移動通信營業(yè)廳客戶體驗推廣崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范-文庫吧在線文庫
【正文】 娛樂方面的、生活方面的，讓您的手機(jī)變成游戲機(jī)，變成商務(wù)手冊，讓您的生活更加多彩，讓您的工作更加方便”?？蛻糁恍枋褂弥С?JAVA 功能的手機(jī)終端，通過GPRS 方式登錄到移動夢網(wǎng)就能隨時隨地下載各種各樣的應(yīng)用并在客戶的手機(jī)內(nèi)運行使用。 ? 引導(dǎo)客戶到體驗設(shè)備或體驗手機(jī)上體驗，讓客戶感受手機(jī)沖浪的樂趣。 ? 引導(dǎo)客戶瀏覽彩鈴網(wǎng)頁 ? 給趕時間的客 戶發(fā)宣傳單頁 D 給客戶帶來的價值（核心賣點） 緊跟時尚、彰顯個性、標(biāo)準(zhǔn)功能。目標(biāo)客戶群體的特征： ? 以年輕人、時尚人士為主 ? 使用帶攝像頭的新潮手機(jī) ? 通過圖像、聲音和文字等來表達(dá)情感 C 推介切入點： ? 詢問是否選有彩信手機(jī)，引導(dǎo)客戶使用彩信來傳情達(dá)意。對未使用過短信業(yè)務(wù)的客戶： ? 引導(dǎo)客戶體驗收發(fā)短信－首先保存幾條有趣的短信在體驗手機(jī)上，挑出一條發(fā)給用戶，然 后讓用戶回復(fù)一條。 Advantage 優(yōu)點 ： 新業(yè)務(wù) 的功能會發(fā)揮或提供的作用、優(yōu)勢，又可稱為一般利益。 指導(dǎo)客戶定制 體驗的過程中引導(dǎo)客戶主動試用和定制相關(guān)業(yè)務(wù)，誠懇主動促成定制。 根據(jù)客戶的特征推薦新業(yè)務(wù) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在體驗機(jī)前停留，或在為客戶指導(dǎo)的過程中，銷售人員可以根據(jù)客戶的特征 以及客戶的需求為客戶推薦新業(yè)務(wù)。 客戶不理會終端人員的介紹，不愿意交流時，指示相關(guān)體驗設(shè)備并作指引即可，同時多說一句：“若您有什么需要，可隨時叫我。 注意：閑時以標(biāo)準(zhǔn)站姿在新業(yè)務(wù)體驗區(qū)迎候客戶， 客戶較遠(yuǎn)時目視客戶，客戶走近至 米處應(yīng)主動上前，詢問客戶。 體驗推廣崗 的崗位職責(zé)也涉及上述三個體系 ，其中傳播是體驗推廣崗的首要職責(zé)。本指導(dǎo)書可作為 導(dǎo)服 員崗位的學(xué)習(xí)資料，也可為其他崗位如：值班 經(jīng)理 、保安人員執(zhí)行工作時提供指導(dǎo)。 技能技巧 具備一定的營銷技能與溝通、表達(dá)能力強(qiáng) 善于發(fā)現(xiàn)客戶需求、有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識與主動意識。 對以下幾類客戶可重點進(jìn)行主動引導(dǎo)： 1）新開戶的客戶 2）過來詢問體驗相關(guān)項目的客戶 3）拿著宣傳資料的客戶 4）在體驗區(qū)前徘徊或視線在體驗區(qū)來回掃射的客戶 體驗 推廣人員可利用以下機(jī)會將客戶引導(dǎo)到自助繳費區(qū) ： 1）在右客戶休息區(qū)幫助客戶 進(jìn)行預(yù)受理或主動關(guān)懷時 2）在客戶休息區(qū)派發(fā)宣傳資料時 3）回答客戶相關(guān)咨詢時 4）看到客戶閱讀相關(guān)的宣傳資料時 5）看到客戶眼睛不斷地向體驗區(qū)張望時 服務(wù)用語： 在客戶休息區(qū)派發(fā)宣傳資料時 : “先生您好，這是我們根據(jù)客戶的要求推出的一些新業(yè)務(wù)， …我們現(xiàn)在還為客戶專門提供這項業(yè)務(wù)讓大家親自體驗，我可以帶您一起去免費體驗一下。 ? 過程中用誠懇的目光、點頭、“對，就是這樣”等來對客戶的行為表示肯定。 ? 當(dāng)客戶為老年人時，可推薦客戶使用天氣預(yù)報、手機(jī)報等。 ? 對于不符合辦理條件的客戶，應(yīng)向客戶委婉說明，并推薦其它業(yè)務(wù)受理自助渠道 。 一般的表述為： 因為具有??（功能），故而有??（優(yōu)點），所以對您而言有??（好處）。 D 給客戶帶來的核心價值（核心賣點） ? 隨時隨地以文字方式溝通 ? 通過短信來溝通、傳達(dá)信息、娛樂、表達(dá)情感等 ? 表達(dá)方式含蓄，符合中國人心理特點 ? 資費便宜 E 建議推廣口語 “短信就是可以隨時隨地把文字發(fā)到對方手機(jī)，您也可以收到其它人給您發(fā)的文字，有時候您會碰到打電話不方便，打電話說不清楚的情況，這時候使用短信就特別方便了，而且發(fā)短信比打電話便宜。 ? 給趕時間的客戶發(fā)宣傳單頁 D 給客戶帶來的核心價值（核心賣點） ? 除了文字，還可傳送圖片、聲音、動畫 ? 即時拍照，即時發(fā)送 ? 分享快樂動人一刻 ? 生活的一種品味 E 建議推廣口語 彩信就是我們中國移動開通的多媒體短信，就好像黑白電視發(fā)展到彩電一樣，彩信就是短信的升級，除了文字，它還可以發(fā)送圖象，聲音、動畫等等，真正做到了有聲有色， 如果您的彩信手機(jī)帶攝像頭，還可以一拍照，就立刻通過彩信把照片發(fā)出去，在第一時間與您的親戚朋友分享了。 4） MO 手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù) A 簡介 WAP 業(yè)務(wù)是一種將因特網(wǎng)和移動通信技術(shù)結(jié)合起來，使我們隨時隨地上網(wǎng)沖浪的業(yè)務(wù)， 與我們平常上網(wǎng)一樣，只不過用的不是電腦而是用手機(jī)，瀏覽的也不是普通的 WWW 網(wǎng)站，而是專門設(shè)計、適合在手機(jī)上顯示的 WAP 網(wǎng)站。 ? 圖鈴下載、游戲娛樂是手機(jī)上網(wǎng)最多的業(yè)務(wù)。 C 推介切入點 ? 查看用戶手機(jī)是否支持 GPRS 和 JAVA 功能。 ? 可以提前預(yù)定各大城市酒店，各種檔次隨你選。 C 推介切入點 ? 詢問客戶是否有時不方便接聽電話 ? 詢問客戶是否怕錯失重要來電 ? 詢問客戶是否想節(jié)省話費 ? 想客戶介紹呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù) D 給用戶帶來的價值（核心賣點） ? 呼叫轉(zhuǎn)移，關(guān)機(jī)、信號不好，也不怕錯失來電 ? 呼叫轉(zhuǎn)移，不方便接電話，要怎么轉(zhuǎn)就怎么轉(zhuǎn) ? 呼叫轉(zhuǎn)移，節(jié)省話費 E 建議推廣口語 “先生 /小姐，您好，您是否經(jīng)常擔(dān)心錯過重要來電，您是否有不方便接聽電話的時候？（有）讓我來給您介紹一下呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，它可以幫你解決這個問題”。 ? 建議客戶通過營業(yè)廳自助服務(wù)終端進(jìn)行體驗、了解。 ? 現(xiàn)場有自助終端體驗。 ? 部分業(yè)務(wù)可強(qiáng)調(diào)此長彼消的經(jīng)濟(jì)帳，例如： 從 PC 給飛信好友可 以免費無限量發(fā)手機(jī)短信 ，可有效節(jié)省短信通信費用。 手機(jī)不支持 ? 進(jìn)入 3G 通信服務(wù)時代，移動為客戶提供了很多新型的通信服務(wù)，同時移動定期為客戶提供優(yōu)惠購機(jī)方案，客戶可參與優(yōu)惠購機(jī)活動，選購一款新型的手機(jī)，體驗新型通信服務(wù)帶來的樂趣。 ? 如因移動公司問題出現(xiàn)錯扣的情況，可通過 1008網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳進(jìn)行申訴，如核準(zhǔn)屬實，則按服務(wù)承諾實行“差一賠一返還”。 要收費 ? 如有優(yōu)惠突出優(yōu)惠。 ? 將業(yè)務(wù)與客戶工作、家庭、生活聯(lián)系起來，強(qiáng)調(diào)實用性。 D 給用戶帶來的價 值（核心賣點） ? 通過手機(jī)、電腦均可登陸，時時刻刻都可以保持聯(lián)系； ? 全新短信發(fā)送形式，
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1