移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)體驗(yàn)推廣崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范-在線(xiàn)瀏覽
2024-09-08 15:21本頁(yè)面
【正文】 協(xié)助營(yíng)業(yè) 廳后臺(tái)稽核人員進(jìn)行稽核 4 13:20 班后會(huì) ? 參加班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取值班 經(jīng)理的工作點(diǎn)評(píng)和工作指導(dǎo) 5 其他工作內(nèi)容 ? 每周參加營(yíng)業(yè)廳組織的周培訓(xùn)，做好培訓(xùn)筆記 ? 每周參加營(yíng)業(yè)廳周例會(huì)，做好會(huì)議筆記 ? 每月統(tǒng)計(jì)匯總銷(xiāo)售明細(xì) ? 參加每月的業(yè)務(wù)及服務(wù)考試，根據(jù)考試情況調(diào)整并提升自己業(yè)務(wù)和服務(wù)的能力 五、 新 業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 5步法 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并引導(dǎo) 對(duì)主動(dòng)來(lái)到新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)域的客戶(hù)： 1）當(dāng)營(yíng)業(yè)員不忙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候客戶(hù)； 2）忙時(shí)，看到客戶(hù)進(jìn)來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，或請(qǐng)客戶(hù)自己先 體驗(yàn) ，需要幫助時(shí)再詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)員。 服務(wù)用語(yǔ)： “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您想要體驗(yàn)?zāi)姆矫娴臉I(yè)務(wù)？” “先生 /小姐，您要體驗(yàn)的業(yè)務(wù)設(shè)施在這邊，請(qǐng)隨我來(lái)” 忙時(shí)：點(diǎn)頭示意或“您好，請(qǐng)您隨便看一下，需要幫助的話(huà)請(qǐng)隨時(shí)叫我。 對(duì)以下幾類(lèi)客戶(hù)可重點(diǎn)進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)： 1）新開(kāi)戶(hù)的客戶(hù) 2）過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)體驗(yàn)相關(guān)項(xiàng)目的客戶(hù) 3）拿著宣傳資料的客戶(hù) 4）在體驗(yàn)區(qū)前徘徊或視線(xiàn)在體驗(yàn)區(qū)來(lái)回掃射的客戶(hù) 體驗(yàn) 推廣人員可利用以下機(jī)會(huì)將客戶(hù)引導(dǎo)到自助繳費(fèi)區(qū) ： 1）在右客戶(hù)休息區(qū)幫助客戶(hù) 進(jìn)行預(yù)受理或主動(dòng)關(guān)懷時(shí) 2）在客戶(hù)休息區(qū)派發(fā)宣傳資料時(shí) 3）回答客戶(hù)相關(guān)咨詢(xún)時(shí) 4）看到客戶(hù)閱讀相關(guān)的宣傳資料時(shí) 5）看到客戶(hù)眼睛不斷地向體驗(yàn)區(qū)張望時(shí) 服務(wù)用語(yǔ)： 在客戶(hù)休息區(qū)派發(fā)宣傳資料時(shí) : “先生您好，這是我們根據(jù)客戶(hù)的要求推出的一些新業(yè)務(wù)， …我們現(xiàn)在還為客戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供這項(xiàng)業(yè)務(wù)讓大家親自體驗(yàn)，我可以帶您一起去免費(fèi)體驗(yàn)一下?！? 客戶(hù) 閱讀相關(guān)宣傳資料時(shí)：“先生您現(xiàn)在正在閱讀的是我們最新的業(yè)務(wù)，非常適合像您這樣的 ……人士?！? 不同客戶(hù)的應(yīng)對(duì)： 當(dāng)坐在休息區(qū)的客戶(hù)說(shuō)趕時(shí)間或怕過(guò)號(hào)不愿意體驗(yàn)時(shí)，可以給他留下宣傳資料，邀請(qǐng)他在辦理完業(yè)務(wù)或有空的時(shí)候到營(yíng)業(yè)廳來(lái)體驗(yàn)一下。” 關(guān)注并指導(dǎo)客戶(hù) 1）關(guān)注客戶(hù) 關(guān)注客戶(hù)，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求：當(dāng)客戶(hù)左顧右盼、不知所措、表情困惑或挫敗時(shí)等應(yīng)及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)并提供幫助 2）指導(dǎo)客戶(hù) ? 可以的話(huà)，站在客戶(hù)的右手邊對(duì)客戶(hù)進(jìn)行指導(dǎo)幫助。 ? 過(guò)程中用誠(chéng)懇的目光、點(diǎn)頭、“對(duì)，就是這樣”等來(lái)對(duì)客戶(hù)的行為表示肯定。當(dāng)客戶(hù)操作正確后贊美和鼓勵(lì)客戶(hù) ?！? “對(duì)，就是這樣” “您看，您一下就會(huì)了 ……” 注意：在指導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在客戶(hù)的一側(cè)（一般為右側(cè)），示范操作時(shí)微微傾身，一步一步邊操作邊為客戶(hù)講解。 ? 如年紀(jì)輕的客戶(hù)如學(xué)生或剛剛上班的，可推薦最近的彩鈴，并引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)。 ? 當(dāng)客戶(hù)為老年人時(shí)，可推薦客戶(hù)使用天氣預(yù)報(bào)、手機(jī)報(bào)等。目前您如需要，還可以享受 XX 的優(yōu)惠?！? 注意：推薦的過(guò)程中根據(jù)具體的需要向客戶(hù)講明該業(yè)務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的好處、對(duì)他的適合，也可根據(jù)客戶(hù)本身的性格特點(diǎn)如從眾心理等激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)。 客戶(hù)體驗(yàn)后表示出辦理意愿時(shí)： ? 可直接通過(guò)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備定制的直接上網(wǎng)定制 。 ? 對(duì)于不符合辦理?xiàng)l件的客戶(hù)，應(yīng)向客戶(hù)委婉說(shuō)明，并推薦其它業(yè)務(wù)受理自助渠道 。 ……” “您可以通過(guò) ……定制這個(gè)業(yè)務(wù)。 Feature 功能： 新業(yè)務(wù) 可實(shí)現(xiàn)的 功能。 Benefit 好處 ： 新業(yè)務(wù) 能夠提供的個(gè)別或特定消費(fèi)價(jià)值和好處。 一般的表述為： 因?yàn)榫哂??（功能），故而有??（優(yōu)點(diǎn)），所以對(duì)您而言有??（好處）。 各項(xiàng) 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模板 1） 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信業(yè)務(wù) A 簡(jiǎn)介 即 SMS，英文全稱(chēng) short message service，是一種使用手機(jī)發(fā)送和接收有限長(zhǎng)度文本信息的通訊服務(wù)；短信業(yè)務(wù)是一項(xiàng)基本的電信業(yè)務(wù)，是中國(guó)移動(dòng)提供給用戶(hù)的一種有別于語(yǔ)音通話(huà)的通訊方式。目標(biāo)客戶(hù)群體的特征： ? 手機(jī)支持短消息功能 ? 通過(guò)短信來(lái)溝通、傳達(dá)信息、娛樂(lè)、表達(dá)情感等 C 推介切入點(diǎn) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否使用過(guò)短信業(yè)務(wù)。或引導(dǎo)客戶(hù)在體驗(yàn)設(shè)備或體驗(yàn)手機(jī)上嘗試發(fā)送短信。 D 給客戶(hù)帶來(lái)的核心價(jià)值（核心賣(mài)點(diǎn)） ? 隨時(shí)隨地以文字方式溝通 ? 通過(guò)短信來(lái)溝通、傳達(dá)信息、娛樂(lè)、表達(dá)情感等 ? 表達(dá)方式含蓄，符合中國(guó)人心理特點(diǎn) ? 資費(fèi)便宜 E 建議推廣口語(yǔ) “短信就是可以隨時(shí)隨地把文字發(fā)到對(duì)方手機(jī)，您也可以收到其它人給您發(fā)的文字，有時(shí)候您會(huì)碰到打電話(huà)不方便，打電話(huà)說(shuō)不清楚的情況，這時(shí)候使用短信就特別方便了，而且發(fā)短信比打電話(huà)便宜。彩信業(yè)務(wù)以 WAP 無(wú)線(xiàn)應(yīng)用協(xié)議為載體，通過(guò)中國(guó)移動(dòng)通信的 GSM/GPRS 網(wǎng)絡(luò)，傳送包括文字、圖像、聲音等各種多媒體格式的信息。 B 目標(biāo)客戶(hù)群體 客戶(hù)范圍為可以開(kāi)通 GPRS 的客戶(hù) 。 ? 引導(dǎo)客戶(hù)用體驗(yàn)手機(jī)或體驗(yàn)設(shè)備攝像，發(fā)送自己所拍攝的內(nèi)容來(lái)體驗(yàn)圖像傳情的驚奇。 ? 給趕時(shí)間的客戶(hù)發(fā)宣傳單頁(yè) D 給客戶(hù)帶來(lái)的核心價(jià)值（核心賣(mài)點(diǎn)） ? 除了文字，還可傳送圖片、聲音、動(dòng)畫(huà) ? 即時(shí)拍照，即時(shí)發(fā)送 ? 分享快樂(lè)動(dòng)人一刻 ? 生活的一種品味 E 建議推廣口語(yǔ) 彩信就是我們中國(guó)移動(dòng)開(kāi)通的多媒體短信，就好像黑白電視發(fā)展到彩電一樣，彩信就是短信的升級(jí)，除了文字，它還可以發(fā)送圖象，聲音、動(dòng)畫(huà)等等，真正做到了有聲有色， 如果您的彩信手機(jī)帶攝像頭，還可以一拍照，就立刻通過(guò)彩信把照片發(fā)出去，在第一時(shí)間與您的親戚朋友分享了。 B 目標(biāo)客戶(hù)群體 彩鈴業(yè)務(wù)開(kāi)展初期的目標(biāo)用戶(hù)群為動(dòng)感地帶和全球通用戶(hù)。 C 推介切入點(diǎn) ? 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否選用彩鈴，引導(dǎo)客戶(hù)撥打自己的或彩鈴號(hào)碼體驗(yàn)彩鈴業(yè)務(wù)。 E 建議推廣口語(yǔ) ? 按性別分類(lèi) 對(duì)男士的推廣：先生，您好像還沒(méi)有開(kāi)我們的的彩鈴哦，現(xiàn)在彩鈴可是很普及的，很多人都開(kāi)了，怎么樣？體驗(yàn)一下吧？ 對(duì)女士的推廣：先小姐，您好像還沒(méi)有開(kāi)我們的的彩鈴哦，現(xiàn)在彩鈴可是很普及的，很多人都開(kāi)了，而且價(jià)格頁(yè)不貴，一天 3 毛錢(qián)，怎么樣？體驗(yàn)一下吧？ ? 按年齡層次 對(duì)學(xué)生用戶(hù)的推廣：學(xué)生群體主要是動(dòng)感地帶用戶(hù)為主，應(yīng)該針對(duì)學(xué)生追求時(shí)尚、展露個(gè)性的特點(diǎn)進(jìn)行如下推廣：同學(xué)您好，請(qǐng)問(wèn)您身邊有同學(xué)使用彩鈴業(yè)務(wù)嗎？（有啊 ），您有使用嗎？（沒(méi)有）哦！那
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