【正文】 在傾聽過程中，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，以向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和重視。 4. 當(dāng)客戶在陳述投訴理由時(shí)不要隨意打斷客戶的話，讓其把話講完，以避免影響客戶的情緒。 2. 當(dāng)客戶是怒氣沖沖地來投訴時(shí)，首先安撫客戶的情緒，運(yùn)用“先 安撫情緒 ，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上 給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對待客戶的投訴。 第三節(jié) 自助設(shè)備服務(wù)規(guī)范 根據(jù)合作營業(yè)廳提供自助設(shè)備情況，遵循自辦營業(yè)廳的自助服務(wù)規(guī)范。 第六章 合作營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范 第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 1. 服務(wù)原則：“站立式、走動(dòng)式、一對一、顧問式”服務(wù)； 2. 服務(wù)準(zhǔn)則、儀容儀表、語言、站（座、行）姿態(tài)、微笑標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范與自辦營業(yè)廳保持一致； 3. 業(yè)務(wù)受理：合作營業(yè)廳原則上不能受理銷號、退費(fèi)和積分兌換業(yè)務(wù)，具體業(yè)務(wù)受理范圍由各分公司自定。 7. 客戶離開休息區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶告別，并注意提醒客戶攜帶好隨身物品，以免丟失，同時(shí)將休息區(qū)的座椅擺放整齊。 5. 客流量較少時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶提供倒水服務(wù)。導(dǎo)購人員離開該客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶：“請問還有什么可以幫到您的嗎？” 4. 客戶休息區(qū)應(yīng)擺放資料架、報(bào)刊及雜志。 2. 客戶休息區(qū)應(yīng)有公共飲水裝置并能正常使用，飲用水及水杯齊全。 12. 當(dāng)客戶離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送上告別語 第八節(jié) 客戶休息區(qū)服務(wù)規(guī)范 1. 面積較大且條件許可的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有客戶等候休息的區(qū)域。 9. 屬我公司定制機(jī)型的，應(yīng)主動(dòng)告訴客戶該機(jī)型的相關(guān)要求 [如： 需要預(yù)存多少話費(fèi) ]及所適用的用戶 [品牌 ]；如客戶不是該品牌用戶， 向其主 動(dòng)推薦客戶使用品牌范圍內(nèi)的定制手機(jī)。 7. 如客戶觀看多款手機(jī)，應(yīng)不厭其煩，不要流露出不耐煩的神情。 5. 當(dāng)客戶選定感興趣的機(jī)型時(shí)，應(yīng)視其情況為客戶提供試機(jī)，并為客戶進(jìn)行推薦。 3. 當(dāng)客戶到達(dá)所服務(wù)的區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼客戶。 第七節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范 1. 終端服務(wù)人員應(yīng)熟悉所屬區(qū)域各款手機(jī)的功能、價(jià)格及賣點(diǎn)。 四、終端處理時(shí)限 1. 終端維修時(shí)限： 3天 從接件開始計(jì)算須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢，并將維修結(jié)果告知用戶。超過期限不能換機(jī)。 2. 手機(jī)換機(jī)期為 15天， IP商務(wù)為三個(gè)月 ， 均從銷售之日算起（國家標(biāo)準(zhǔn)）部分產(chǎn)品有延長以廠家承諾為準(zhǔn)。 三、終端產(chǎn)品換機(jī) 1. 換機(jī)服務(wù)僅限公司自購類終端 ， 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品自身質(zhì)量問題。 4. 終端保修時(shí)必須提供產(chǎn)品保修卡。 3. 終端保修是以產(chǎn)品本身質(zhì)量原因引起的故障，人為損壞不在范圍。 2. 終端保修期限為一年從銷售之日算起。 3. 對機(jī)身串號不符、保修卡不符合規(guī)定的終端保修不予受理。 第六節(jié) 手機(jī)維修服務(wù)規(guī)范 一、移動(dòng)新機(jī)銷售 1. 銷售時(shí)必須清點(diǎn)終端 及配件、核對機(jī)身串號、保修卡是否齊備，有無外觀損傷。 10. 利用介紹自助服務(wù)的時(shí)機(jī)，可積極推介密碼服務(wù)及各類業(yè)務(wù)。 8. 當(dāng)自助繳費(fèi)系統(tǒng)及自動(dòng)售卡機(jī)出現(xiàn)故障或客戶誤操作時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即幫助客戶進(jìn)行核對并處理。 6. 在指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿（圖示），幫助客戶進(jìn)行按鍵操作，同時(shí)為客戶進(jìn)行使用方法的講解。 4. 在醒目區(qū)域張貼溫馨提示，便于客戶知曉自助服務(wù)工具的使用方法。 2. 當(dāng)客戶在自助服務(wù)區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶是否需要幫助。 11. 客戶離開后，盡快將新業(yè)務(wù)區(qū)整理干凈，迎接下一位客戶的到來。” 10. 客戶離開時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。 9. 當(dāng)遇到暫時(shí)無法解決的問題時(shí)，應(yīng)首先向客戶致歉，可以說：“您的問題目前暫時(shí)無法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時(shí)也請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快與 您聯(lián)系。這時(shí)你可以這樣說 ：“ 請問，我的解釋您滿意嗎？”如客戶表示不滿意，應(yīng)根據(jù)客戶不理解的地方再次做解釋。 4. 當(dāng)客戶有疑問時(shí)，應(yīng)耐心為客 戶再次解釋，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說：“對不起，我沒說清楚，請?jiān)试S我再說一遍好嗎？” 5. 在解答客戶咨詢過程中，如有其他客戶插問時(shí)，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則提供服務(wù)。 第四節(jié) 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范 1. 在迎接客戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。 ”待客戶先坐下后再入座，入座時(shí)應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿； 5. 當(dāng) VIP客戶和普通客戶同時(shí)臨近柜臺時(shí)，應(yīng)優(yōu)先受理 VIP客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)向普通客戶做好解釋“很抱歉， VIP客戶享受優(yōu)先服務(wù)，請稍等或請到 XX臺席 辦理業(yè)務(wù)”。 2. 當(dāng)客戶臨近營業(yè)臺席時(shí)，應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎接客戶，目視客戶，面帶微笑，向客戶點(diǎn)頭示意； 3. 當(dāng) VIP臺席空閑時(shí)，可疏導(dǎo)辦理普通客戶業(yè)務(wù)。 14. 辦理業(yè)務(wù)中途因緊急事項(xiàng)需要離開座位時(shí)應(yīng)向客戶致歉，回到座位后應(yīng)向客戶說“感謝您的耐心等待”等致歉詞語； 15. 在客戶較多時(shí)，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務(wù)； 16. 咳嗽或打噴嚏時(shí)，要轉(zhuǎn)身背向客戶，以手 、 巾紙捂住口或鼻。 12. 在受理過程中，如有另一客戶前來咨詢時(shí)，簡單的問題可立即回答，疑難問題懇請客戶前往咨詢臺處咨詢，不要置之不理。 10. 對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），必要 時(shí)應(yīng)站立服務(wù)。 8. 當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時(shí)，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。 6. 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)動(dòng)作太慢時(shí)，不可催促客戶。在解答客戶問題時(shí)，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語。 4. 當(dāng)客戶提出詢問時(shí)，應(yīng)熱情、及時(shí)地解答客戶的詢問?！保袟l件營業(yè)廳可向客戶贈(zèng)送一份小禮品?！蓖瑫r(shí)，你可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的一個(gè)營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。 22. 客戶離開后，盡快將臺面整理干凈，迎接下一位客戶的到來。 ” 21. 客戶離開時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶?！? 19. 確認(rèn)客戶沒有問題后，雙手遞還客戶的證件，并叮囑客戶，可以說：“這是您的證件，請收好 ；這是您的發(fā)票（協(xié)議或宣傳資料），請保存好?！? 17. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)鈔有疑問時(shí)，應(yīng)委婉告知客戶“抱歉，驗(yàn)鈔機(jī)無法識別，請您更換。 16. 接受客戶付款要唱收唱付，雙手接客戶遞來的現(xiàn)金， 鑒別現(xiàn)金真?zhèn)螘r(shí)不應(yīng)用過激夸張行為。 15. 快 速、準(zhǔn)確地將資料輸入電腦中，這時(shí)應(yīng)首先對客戶說：“對不起，請您稍等。 11. 如未聽清客戶的問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行確認(rèn)，以免發(fā)生錯(cuò)誤； 12. 當(dāng)客戶沒有聽懂你的解答時(shí)應(yīng)耐心的為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法； 13. 需要客戶簽名或填寫漏項(xiàng)時(shí)，將資料平整并按文字的正方向擺放在客戶面前，用食指示意需填寫位置，其它四指自然合握，例如說“麻煩您在這里簽名（填寫內(nèi)容）?！? 10. 在替客戶填寫資料時(shí)，應(yīng)采取方便讓客戶看到的姿勢，應(yīng)邊填寫邊與 客戶確認(rèn)，以重視他人存在。 5. 在詢問客戶是否帶齊證件時(shí)，應(yīng)語氣誠懇，吐字清晰； 6. 當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)，雙手相接，且輕拿輕放，并致語道謝?！贝蛻粝茸潞?，再入座，入座時(shí)應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿，坐好后詢問客戶需要 辦理何種業(yè)務(wù)。 第三節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 一、綜合業(yè)務(wù)受理 1. 當(dāng)沒有客戶在營業(yè)臺席前辦理業(yè)務(wù)時(shí)，并保持規(guī)定姿勢（站姿或坐姿），等候客戶的到來。對于由此給您帶來的麻煩，謝謝諒解?！? 6. 在解答客戶咨詢過程中，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務(wù)； 7. 當(dāng)咨詢臺前需要咨詢的客戶較多時(shí)，你可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時(shí)可以說“您好，先生 /小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？” 8. 咨詢解答完畢時(shí)，你需要征詢客戶的意見，得到客戶對你咨詢的確認(rèn)。 3. 沒有聽清客戶的問題時(shí)，重復(fù)客戶的問題，并與客戶確認(rèn)，也可以說：“不好意思，我沒有聽清您的問題，請您再說一遍好嗎？謝謝。 二、咨詢解答 1. 當(dāng)你在營業(yè)廳內(nèi)巡視時(shí)，有客戶向你 詢問，此時(shí)，你應(yīng)輕輕停步，轉(zhuǎn)向客戶的左側(cè)，目光平視客戶面部，聆聽客戶的問題。如：“您好！先生 /小姐，我可以幫您嗎？” 3. 當(dāng)有老年客戶在營業(yè)廳填寫業(yè)務(wù)單或查看資料時(shí)，仔細(xì)觀察客戶是否在填寫或閱讀過程中比較吃力，如果發(fā)現(xiàn)客戶比較吃力，及時(shí)上前詢問是否需要老光眼鏡。 第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范 一、迎接客戶 1. 當(dāng)在營業(yè)廳內(nèi)巡視時(shí)，勻速且輕緩地走動(dòng)，雙手交疊置于小腹前 ，目光環(huán)視左右，觀察營業(yè)廳內(nèi)的情況。 17. 分流客戶的工作后，應(yīng)及時(shí)返回迎候區(qū)，避免造成空崗的現(xiàn)象。 16. 當(dāng)判別客戶辦理其他營運(yùn)商的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量為客戶提供幫助。 14. 當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶恰好正在吸煙時(shí)， 你需要提醒客戶：“先生（小姐），對不起，這里是無煙營業(yè)廳，請不要吸煙，謝謝您的配合。 12. 當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶是老、弱、病、殘者時(shí)，根據(jù)情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?，但要注意，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。 9. 引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進(jìn)；如有其它客戶辦理業(yè)務(wù)，請客戶在一米線后排隊(duì)；如果客戶是 VIP客戶，應(yīng)將其請到 VIP 專區(qū)或 VIP接待室。 8. 當(dāng)客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心的向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有效證件再來辦理好嗎，謝謝。 6. 如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過電子渠道辦理的，應(yīng)主動(dòng)推薦客戶使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)向 客戶介紹服務(wù)密碼的益處。 4. 禮貌地咨詢客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。 2. 當(dāng)客戶走入營業(yè)廳時(shí)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬 15 度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶，“上午好、中午好、下午好”。 Customer: (have a try, and phone is through) Thank you. 服務(wù)人員： 再見，歡迎您下次光臨。您現(xiàn)在就可以試一試，看看有沒有問題。 Attendant: Please fill in the Service Acceptance Form. 客戶：（填寫后）您看看。 Attendant: What a pity, Sir. You have to change for a new card, then the old one will be useless. 客戶：好的。 Attendant: Sir, it’ s because you are in debt. 4．辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù) (Card Reissue) 服務(wù)人員： 您好，有什么我能幫您的嗎？ Attendant: How are you! May I help you? 客戶：小姐，我的手機(jī)被搶了，我該怎么辦？ Customer: Miss, my mobile phone was robbed, and what to do now? 服務(wù)人員： 真不幸，先生。 Attendant: Thanks. You have to open international toll call if you like to get international roaming service. 客戶：好的 。（填完）給你。 Customer: I would like to get international roaming service. 服務(wù)人員： 好的，請先填寫一份《移動(dòng)電話業(yè)務(wù)受理單》。 Attendant: OK. You phone will get through in half an hour. 客戶： 謝謝。 Customer: Both. 服務(wù)人員： 手機(jī)不僅僅可以用來打電話，它還有很多實(shí)用的功能，如果您有時(shí)間，讓我為您介紹一下好嗎？ Attendant: Besides making calls, a mobile phone can do much more. Would you like me to introduce then if you are free? 客戶： 好的，非常感謝！ Customer: Yeah, I would like. 客戶： 給我開通主叫顯示、國際長途和國際漫無邊際游。 Attendant: Sir, here is the explanation of service password, you’ d better have a look at the content concerned. 客戶： 好的。 Attendant: Let me see. Well, it’ s fine. Please input your 6digit service password, and do not use zero for the first digit, then press Confirm button. Please input again. 客戶： 好的。請輸入您的六位服務(wù)密碼，首位不能為零，然后按確認(rèn)鍵。 Customer: Here you are. 服務(wù)人員： 好的，請您先挑選