移動通信營業(yè)廳前臺服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(參考版)
2025-06-19 18:10本頁面
【正文】 3） 營業(yè)廳臺席上物品擺放，整齊、有序、 不凌亂。 2） 下班時，離開座席前檢查好辦公物品， 退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。切忌在業(yè)務(wù)受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶投訴； 4）營業(yè)廳顧客等候時間超過 15 分鐘，臺席前超過 5 人時，及時通過相關(guān)手段通知店長。 1） 在辦理業(yè)務(wù)過程中，正在排隊等候的客戶 走到臺席前或一米線范圍內(nèi) 想要插隊 辦理 時，營業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑著打招呼或致歉并告知客戶，理解他的心情 并將加快速度，請他稍坐片刻。 6）送別客戶工作關(guān)鍵： ? 主 起身微笑致謝， ? 記住姓氏道別， ? 按下叫號系統(tǒng) （二 ） 、臺席前秩序維護 和安撫 臺席人員應(yīng)負(fù)責(zé)本臺席前排隊客戶的秩序維護，避免同時有 3位客戶擁堵在臺席前的狀況發(fā)生。 ? 客戶離座后，營業(yè)員按下叫號系統(tǒng)，微 笑站立，等候下一位客戶 到來。 ? 推薦完畢后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、 宣傳單張、找零等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時 拿出信封，在客戶面前把資料逐一放入，信封開口處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶 。得到客戶允許后，營業(yè)員起身送迎客戶。 ? 辦完業(yè)務(wù)后，營業(yè)員需向客戶進行主 動推薦業(yè)務(wù) ，或者是向客戶推薦其未 開通的增值業(yè)務(wù)（營業(yè)員在辦理客戶 業(yè)務(wù)時，可透過前臺操 作 系統(tǒng)，觀察當(dāng)前 客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶推薦合適的服務(wù) ） 。 ? 營業(yè)員如需離開座席或小休時， 必須把臺席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過來， 向客戶展示此坐席“暫停服務(wù)” 以免使等待的客戶不滿。 ? 當(dāng)客戶需要繳付現(xiàn)金時，營業(yè)員應(yīng)雙手接過，在客戶面前點鈔同時還要唱收，確保充值金額正確。 ? 臺席在辦理 過程中，如去復(fù)印時、電腦操作等需客戶等待， 也 可 利用此時機 主動向客戶推薦公司最新業(yè)務(wù) ，讓客戶先閱讀業(yè)務(wù)資料。 ? 介紹時應(yīng)
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