B,D A Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 49 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 影響系數(shù) 總計(jì) 月租費(fèi) 非月租費(fèi) 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )% % % % % %忠誠(chéng)度 56 57 52 52 57 57關(guān)心顧客 0 . 3 1 59 58 62 68 60 54領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng) 0 . 2 4 81 81 81 86 81 79客戶(hù)感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量 0 . 1 0 53 52 58 60 49 53客戶(hù)感覺(jué)價(jià) 值 0 . 0 8 45 44 48 49 46 43整 體 費(fèi)用 0 . 0 1 49 51 43 62 54 42靈活回應(yīng) * 58 58 58 69 57 54表現(xiàn)分?jǐn)?shù)用戶(hù)類(lèi)型 使用中國(guó)移動(dòng)服務(wù)年期顧客態(tài)度對(duì)忠誠(chéng)度的影響 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪(fǎng)者 * 影響系數(shù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠重要性 右上角之英文字母顯示該組別的評(píng)價(jià)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上較其他組別高 L L L L Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 53 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 商業(yè)過(guò)程 (經(jīng)驗(yàn) ) 推薦 繼續(xù)使用 增加使用 客戶(hù)感覺(jué)價(jià)值 整體費(fèi)用 客戶(hù)感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)形象 形象態(tài)度 行為意向 商業(yè)過(guò)程 忠誠(chéng)度 網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn) 省內(nèi)及省際漫游服務(wù) 增值服務(wù) 賬單 付款 營(yíng)業(yè)廳 /網(wǎng)點(diǎn) 熱線(xiàn) 1860， 1861 充值服務(wù) 投訴處理 產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 57 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 ? 付款是福建移動(dòng)唯一一個(gè)優(yōu)先改進(jìn)的商業(yè)過(guò)程。 表現(xiàn)非常好 / 很 好 / 好影響系數(shù) 總計(jì) 月租費(fèi) 非月租費(fèi) 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )% % % % % %忠誠(chéng)度 56 57 52 52 57 57網(wǎng) 絡(luò)表現(xiàn) 0 . 1 3 75 76 70 76 81 72增 值 服務(wù) 0 . 1 0 62 62 59 62 68 59產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳 0 . 0 9 65 66 64 63 62 68熱線(xiàn) 0 . 0 5 72 70 80 76 76 69付款 0 . 0 4 67 65 75 72 65 66營(yíng)業(yè)廳 / 網(wǎng) 點(diǎn) 0 . 0 1 67 65 74 71 70 64省內(nèi)及省際漫游 * 66 67 63 66 66 67賬單 * 56 54 66 55 49 60投訴處理 * 17 16 25 50 20 13充 值 服務(wù) * 82 80 88 89 82 79用戶(hù)。 中國(guó)聯(lián)通2023 年2023下半年2023上半年2023 年419 404 409 209% % % %56 55 53 4975 83 72 4762 73 70 5165 65 NA 5372 69 66 5767 65 62 6967 67 63 6366 83 69 5856 45 45 5617 40 20 1782 76 80 76中國(guó)移動(dòng)非常好 /很 好 /好忠誠(chéng)度網(wǎng) 絡(luò)表現(xiàn) ( 4 1 9 )增 值 服務(wù) ( 3 8 6 )產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳 ( 4 1 9 )熱線(xiàn) ( 2 3 1 )付款 ( 4 1 9 )營(yíng)業(yè)廳 /網(wǎng) 點(diǎn) ( 2 4 5 )省內(nèi)及省際漫游 ( 2 4 8 )賬單 ( 2 4 7 )投訴處理 ( 2 4 )充 值 服務(wù) ( 2 0 8 )0 . 1 30 . 10 . 0 90 . 0 50 . 0 40 . 0 1商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)及影響分析 中國(guó)移動(dòng) 影響系數(shù) 中國(guó)移動(dòng) 表現(xiàn) 基數(shù)：所有被訪(fǎng)者 基數(shù)： 非常好 很好 好 一般 差 * * * * 1012881010897194633222429232627239291730323433343330269332623363326293230374814112234147354* 影響系數(shù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠重要性 表示中國(guó)移動(dòng)的表現(xiàn)與中國(guó)聯(lián)通在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有顯著性的分別 括號(hào)內(nèi)之?dāng)?shù)字為該商業(yè)過(guò)程之基數(shù) 基數(shù)低于 30 國(guó)際同業(yè) 標(biāo)準(zhǔn) 51 77 78 % 表示中國(guó)移動(dòng) 本次研判 和 上次研究的 表現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有顯著性的分別 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 59 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 ? 與 2023下半年比較，福建移動(dòng)在多個(gè)商業(yè)過(guò)程 (網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)、增值服務(wù) 和 省內(nèi)及省際漫游 )的表現(xiàn)有顯 著 性 下降 。 表現(xiàn)分?jǐn)?shù)影響系數(shù) 總計(jì) 1 5 2 5 2 6 3 5 3 6 4 5 46 或以上 一級(jí)城市 二級(jí)城市 三級(jí)城市( F) ( G ) ( H ) ( I ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 )% % % % % % % %忠誠(chéng)度 56 48 55 60 60 50 63 55關(guān)心顧客 0 . 3 1 59 54 53 65 64 50 64 64領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng) 0 . 2 4 81 80 79 81 84 78 84 80客戶(hù)感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量 0 . 1 0 53 55 49 53 60 47 61 52客戶(hù)感覺(jué)價(jià) 值 0 . 0 8 45 58 40 44 45 35 52 52整 體 費(fèi)用 0 . 0 1 49 55 50 43 51 43 53 53靈活回應(yīng) * 58 54 51 65 64 49 64 63年齡組別 城市級(jí)別顧客態(tài)度對(duì)忠誠(chéng)度的影響 中國(guó)移動(dòng) 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪(fǎng)者 * 影響系數(shù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠重要性 右上角之英文字母顯示該組別的評(píng)價(jià)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上較其他組別高 G G 1 1 1 1 1 1 1 1 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 55 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 中國(guó)聯(lián)通2023 年2023下半年2023上半年2023 年419 404 409 209% % % %56 55 53 4959 61 63 5281 71 71 6353 51 50 4745 42 40 4349 43 36 7758 NA NA 64分?jǐn)?shù)中國(guó)移動(dòng)忠誠(chéng)度關(guān)心顧客領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)客戶(hù)感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)感覺(jué)價(jià) 值整 體 費(fèi)用靈活回應(yīng)1079516465271192351172112304346242619746514418114720 .3 10 .2 40 .10 .0 80 .0 1顧客態(tài)度對(duì)忠誠(chéng)度的影響 中國(guó)移動(dòng) 影響系數(shù) 中國(guó)移動(dòng) 表現(xiàn) 基數(shù)：所有被訪(fǎng)者 基數(shù)： 非常好 很好 好 一般 差 * * 影響系數(shù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠重要性 表示中國(guó)移動(dòng)的表現(xiàn)與中國(guó)聯(lián)通在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有顯著性的分別 國(guó)際同業(yè) 標(biāo)準(zhǔn) 82 57 77 51 % 表示中國(guó)移動(dòng) 本次研判 和 上次研究的 表現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有顯著性的分別 ** 此百分比仍根據(jù)上次研究形象分子 的 組合計(jì)算出來(lái) ** ** ** ** Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 51 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 中國(guó)聯(lián)通2023 年2023下半年2023上半年 2023 年419 404 409 209% % % %59 61 63 5266 70 63 NA64 60 62 6456 54 57 5569 69 68 6545 43 36 2855 52 NA 5655 NA NA 4281 71 71 6384 82 84 6766 60 61 3977 73 72 6984 80 83 6790 89 87 7391 87 90 7777 76 79 5976 NA NA 5558 NA NA 6453 NA NA 6162 NA NA 67非常同意 /同意中國(guó)移動(dòng)企業(yè)形象 基數(shù)：所有中國(guó)移動(dòng)被訪(fǎng)者 7789945691256611131296575259564760405149717260717879786568514755212317171628252212121916116613162424241911182515271821741575331071822131121221221總計(jì) % 非常同意 同意 不是同意也不是不同意 不同意 非常不同意關(guān)心顧客遵循 “溝通從心開(kāi)始 ”的服務(wù)理念與 顧客是 伙 伴關(guān)系與 顧客是朋友關(guān)系以提高顧客生活素質(zhì)為宗旨客戶(hù)是較高檔次的是有創(chuàng)意的是 達(dá) 到 國(guó)際 水平的移 動(dòng)營(yíng)運(yùn) 商領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)有先進(jìn)的技術(shù)是移動(dòng)電話(huà)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者是可信賴(lài)的擁有全面的營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng) 絡(luò)是規(guī)模宏大的擁有 很 多客戶(hù)很 多顧客的親友都使用 它 的服務(wù)業(yè)務(wù) 和服 務(wù) 在 國(guó)內(nèi) 是 領(lǐng) 先的靈活回應(yīng)靈 活 處 理客 戶(hù) 要求會(huì)對(duì) 客 戶(hù) 的需要作出回 應(yīng)表示中國(guó)移動(dòng)的表現(xiàn)與中國(guó)聯(lián)通在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有顯著性的分別 表示中國(guó)移動(dòng) 本次研判 和 上次研究的 表現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有顯著性的分別 ** ** ** ** ** 此百分比仍根據(jù)上次研究形象分子 的 組合計(jì)算出來(lái) Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 47 機(jī)密文件，只供中國(guó)移動(dòng) (香港 )有限公司 及 福建移動(dòng) 內(nèi) 部使用。 客戶(hù)感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)感覺(jué)價(jià)值 中國(guó)移動(dòng) 右上角之英文