移動通信營業(yè)廳前臺服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(更新版)
【正文】 客戶先閱讀業(yè)務(wù)資料。 臺席人員 在服務(wù)方面 的主要職責(zé)有： （ 1） 按照服務(wù)規(guī)范要求 準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)； （ 2） 臺席 的秩序維護 和客戶安撫 （ 3） 客戶教育 （ 4） 主動推薦新業(yè)務(wù) （ 5） 維持 所在 臺席 以及周邊 的環(huán)境衛(wèi)生 為幫助導(dǎo)購人員方便地記憶服務(wù)職責(zé)，公司將臺席 人員的服務(wù)職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)編寫成口訣，內(nèi)容如下： 儀容儀表整理到 起立迎候笑問好 請坐詢問何需要 證件資料核對好 業(yè)務(wù)受理快又好 收銀遞物雙手到 唱收唱付要做到 業(yè)務(wù)推薦少不了 提醒自己要微笑 資料憑證入封套 起身送客姓氏道 臺席整潔別忘掉 三、臺席人員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) （一） 、業(yè)務(wù)辦理 1） 班前準(zhǔn)備 ? 查儀容： 上班前先檢查自己的儀容儀表，著 裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求 ，并按照要求 在晨會時與其他同事進行互檢。 因此，臺席人員 應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度， 準(zhǔn) 確無誤 ，并按照服務(wù)規(guī)范要求 為客戶 辦理每一筆業(yè)務(wù) 。 ? 如需要復(fù)印客戶的證件和材料時，請先告知 客戶， 起身離開臺席時， 要 請客戶稍等片刻 。 ? 如客戶有興趣希望了解更多時，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)廳內(nèi)客流量的情況決定是否繼續(xù)服務(wù)，把握的原則是：忙時一句話，閑時一段話；忙時應(yīng)請咨詢導(dǎo)辦人員或業(yè)務(wù)演示引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū) /客戶接待室 /新業(yè)務(wù)演示區(qū)進行講解或演示。 工作要點如下 。 秩序維護工作關(guān)鍵： ? 秩序維護要禮貌， ? 安撫客戶稍等候， ? 客戶太急后臺引 ， ? 千萬不要去爭執(zhí)， ? 秩序問題出現(xiàn)， ? 及時通知店長 臺席 維護工作關(guān)鍵： ? 工作離席桌椅歸位， ? 下班檢查臺席系統(tǒng)， ? 物品擺放整齊有序，
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