【正文】 滿意度低于 69%，領(lǐng)先競爭對手低于 10%； 藍框 表示移動客戶滿意度高于 90%，領(lǐng)先競爭對手高于 20%。一些自助繳費終端出現(xiàn)故障不能用； 1 2 電子渠道知曉率和使用率不高； 10086解決問題不徹底將人流引向營業(yè)廳 3 4 5 咨詢導(dǎo)購人員主動意識不強，分流和安撫客戶的技巧缺乏； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 13頁 營業(yè)廳滿意度提升 ?工作回顧 ?面臨形勢 ?問題診斷 ?提升方案 ?下一步探討的問題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 14頁 技術(shù)升級 ?優(yōu)化營業(yè)前臺 BOSS操作界面 ?不斷強化營業(yè)員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理時限及重點新業(yè)務(wù)辦理時限 ?通過勞動競賽提高營業(yè)員業(yè)務(wù)技能；優(yōu)化前臺業(yè)務(wù)推介口徑 ?豐富激勵手段，開展評優(yōu)、競賽活動 ?依托電子渠道實現(xiàn)空間分流 ?優(yōu)化扣費規(guī)則及主動提醒實現(xiàn)時間分流 ?提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力 ?優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提升精確營銷水平 ?重點改善動感地帶品牌店排隊等候問題 業(yè)務(wù)辦理快捷 — 改進要點 排隊等候時間 —提升要點及措施 ? 針對自有渠道 ，借新 VI改造和 24小時營業(yè)廳建設(shè)，實現(xiàn)營業(yè)廳功能區(qū)布局合理、終端顯性化陳列、宣傳顯性化布臵，提升營業(yè)廳滿意度 ,同時要開展優(yōu)勢宣傳 ? 針對社會渠道 ， 加強對代理渠道的支撐指導(dǎo)、開展重點業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)臵代理渠道營業(yè)員上崗門坎 ?營業(yè)廳短木板提升 改進要點 ： 營業(yè)員整體表現(xiàn) 改進要點 ?建立專業(yè)化、體系化培訓(xùn)體系，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。 ?通過客戶滿意度評價、服務(wù)明星評選等多項舉措激勵、關(guān)懷營業(yè)員成長 營業(yè)廳滿意度重點項目推進 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 15頁 強化素質(zhì)培訓(xùn)，促進服務(wù)人員能力提升 省公司主要工作： ?結(jié)合人力資源部建立省級營業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍契機，下發(fā) 《 陜西移動營業(yè)廳培訓(xùn)基地建設(shè)指導(dǎo)意見 》 ,營業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷能力，有效提升營業(yè)廳的運營效益 ?下發(fā) 《 營業(yè)廳先進經(jīng)驗推廣制度 》 ，將每季度營業(yè)廳互查變更為全省片區(qū)式巡回交流、 針對入圍的營業(yè)廳服務(wù)管理先進經(jīng)驗實地考查評審 ?開展短信互動答題培訓(xùn) ——試題維護省客戶服務(wù)中心協(xié)助 ? 開展 6月省級窗口服務(wù)管理廳經(jīng)理培訓(xùn) 分公司主要工作： ?利用自身資源建立常態(tài)化學(xué)習(xí)模式， ,建立合作渠道人員上崗資格認證體系，并制定相關(guān)考核管理辦法 ?將 《 營業(yè)廳執(zhí)行手冊 》 延伸至動感廳和指定專營店，加大基層管理人員對各渠道的培訓(xùn)與指導(dǎo)力度，實現(xiàn)服務(wù)過程管理常態(tài)化 ?開展自辦廳與合作廳雙向交流活動。 ?業(yè)務(wù)介紹：對等候中的客戶主動進行業(yè)務(wù)介紹和宣傳 ?廣播告知：對于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時告知客戶排隊進度、緩解壓力、適當(dāng)降低客戶的期望。 ?茶飲糖果：在等候區(qū)放臵茶水糖果，工作人員隨時關(guān)注等待中的客戶，主動送上一杯茶水，舒緩客戶焦慮情緒。 ?定期檢查考核合作渠道 ?服務(wù)傭金支付比重應(yīng)不低于代辦傭金的 20% 制定營業(yè)廳分層分級管理辦法和服務(wù)標準 開展合作渠道服務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)達標活動 ，提升合作渠道的服務(wù)水平。如以連載形式將營業(yè)廳發(fā)生的故事在報紙上進行刊登或以電視專題的形式播出。 開展服務(wù)明星評選活動，評選出的服務(wù)明星通過佩帶標識或綬帶顯性化，在報紙、電視媒體上宣傳。 立即開展服務(wù)優(yōu)勢宣傳 營業(yè)廳是客戶感知服務(wù)的重要渠道，在營業(yè)廳進行產(chǎn)品與服務(wù)的推廣展示，邀請客戶參與并親身體驗等優(yōu)勢宣傳，使客戶更加深入、全面地了解公司提供的各項業(yè)務(wù)和服務(wù)，直觀有效地提升客戶感知，實現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢顯性化。 員工每月總分為 100分 分公司主要職責(zé) ?清理對應(yīng)現(xiàn)有廳店，建立分層管理細則，對現(xiàn)有廳店開 展星級評定 ?制定不同層次廳店的資源分配和考評激勵管理辦法 1：營業(yè)廳分級管理優(yōu)化，實現(xiàn)服務(wù)營銷升級 旗艦廳 服務(wù)廳 銷售廳 ?功能定位：以形象和戰(zhàn)略目的為主的縣城以上自辦主營業(yè)廳廳，主要功能 =體驗＋服務(wù)＋宣傳 +銷售 ?業(yè)務(wù)承載：服務(wù)類業(yè)務(wù)、體驗類業(yè)務(wù)、展示類 ?規(guī)?？刂疲好總€縣級城市 1個；市級城市 1—3個 ?考評要求：服務(wù)形象體驗為主，傳播銷售為輔 ?功能定位：體驗 +銷售 +宣傳 +服務(wù) ?業(yè)務(wù)承載：終端、體驗與銷售為主， 兼顧形象和服務(wù) ?規(guī)?？刂疲撼鞘兄邢鄬θ肆髁看蟮钠放茝d、賣場等 ?考評要求：客戶體驗感受，銷售任務(wù) ?功能定位：銷售為主 +傳播 ?業(yè)務(wù)承載：終端與新業(yè)務(wù)銷售為主，兼顧傳播 ?規(guī)?？刂疲嚎h城以下鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點 ?考評要求：重點考核銷售指標 自辦主營業(yè)廳 體驗形象 自辦營業(yè)廳 合作營業(yè)廳 大賣場 指定專營店 鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 體驗形象 營銷服務(wù) 銷售 問題：單一服務(wù)標準要求不能適應(yīng)發(fā)展 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 28頁 營業(yè)廳服務(wù)提升附件 ?縮短排隊等候時間，實施空間和時間分流，廳內(nèi)、廳外分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 29頁 ?如預(yù)存話費送話費活動分流給電子渠道，包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等；加強分流中的活動獎勵，吸引客戶，提高其他渠道的選擇意愿； 加強電子渠道 的分流 加強營銷活動的渠道分流，實現(xiàn)營業(yè)廳的 “ 0庫存 ” ?如預(yù)存話費送各類購物券的營銷活動、送小額禮品的營銷活動，分流給社會渠道。這樣客戶就會選擇相對不那么擁擠的社會渠道去辦理該業(yè)務(wù)了。 ?出臺前 ,盡可能征求一下各地市公司的意見 ,看看是否與其他活動重疊 ,對營業(yè)廳的服務(wù)會產(chǎn)生哪些不利的影響 。 ?無論是省公司還是各地市公司的營銷活動 ,均應(yīng)在方案后附加 FAQ,即針對客戶可能提出的問題給出淺顯易懂的解釋口徑 加強營銷 活動術(shù)語的 客戶化改造 廳外截流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 31頁 在營業(yè)廳前 \廳內(nèi)宣傳單張 \營業(yè)廳人員口頭宣傳等方式 ,宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳可辦理的業(yè)務(wù)類型及辦理流程 (請在宣傳資料上印上網(wǎng)上營業(yè)廳登陸流程的截圖及說明 ,客戶座談會上 ,多位客戶表示想通過網(wǎng)上辦 ,但不知如何辦 ) 網(wǎng)上營業(yè)廳的 宣傳 加強電子渠道及社會渠道的宣傳，提升認知度 ?在相關(guān)傳播媒介上宣傳短信營業(yè)廳 \10086可以辦理的業(yè)務(wù)類型及辦理流程與方式 。 ?10086的自動語音流程中將辦理業(yè)務(wù)的路徑提前（需要進行可行性研究） 短信營業(yè)廳 \ 10086 渠道的宣傳 ?在營業(yè)廳內(nèi)宣傳本廳周邊的網(wǎng)點名稱、地址及可辦理的業(yè)務(wù)類型； （有營業(yè)廳已經(jīng)實行，要堅持，才能逐漸出效果） ?在公共場合宣傳中國移動的業(yè)務(wù)辦理渠道，與其它渠道一起宣傳， 并表明所有渠道辦理業(yè)務(wù)都是一樣的有效，請客戶就近選擇網(wǎng)點辦理，不必要擁擠到某一個營業(yè)廳。 ?以省公司牽頭 ,組織與其它網(wǎng)點較多的 (如農(nóng)業(yè)銀行 \工商銀行 \郵政儲蓄銀行 )進行談判簽約 ,使之成為我們的繳費代理渠道 . 銀行代繳 渠道的宣傳 建議：電子渠道知曉率、社會渠道知曉率、社會渠道可辦理業(yè)務(wù)的知曉率、社會渠道業(yè)務(wù)辦理占比等指標 納入 09年對省公司相關(guān)部室和地市分公司的 KPI考核中。 ?各地市分公司客自行組織人員或 聘請第三方公司進行渠道服務(wù)巡檢 . ?對社會渠道規(guī)范經(jīng)營進行考核，不定期進行渠道巡檢，對誠信經(jīng)營、服務(wù)、專賣與廣告、店面形象等進行檢查，一季度考核一次，建立獎罰機制 。 ?排名靠前的代辦渠道給予表彰 ,并在當(dāng)?shù)孛襟w上予以宣傳 ,增加代辦渠道的榮譽感和積極性 . ?將代理商充值卡銷售與其他業(yè)務(wù)權(quán)限進行一定捆綁，促進充值卡銷售。關(guān)鍵是 社會渠道要做好這兩點：一是營業(yè)人員態(tài)度好，服務(wù)好；二是營業(yè)人員業(yè)務(wù)熟悉，能夠解答客戶的咨詢，幫助客戶解決問題 廳外截流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 33頁 建立營業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機制 ?一級應(yīng)急：當(dāng)?shù)群蚩蛻魯?shù)量 =—— 臺席開放數(shù)時 A、將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強制分流 ?充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳除外）臺席限制受理，進行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理； ?查詢業(yè)務(wù)臺席限制受理，由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶在自助清單打印機或網(wǎng)上營業(yè)廳辦理； ?新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡辦理。 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 34頁 一級預(yù)警管理機制 D、預(yù)受理 ?就現(xiàn)場等候的可進行預(yù)受理的客戶，由廳經(jīng)理或營銷經(jīng)理負責(zé)進行預(yù)受理工作，提前記下客戶的姓名，手機號碼，要辦理的業(yè)務(wù)等，有證件要求的復(fù)印證件，等營業(yè)廳空閑時再集中處理并回復(fù)客戶。 ?（二）等候區(qū)客戶預(yù)警： 由店長 /值班長 /引導(dǎo)人員，對等候區(qū)（排隊等候、座席等候）客戶進行等候時間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時告示和客戶關(guān)懷兩種結(jié)合使用。 B、增開受理臺席 ? 現(xiàn)場人員除廳經(jīng)理、大廳進門處引導(dǎo)人員外，全上臺席辦業(yè)務(wù)，至全臺席開放，廳經(jīng)理和導(dǎo)購人員負責(zé)現(xiàn)場客戶引導(dǎo)分流； ? 有效利用人力資源（主要指：終端人員或保安人員）：如現(xiàn)場已全臺席開放，則利用體驗設(shè)備（網(wǎng)上營業(yè)廳），由廳經(jīng)理安排現(xiàn)場人員直接對辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（改套餐、開漫游、長話等業(yè)務(wù)）客戶分流至網(wǎng)上營業(yè)廳，由現(xiàn)場人員代客戶進行辦理； ? 如營業(yè)廳有后臺受理條件（具備受理條件的電腦、空間及進行上兩步后仍有營業(yè)人員，同時要考慮人員、物料及資金的安全，此措施需謹慎使用），可將現(xiàn)場需要辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)（如：非正常補卡、帳務(wù)托收等）的客戶，引導(dǎo)分化后分批次（不超過 5人 /批次）至后臺辦理。 如需人工辦理可到就近營業(yè)廳及代理點進行業(yè)務(wù)辦理 ， 就近網(wǎng)點及地址如下： 1） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 2） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 3） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 我營業(yè)廳月閑日為每月 日 —— 日 ， 日閑時為每天 ： —— ： ， 歡迎您于營業(yè)廳閑時前來進行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理 ， 我們將竭誠為您服務(wù) 。 給您帶來不便 ， 敬請諒解 ！ 祝您生活愉快 ！ 營業(yè)廳 年 月 日 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 36頁 明確分流途徑、崗位、工具優(yōu)先級 分流途徑 分流責(zé)任崗 引導(dǎo)和教育工具 輔助工具 可分流業(yè)務(wù)舉例 （按優(yōu)先級排序） （按優(yōu)先級排序） （按優(yōu)先級排序） （按優(yōu)先級排序） 業(yè)務(wù)辦理方式的分流 自助終端、2