《移動通信營業(yè)廳值班長崗位標準操作規(guī)范》(文件)
【正文】 ..........................7 營業(yè)廳服務(wù)標準作業(yè)指導(dǎo) （ 值班長 崗位 ） 一、目的 本作業(yè)指導(dǎo)書旨在幫助營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員掌握通過會議、檢查、輔導(dǎo)以及現(xiàn)場支持等方式，來促進營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提升 。 （ 2） 內(nèi)部管理：對內(nèi)部員工進行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，推動 服務(wù)改善 。切忌在班前批評打擊員工工作積極性。 巡檢過程中關(guān)注 員工儀容儀表的保持情況和 服務(wù)紀律表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時向員工做提醒，特別要做好交接班時刻的紀律監(jiān)督。 采取隨機抽查方式（注：營業(yè)員人數(shù) 5 人以下，全員檢查； 5— 20 人，抽查總數(shù)的 50%； 20 人以上抽查總數(shù)的 30%）； 抽查 內(nèi)容包括 ： 營業(yè)人員的微笑、 服務(wù)三主動 等 關(guān)鍵點 情況， 業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性 等 業(yè)務(wù)能力。 ? 標監(jiān)控 查看系統(tǒng)業(yè)務(wù)報表，對本廳營業(yè)員的服務(wù)達標情況及業(yè)績完成情況進行監(jiān)控； ? 現(xiàn)場 協(xié)調(diào) 現(xiàn)場服務(wù)全過程管理，掌控營業(yè)現(xiàn)場良好的工作秩序， 處理意外事件，提供補救式服務(wù)，幫助營業(yè)人員處理遇到的疑難問題，負責在職權(quán)范圍內(nèi)處理營業(yè)人員職權(quán)之外的客戶需求，受理營業(yè)員無法解決的客戶投訴，處理意見簿客戶投訴，向 店長 匯報檢查情況與其他 值班長 進行溝通。 ④ 當有顧客情緒煩躁時， 值班長 /值班長 需要及時到現(xiàn)場安撫顧客情緒，遞送茶水，利用技巧安撫顧客情 緒。 班后會議 班后會議除有重大事項需傳達外，可以指出當天工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)、業(yè)務(wù)問題，并對相關(guān)人員提出批評，幫助其提高。完善團隊基礎(chǔ)建設(shè)內(nèi)容，對各項記錄登記情況進行自我檢查； 總結(jié)： 向 店長 上報 標桿廳 案例及一周工作總結(jié)，同時做好廳內(nèi)優(yōu)秀案例、失敗 案例（典型案例）的點評，根據(jù)檢查結(jié)果提出每周客戶咨詢熱點、客戶投訴熱點、業(yè)務(wù)培訓、服務(wù)創(chuàng)新、管理信息、分析普遍存在的問題，提出改進方案 ； 統(tǒng)計放號量和營銷進度，并形成相應(yīng)報表。 。 改進： 協(xié)助 標桿廳 店長 ，根據(jù)各級下發(fā)的檢查、投訴、管理通報進行自查，有效落實 標桿廳 的整改方案。 （二） 值班長 每周必做 改進： 根據(jù) 上 周對 標桿廳 的檢查情況制定改進方案，
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