【正文】 E )% % % % % % % %遵循 “溝通從心開始 ”的服務理念 66 70 62 71 63 72 64 57與 顧客是 伙 伴關(guān)系 64 70 60 64 65 63 63 70與 顧客是朋友關(guān)系 56 57 54 53 57 57 58 42以提高顧客生活素質(zhì)為宗旨 69 70 68 74 70 75 61 41客戶是較高檔次的 45 52 33 34 45 45 54 52是有創(chuàng)意的 55 57 52 60 52 52 58 52是 達 到 國際 水平的移 動營運 商 55 54 52 66 54 48 57 38有先進的技術(shù) 84 86 80 88 83 89 82 63是移動電話服務的領導者 66 66 65 66 68 67 68 45是可信賴的 77 75 76 87 74 78 74 65擁有全面的營銷 網(wǎng) 絡 84 86 79 92 80 86 81 79是規(guī)模宏大的 90 90 90 94 91 90 88 83擁有 很 多客戶 91 89 91 94 92 94 83 92很 多顧客的親友都使用 它 的服務 77 71 80 75 75 79 82 75業(yè)務 和服 務 在 國內(nèi) 是 領 先的 76 82 72 78 76 80 77 55靈 活 處 理客 戶 要求 53 54 52 63 52 52 46 39會對 客 戶 的需要作出回 應 62 68 57 69 62 65 55 48用途 每月平均賬單費用 ( R M B ) 基數(shù)低于 30 右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高 P P P D D B,D B,D A Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 49 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 影響系數(shù) 總計 月租費 非月租費 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )% % % % % %忠誠度 56 57 52 52 57 57關(guān)心顧客 0 . 3 1 59 58 62 68 60 54領導市場 0 . 2 4 81 81 81 86 81 79客戶感覺的服務質(zhì)量 0 . 1 0 53 52 58 60 49 53客戶感覺價 值 0 . 0 8 45 44 48 49 46 43整 體 費用 0 . 0 1 49 51 43 62 54 42靈活回應 * 58 58 58 69 57 54表現(xiàn)分數(shù)用戶類型 使用中國移動服務年期顧客態(tài)度對忠誠度的影響 中國移動 基數(shù)：所有中國移動被訪者 * 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性 右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高 L L L L Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 53 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 商業(yè)過程 (經(jīng)驗 ) 推薦 繼續(xù)使用 增加使用 客戶感覺價值 整體費用 客戶感覺的服務質(zhì)量 企業(yè)形象 形象態(tài)度 行為意向 商業(yè)過程 忠誠度 網(wǎng)絡表現(xiàn) 省內(nèi)及省際漫游服務 增值服務 賬單 付款 營業(yè)廳 /網(wǎng)點 熱線 1860， 1861 充值服務 投訴處理 產(chǎn)品及服務信息的宣傳 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 57 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 ? 付款是福建移動唯一一個優(yōu)先改進的商業(yè)過程。 表現(xiàn)非常好 / 很 好 / 好影響系數(shù) 總計 月租費 非月租費 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )% % % % % %忠誠度 56 57 52 52 57 57網(wǎng) 絡表現(xiàn) 0 . 1 3 75 76 70 76 81 72增 值 服務 0 . 1 0 62 62 59 62 68 59產(chǎn)品及服務信息的宣傳 0 . 0 9 65 66 64 63 62 68熱線 0 . 0 5 72 70 80 76 76 69付款 0 . 0 4 67 65 75 72 65 66營業(yè)廳 / 網(wǎng) 點 0 . 0 1 67 65 74 71 70 64省內(nèi)及省際漫游 * 66 67 63 66 66 67賬單 * 56 54 66 55 49 60投訴處理 * 17 16 25 50 20 13充 值 服務 * 82 80 88 89 82 79用戶。 中國聯(lián)通2023 年2023下半年2023上半年2023 年419 404 409 209% % % %56 55 53 4975 83 72 4762 73 70 5165 65 NA 5372 69 66 5767 65 62 6967 67 63 6366 83 69 5856 45 45 5617 40 20 1782 76 80 76中國移動非常好 /很 好 /好忠誠度網(wǎng) 絡表現(xiàn) ( 4 1 9 )增 值 服務 ( 3 8 6 )產(chǎn)品及服務信息的宣傳 ( 4 1 9 )熱線 ( 2 3 1 )付款 ( 4 1 9 )營業(yè)廳 /網(wǎng) 點 ( 2 4 5 )省內(nèi)及省際漫游 ( 2 4 8 )賬單 ( 2 4 7 )投訴處理 ( 2 4 )充 值 服務 ( 2 0 8 )0 . 1 30 . 10 . 0 90 . 0 50 . 0 40 . 0 1商業(yè)過程表現(xiàn)及影響分析 中國移動 影響系數(shù) 中國移動 表現(xiàn) 基數(shù)：所有被訪者 基數(shù)： 非常好 很好 好 一般 差 * * * * 1012881010897194633222429232627239291730323433343330269332623363326293230374814112234147354* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性 表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別 括號內(nèi)之數(shù)字為該商業(yè)過程之基數(shù) 基數(shù)低于 30 國際同業(yè) 標準 51 77 78 % 表示中國移動 本次研判 和 上次研究的 表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 59 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 ? 與 2023下半年比較，福建移動在多個商業(yè)過程 (網(wǎng)絡表現(xiàn)、增值服務 和 省內(nèi)及省際漫游 )的表現(xiàn)有顯 著 性 下降 。 表現(xiàn)分數(shù)影響系數(shù) 總計 1 5 2 5 2 6 3 5 3 6 4 5 46 或以上 一級城市 二級城市 三級城市( F) ( G ) ( H ) ( I ) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 )% % % % % % % %忠誠度 56 48 55 60 60 50 63 55關(guān)心顧客 0 . 3 1 59 54 53 65 64 50 64 64領導市場 0 . 2 4 81 80 79 81 84 78 84 80客戶感覺的服務質(zhì)量 0 . 1 0 53 55 49 53 60 47 61 52客戶感覺價 值 0 . 0 8 45 58 40 44 45 35 52 52整 體 費用 0 . 0 1 49 55 50 43 51 43 53 53靈活回應 * 58 54 51 65 64 49 64 63年齡組別 城市級別顧客態(tài)度對忠誠度的影響 中國移動 基數(shù)：所有中國移動被訪者 * 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性 右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高 G G 1 1 1 1 1 1 1 1 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 55 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 中國聯(lián)通2023 年2023下半年2023上半年2023 年419 404 409 209% % % %56 55 53 4959 61 63 5281 71 71 6353 51 50 4745 42 40 4349 43 36 7758 NA NA 64分數(shù)中國移動忠誠度關(guān)心顧客領導市場客戶感覺的服務質(zhì)量客戶感覺價 值整 體 費用靈活回應1079516465271192351172112304346242619746514418114720 .3 10 .2 40 .10 .0 80 .0 1顧客態(tài)度對忠誠度的影響 中國移動 影響系數(shù) 中國移動 表現(xiàn) 基數(shù)：所有被訪者 基數(shù)： 非常好 很好 好 一般 差 * * 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性 表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別 國際同業(yè) 標準 82 57 77 51 % 表示中國移動 本次研判 和 上次研究的 表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別 ** 此百分比仍根據(jù)上次研究形象分子 的 組合計算出來 ** ** ** ** Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 51 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 中國聯(lián)通2023 年2023下半年2023上半年 2023 年419 404 409 209% % % %59 61 63 5266 70 63 NA64 60 62 6456 54 57 5569 69 68 6545 43 36 2855 52 NA 5655 NA NA 4281 71 71 6384 82 84 6766 60 61 3977 73 72 6984 80 83 6790 89 87 7391 87 90 7777 76 79 5976 NA NA 5558 NA NA 6453 NA NA 6162 NA NA 67非常同意 /同意中國移動企業(yè)形象 基數(shù)：所有中國移動被訪者 7789945691256611131296575259564760405149717260717879786568514755212317171628252212121916116613162424241911182515271821741575331071822131121221221總計 % 非常同意 同意 不是同意也不是不同意 不同意 非常不同意關(guān)心顧客遵循 “溝通從心開始 ”的服務理念與 顧客是 伙 伴關(guān)系與 顧客是朋友關(guān)系以提高顧客生活素質(zhì)為宗旨客戶是較高檔次的是有創(chuàng)意的是 達 到 國際 水平的移 動營運 商領導市場有先進的技術(shù)是移動電話服務的領導者是可信賴的擁有全面的營銷 網(wǎng) 絡是規(guī)模宏大的擁有 很 多客戶很 多顧客的親友都使用 它 的服務業(yè)務 和服 務 在 國內(nèi) 是 領 先的靈活回應靈 活 處 理客 戶 要求會對 客 戶 的需要作出回 應表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別 表示中國移動 本次研判 和 上次研究的 表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別 ** ** ** ** ** 此百分比仍根據(jù)上次研究形象分子 的 組合計算出來 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 47 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 客戶感覺的服務質(zhì)量及客戶感覺價值 中國移動 右上角之英文