《移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范》(文件)
【正文】 客戶擁堵在臺(tái)席前的狀況發(fā)生。切忌在業(yè)務(wù)受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶投訴； 4）營(yíng)業(yè)廳顧客等候時(shí)間超過 15 分鐘，臺(tái)席前超過 5 人時(shí)，及時(shí)通過相關(guān)手段通知店長(zhǎng)。 3） 營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席上物品擺放，整齊、有序、 不凌亂。 2） 下班時(shí)，離開座席前檢查好辦公物品， 退出營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。 1） 在辦理業(yè)務(wù)過程中，正在排隊(duì)等候的客戶 走到臺(tái)席前或一米線范圍內(nèi) 想要插隊(duì) 辦理 時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑著打招呼或致歉并告知客戶，理解他的心情 并將加快速度，請(qǐng)他稍坐片刻。 ? 客戶離座后，營(yíng)業(yè)員按下叫號(hào)系統(tǒng)，微 笑站立，等候下一位客戶 到來。得到客戶允許后，營(yíng)業(yè)員起身送迎客戶。 ? 營(yíng)業(yè)員如需離開座席或小休時(shí)， 必須把臺(tái)席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過來， 向客戶展示此坐席“暫停服務(wù)” 以免使等待的客戶不滿。 ? 臺(tái)席在辦理 過程中，如去復(fù)印時(shí)、電腦操作等需客戶等待， 也 可 利用此時(shí)機(jī) 主動(dòng)向客戶推薦公司最新業(yè)務(wù) ，讓客戶先閱讀業(yè)務(wù)資料。 ? 禮貌核 證件： 如客戶辦理的業(yè)務(wù)需要出示身 份證或其他相關(guān)證件時(shí)請(qǐng)禮貌告知客戶并說 明原因； 當(dāng)客戶出示身份證或其它相關(guān)證件時(shí)，要 雙手接過客戶資料 ，以示尊重。 臺(tái)席人員 在服務(wù)方面 的主要職責(zé)有： （ 1） 按照服務(wù)規(guī)范要求 準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)； （ 2） 臺(tái)席 的秩序維護(hù) 和客戶安撫 （ 3） 客戶教育 （ 4） 主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù) （ 5） 維持 所在 臺(tái)席 以及周邊 的環(huán)境衛(wèi)生 為幫助導(dǎo)購(gòu)人員方便地記憶服務(wù)職責(zé)，公司將臺(tái)席 人員的服務(wù)職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)編寫成口訣，內(nèi)容如下： 儀容儀表整理到 起立迎候笑問好 請(qǐng)坐詢問何需要 證件資料核對(duì)好 業(yè)務(wù)受理快又好 收銀遞物雙手到 唱收唱付要做到 業(yè)務(wù)推薦少不了 提醒自己要微笑 資料憑證入封套 起身送客姓氏道
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1