移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)引服務(wù)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ........................................................... 6 場(chǎng)景示范 ...................................................................................................... 7 1）引導(dǎo)人員對(duì)客戶安撫 .............................................................................. 7 2）引導(dǎo)人員推薦其他營(yíng)業(yè)廳分流 ................................................................ 7 3）客戶辦理業(yè)務(wù)很多的分流處理 ................................................................ 7 4）通過(guò)預(yù)約處理進(jìn)行分流 .......................................................................... 8 5）增開(kāi) 臺(tái)席引導(dǎo)客戶 ................................................................................. 8 （三）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)秩序 ............................................. 8 工作要點(diǎn) ...................................................................................................... 8 2．場(chǎng)景示范 ...................................................................................................... 9 1）阻止客戶插隊(duì) ........................................................................................ 9 2）臺(tái)席前客戶陪同人員過(guò)多 ..................................................................... 10 3）客戶不愿意排隊(duì)或者秩序混亂 .............................................................. 10 4）營(yíng)業(yè)廳有小孩打鬧或者走動(dòng) ................................................................. 10 5）本營(yíng)業(yè)廳客戶數(shù)量劇增 .........................................................................11 6）臨近下班客戶依然很多 .........................................................................11 （四）廳內(nèi)巡視 ................................................... 12 工作要點(diǎn) .................................................................................................... 12 場(chǎng)景示范 .................................................................................................... 12 1）發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備出現(xiàn)故障 ........................................................................ 12 2）幫助客戶使用自助設(shè)備 ........................................................................ 13 3）主動(dòng)關(guān)懷需要幫助客戶 ........................................................................ 13 營(yíng)業(yè)廳 崗位 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) （導(dǎo)服崗 ） 一、 目的 本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)旨在幫助 導(dǎo)服人員 進(jìn)一步明確崗位 定位與 職責(zé)，了解崗位日常工作的主要職責(zé)以及履行職責(zé)過(guò)程中 的規(guī)范化作業(yè)要求，并通過(guò)場(chǎng)景腳本，深化對(duì)有關(guān)規(guī)范要求的理解。 營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)服崗崗位職責(zé)表 分流引導(dǎo)體系 職責(zé)一：分流引導(dǎo) 工作任務(wù) 主動(dòng)問(wèn)候進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶，提醒客戶辦理業(yè)務(wù)所需證件及業(yè)務(wù)辦理流程； 關(guān)注廳 內(nèi) 客 流量情況，主動(dòng)做好疏導(dǎo)分流，將客戶引導(dǎo) 至 合適的區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理； 簡(jiǎn)要回答客戶咨詢，引導(dǎo)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)辦理區(qū)及客戶等候區(qū)； 及時(shí)為客戶提供其他需要的幫助。負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行迎送、引導(dǎo)、分流、處理客戶問(wèn)題咨詢、進(jìn)行適時(shí)的廳內(nèi)流動(dòng)營(yíng)銷；維護(hù)廳內(nèi)秩序與衛(wèi)生、機(jī)器設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、宣傳資料是否充足 /擺放是否合理， 指導(dǎo)和幫助自助區(qū)客戶對(duì)自助設(shè)備的使用 如營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)有兩名以上流動(dòng)咨詢 員 ， 應(yīng) 進(jìn)行區(qū)域定位流動(dòng)服務(wù)責(zé)任制，對(duì)緊急性事務(wù)或問(wèn)題及 時(shí)上報(bào)處理；對(duì)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)處于等待狀態(tài)的客戶，可以做簡(jiǎn)單的問(wèn)候和交流，提供業(yè)務(wù)宣傳資料給客戶閱覽，同時(shí)對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)做簡(jiǎn)單的介紹，回答客戶的咨詢，并對(duì)重要的咨詢或意見(jiàn)建議作好記錄 協(xié)助營(yíng)業(yè)廳人員處理客戶投訴，對(duì)態(tài)度比較激烈的客戶及時(shí)引導(dǎo)到客戶接待室，交給營(yíng)業(yè)廳 投訴受理人員 進(jìn)行處理 在工作中隨時(shí)接受值班經(jīng)理下達(dá)的新的工作指令 4 13:0013:20 交接班 對(duì)本班未盡事宜做好交接工作 ，填寫(xiě) 營(yíng)業(yè)廳信息收集記錄表 5 13:20 班后會(huì) 參加班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取值班經(jīng)理的工作點(diǎn)評(píng)和工作指導(dǎo) 6 其他工作內(nèi)容 每周參加營(yíng)業(yè)廳組
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