【正文】 營業(yè)款上交：每天17：00以前要將當(dāng)天營業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。抽查工單：對是否規(guī)范辦理進(jìn)行確認(rèn)：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),，未簽字視為未落實(shí)，最多扣1分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。2分扣完為止；業(yè)務(wù)素質(zhì)：業(yè)務(wù)知識(shí)掌握準(zhǔn)確，回答問題全面、無錯(cuò)誤；邏輯性、靈活性強(qiáng)，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業(yè)務(wù)快捷。無禁語；不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務(wù)過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業(yè)員咨詢的問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷；耐心服務(wù)：為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細(xì)致為客戶服務(wù)；營銷意識(shí)：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，贈(zèng)送宣傳資料； 挽留觀念：客戶在辦理銷號(hào)或取消增值業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。主動(dòng)服務(wù)：。手姿；唱收唱付，雙手接遞。坐：工作時(shí)就坐整個(gè)座椅的四分之三；立：不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿。不符合規(guī)范的，每人次扣1分，2分扣完為止。③有義務(wù)幫助用戶開通、關(guān)閉、或下載某項(xiàng)增值業(yè)務(wù)（包括SP/CP提供業(yè)務(wù)），并有責(zé)任教會(huì)用戶使用。新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責(zé)：①負(fù)責(zé)對顧客提出的各種問題進(jìn)行解答，并給予現(xiàn)場演示，指導(dǎo)用戶如何使用，并詳細(xì)宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。③對離退網(wǎng)用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)，退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。投訴受理是否明確以下職責(zé)：①耐心解答用戶提出的問題。②負(fù)責(zé)營帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到營業(yè)款及時(shí)上繳，帳實(shí)相符。）①負(fù)責(zé)對顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答，向顧客主動(dòng)宣傳、推廣公司各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)。⑤隨時(shí)關(guān)注廳內(nèi)多媒體打印機(jī)、自助打印機(jī)、觸摸屏等營業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。③負(fù)責(zé)客戶意見調(diào)查，及時(shí)將客戶反饋的意見、建議匯總上報(bào)。綜合業(yè)務(wù)咨詢是否明確以下職責(zé)：①對顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶。②負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。③采集有離網(wǎng)傾向的高端用戶及退網(wǎng)高端用戶信息。VIP高端客戶維護(hù)是否明確以下職責(zé)：①接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。②其他人員按照規(guī)范抽查是否落實(shí)。⑤動(dòng)態(tài)排班、重大投訴處理。④負(fù)責(zé)營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。②對營業(yè)人員的考勤記錄、每日1小時(shí)巡檢制度(巡檢記錄)落實(shí)情況。③對?？偷綘I業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員能夠直接體現(xiàn)?？头?wù)細(xì)節(jié)。1常客檔案”資料收集制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容① “?？蜋n案”記錄，小型營業(yè)廳不得少于20個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳不得少于50個(gè)，示范營業(yè)廳不得少于100個(gè)。②是否制定有培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)演方案。③是否定期匯總客戶意見上報(bào)。③采集上報(bào)月度離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否留檔記錄。1營業(yè)廳客戶挽留制度：作為加分項(xiàng)①用戶離網(wǎng)時(shí)，營業(yè)員是否有主動(dòng)挽留意識(shí)（詢問原因、主動(dòng)推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業(yè)廳經(jīng)理）。②按照規(guī)定頻次進(jìn)行檢查維護(hù)，填寫檢查記錄。②月初、月末業(yè)務(wù)受理高峰期，應(yīng)立即引導(dǎo)用戶綁定易付通等其它方式繳費(fèi)，并提醒用戶繳費(fèi)應(yīng)盡可能避開高峰期。②建立培訓(xùn)檔案，將每次培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)效果及考試成績記錄在案，列入每月考核。④過期宣傳物品及時(shí)撤換。②宣傳品應(yīng)擺放時(shí)應(yīng)整齊、有序，不可亂堆亂放。營業(yè)廳勞動(dòng)紀(jì)律是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁打游戲，看VCD、打撲克、看書報(bào)，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關(guān)工作微機(jī)等，禁止拷貝與工作無關(guān)的文件。②工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不能隨意離開工作區(qū)。營業(yè)廳考勤制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)人員必須按照值班表當(dāng)班工作，不得遲到或早退。②廳內(nèi)各種用品擺放要整齊有序，營業(yè)員需隨時(shí)整理臺(tái)面，保證臺(tái)面整潔，不凌亂。③營業(yè)員離職后由營業(yè)廳值班經(jīng)理及時(shí)按照流程注銷工號(hào)。工號(hào)權(quán)限管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①服務(wù)人員使用自己的工號(hào)進(jìn)入營業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意密碼保管，嚴(yán)禁將工號(hào)、密碼告知他人。②營業(yè)廳卡品、終端、票據(jù)等的出入庫帳務(wù)管理、核對庫存保證帳務(wù)無誤。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時(shí)間。②接班服務(wù)人員提前15分鐘到班，值班長提前30分鐘到達(dá)營業(yè)廳，做好當(dāng)班票、據(jù)、物等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并與上一班值班長作當(dāng)面交接。前臺(tái)電腦需在每周一、周五受理業(yè)務(wù)之前清理IE瀏覽器臨時(shí)文件。④營業(yè)受理等工作區(qū)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，若有參觀學(xué)習(xí)者，須報(bào)請營業(yè)主管部門同意。定期更改操作密碼。信息保密制度①各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務(wù)資料、統(tǒng)計(jì)資料等由專人負(fù)責(zé)保管。④首問負(fù)責(zé)制要求。②受理業(yè)務(wù)時(shí)全面落實(shí)“四無”要求，即無忌語、無責(zé)難、無頂撞、無推諉情況。希望以后還有這樣的機(jī)會(huì)，讓我從實(shí)踐中得到鍛煉。社會(huì)實(shí)踐加深了我與社會(huì)各階層人的感情，拉近了我與社會(huì)的距離，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開拓了視野，增長了才干，進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命。激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。其實(shí)，不管在哪個(gè)行業(yè)，熱情和耐心都是不可或缺的。如果缺乏這點(diǎn)，那團(tuán)隊(duì)將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。個(gè)人要在團(tuán)隊(duì)中找好自己的位置，明確自己的職能。木桶原理已很好地詮釋了這一切。，不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義。切不可各懷心思，南轅北轍。，目標(biāo)明確。四:相應(yīng)的解決措施基于上述對營業(yè)廳的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)素質(zhì)