【正文】 ?下一步探討的問題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 24頁 24 ① 新 VI滿足了新理念對于硬件的要求，但是否硬件的改變就足夠?qū)崿F(xiàn)新理念了呢？ ② 在有限的人力資源下，如何有效引導(dǎo) /分流客戶在廳店內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn) ? ③ 在有限的人力資源下，如何有效輔導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，達(dá)到所期望的體驗(yàn)效果 ? ? 統(tǒng)一的店面宣傳 出色的體驗(yàn)營銷 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 店面 宣傳 人員管理 硬件 VI ？ ？ 系統(tǒng) / 流程 ？ 需要進(jìn)一步探討的問題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 25頁 7月底 158個(gè)新 VI改造 ,原有營業(yè)廳和新一代廳定位比較 原有綜合服務(wù)中心，等待式的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù) : ?以基礎(chǔ)服務(wù)為基調(diào)的環(huán)境氛圍 ?櫥窗以海報(bào)張貼為主 ?設(shè)有專門的等候區(qū) ?體驗(yàn)區(qū)多主題，單一的體驗(yàn)方式 ?業(yè)務(wù)受理臺(tái)一般設(shè)臵在廳中最顯眼、主要的位臵 第四代營業(yè)廳定位：傳播、體驗(yàn)、服務(wù)、銷售： ?整體氛圍時(shí)尚、充滿活力，體驗(yàn)銷售氣氛濃厚 ?櫥窗以手機(jī)展示為主，通過手機(jī)展示吸引客戶 ?體驗(yàn)設(shè)施豐富，按主題分區(qū)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與真機(jī) 相結(jié)合 ?淡化客戶等候意識(shí)，客戶可在等候，時(shí)去體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn) 業(yè)務(wù)并與員工互動(dòng) ?業(yè)務(wù)受理臺(tái)席精簡，拉近與客戶距離，增設(shè)了更 方便靈活精簡的“一對一”受理臺(tái) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 26頁 26 依據(jù)本月營業(yè)廳的績效 系數(shù)及員工績效系數(shù)確 定員工績效工資，計(jì)算 公式如下： 員工 績效工資＝ 月度 績效 獎(jiǎng)金基數(shù) 營業(yè)廳績效系數(shù) 員工 績效系數(shù) 目的 ：將營業(yè)廳的績效 與個(gè)人工資直接掛鉤， 以增加員工的團(tuán)隊(duì)合作 和榮譽(yù)感 營業(yè)廳考核明細(xì) （獨(dú)立的結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)考核體系） 結(jié)果指標(biāo)體系（ A卷） ? 與過程指標(biāo)體系獨(dú)立 ? 總分為 100分 過程指標(biāo)體系（ B卷） ? 與結(jié)果指標(biāo)體系獨(dú)立 ? 總分為 100分 ? 包括神秘客戶檢測、內(nèi) 部巡檢、電話回訪、業(yè) 務(wù)知識(shí)考核、每日營業(yè) 前檢測 營業(yè)廳總成績 ?營業(yè)廳分?jǐn)?shù) ?分公司排名 ?營業(yè)廳績效 ?營業(yè)廳彈性系數(shù) 由營業(yè)廳成績和 營業(yè)在分公司排 名將共同決定服 營廳績效 營業(yè)廳績效 員工績效 員工成績 ?地市出臺(tái)自身的營銷活動(dòng)時(shí) ,應(yīng)考慮當(dāng)期總體的頻率 ,不要讓營銷活動(dòng)扎堆 營銷活動(dòng)的沖 突預(yù)防與 頻次管理 加強(qiáng)對營銷活動(dòng)的頻次、協(xié)調(diào)與術(shù)語客戶化管理 ?省公司市場部 應(yīng)有專人負(fù)責(zé)全省營銷活動(dòng)的一致性協(xié)調(diào)和審查 ,包括口徑是否一致 ,是否沖突 ,是否相關(guān)支撐已經(jīng)到位 ,相關(guān)專業(yè)術(shù)語是否有通俗易于被客戶理解的解釋 ?省公司相關(guān)人員還應(yīng)加強(qiáng)對地市公司上報(bào)營銷活動(dòng)的內(nèi)容和時(shí)段進(jìn)行控制 ,同一時(shí)期內(nèi)省地兩級(jí)的營銷活動(dòng)內(nèi)容盡量相關(guān) 加強(qiáng)省地公司 營銷活動(dòng)的一致 性協(xié)調(diào)與審查 ?建議省公司組織力量專門針對一些新業(yè)務(wù)以及一線服務(wù)營銷人員日常難以理解的相關(guān)術(shù)語進(jìn)行客戶化改造 .可先安排各地市自行設(shè)計(jì) ,全省再集中優(yōu)化 。 社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn) 的服務(wù)納入 暗訪，加強(qiáng)考核 加強(qiáng)對社會(huì)渠道的服務(wù)監(jiān)管，提高美譽(yù)度 建議按照集團(tuán)公司的規(guī)范命名和制作標(biāo)識(shí) ,并納入渠道巡檢的范圍 .將來可分為溝通 100服務(wù)廳 \中國移動(dòng)合作營業(yè)廳 (特許加盟 )\指定專營廳 \代辦點(diǎn) (卡類直供點(diǎn) )四大類型 規(guī)范對社會(huì) 代辦渠道的 標(biāo)識(shí)管理 ?每年評(píng)選一定的優(yōu)秀合作渠道 ,把營業(yè)廳服務(wù) (包括客戶投訴 \違規(guī)行為 )作為否決指標(biāo) .即要參加移動(dòng)公司優(yōu)秀合作伙伴的評(píng)選 ,服務(wù)方面必須達(dá)到 XX分 。 C、保安協(xié)助進(jìn)行就近社會(huì)渠道分流 ?就現(xiàn)場等候的可在社會(huì)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的客戶，由保安或終端人員協(xié)助帶領(lǐng)部分客戶至就近社會(huì)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。 根據(jù)現(xiàn)場狀況，及時(shí)分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺(tái)席前的客戶，通過不同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場有序服務(wù)。 片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖名片 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 42頁 ? 形式：燈箱或落地海報(bào)架張貼自助終端服務(wù)內(nèi)容標(biāo)貼； 自助設(shè)備上張貼使用流程標(biāo)貼 ? 內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務(wù)內(nèi)容，所有自助設(shè)備的使用流程； ? 擺放：自助服務(wù)區(qū)內(nèi)、自助設(shè)備上。 ? 通常說來，每年的忙月前、營銷活動(dòng)前都是應(yīng)考慮實(shí)施主動(dòng)分流的時(shí)機(jī)。 ? 需要堅(jiān)持以營業(yè)廳的名義。 常問常查 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 天天培訓(xùn) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 51頁 示例：多種形式，熟悉掌握 通過多種形式，如難點(diǎn)卡片，彩信班前會(huì)， 學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù) PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì) 業(yè)務(wù)疑難卡片： 收集營業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營業(yè)人員進(jìn)行熟悉。 完成檢測后，提出營業(yè)廳服務(wù)工作提升建議。 關(guān)懷手段： 送水、播放幽默宣傳短片、提供報(bào)刊雜志、主動(dòng)詢問客戶、發(fā)放宣傳資料、移動(dòng)小課堂等。“ 請問您是辦 XXX業(yè)務(wù)嗎？”“請稍等，我馬上幫您辦”。 ?注意指引牌的日常維護(hù)，保持指示牌的干凈整潔，及時(shí)更換破損的指示牌。 ?導(dǎo)購人員或營銷經(jīng)理等人如發(fā)現(xiàn)此情形， 亦可對后面的客戶說：“這位先生 /女士，請耐心再等一兩分鐘，前面那位很快（或再有兩三分鐘）就辦完了”。 ? 把保安的管理，納入營業(yè)廳的管理中 ，廳經(jīng)理可以根據(jù)保安的表現(xiàn)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。建議我們的營業(yè)員和營業(yè)廳服務(wù)工作負(fù)責(zé)人，也體驗(yàn)一次“ 穿越神秘顧客第一線 ”的活動(dòng)： 打印若干份營業(yè)廳檢測問卷，熟悉問卷內(nèi)容，并牢記于心。 其他適合的時(shí)間開展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。 ? 主動(dòng)分流的實(shí)施步驟 ? 確定目標(biāo)客戶群和分流宣傳信息后，營業(yè)廳根據(jù)公司的要求，組織落實(shí)外呼和短信分流。 ?預(yù)受理過程中，應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。 營業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意 創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具，并納入營業(yè)廳暗訪的檢查內(nèi)容 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 40頁 ? 形式：落地?zé)粝浠蚝?bào)架內(nèi)張貼片區(qū)營業(yè)廳分布圖寫真； ? 內(nèi)容：在片區(qū)地圖中突出標(biāo)明所有自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、指定專營店的具體方位； ? 擺放：營業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。 一級(jí)分流崗 二級(jí)分流崗 三級(jí)分流崗 四級(jí)分流崗 獲取客戶信息，指引客戶至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。 A、客戶等候時(shí)間預(yù)警 ?（一）進(jìn)廳客戶預(yù)警： 保留大廳進(jìn)門處引導(dǎo)人員，在客戶進(jìn)廳時(shí)進(jìn)行等候時(shí)間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時(shí)告示和口頭告知兩種結(jié)合使用。 廳外截流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 32頁 ?針對目前客戶對社會(huì)代辦渠道的服務(wù)不太滿意的情況 ,將代辦網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)納入服務(wù)及暗訪范圍 ,成績作為考核酬金的依據(jù) 。 營業(yè)廳實(shí)現(xiàn) 大宗商品的 “ 0庫存 ” 一些只能在營業(yè)廳辦理的營銷活動(dòng) ,盡量在方案中列明可以辦理該業(yè)務(wù) /活動(dòng)的營業(yè)廳名稱 \地點(diǎn) \聯(lián)系電話等信息 . 削減特別繁忙廳的高峰期人流，均衡各個(gè)自辦廳的客流： （ 1）營銷活動(dòng)的結(jié)束時(shí)間應(yīng)適當(dāng)錯(cuò)開，可以安排一些在月中結(jié)束，避免月末時(shí)什么業(yè)務(wù)都集中在一起，有效均衡客流； （ 2）城區(qū)客戶積分兌獎(jiǎng)，可以安排在所有的自辦廳進(jìn)行； （ 3）郊縣分公司的積分兌獎(jiǎng)，不一定非安排在自辦廳進(jìn)行； 廳外截流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 30頁 ?省公司可深入一線調(diào)研 ,了解在同一時(shí)間段出臺(tái)幾個(gè)營銷活動(dòng)比較合適 。 開展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動(dòng)，集中所有服務(wù)明星到示范營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)，放大示范效果，增強(qiáng)客戶感知。并對客戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶 ● 人員致歉：營業(yè)員對等候客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)問候“對不起，讓您久等了”，然后再問“請問您辦什么業(yè)務(wù)”； ● 超時(shí)禮品：對等候時(shí)間超過20分鐘以上的客戶贈(zèng)送小禮品 特色服務(wù)關(guān)懷 ?報(bào)刊雜志：在等候區(qū)放臵能吸引客戶興趣、滿足不同人群需求的報(bào)刊雜志。 ?整體而言，移動(dòng)營業(yè)廳的優(yōu)勢并不顯著，特別是在“ 等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi) ” 與競爭對手差距不明顯。各品牌中， 動(dòng)感地帶客戶 對營業(yè)廳的滿意度要相對低于其他品牌，在“在 營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障 ”上滿意度為 %。 ?業(yè)務(wù)介紹：對等候中的客戶主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和宣傳 ?廣播告知：對于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時(shí)告知客戶排隊(duì)進(jìn)度、緩解壓力、適當(dāng)降低客戶的期望。 開展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出的服務(wù)明星通過佩帶標(biāo)識(shí)或綬帶顯性化，在報(bào)紙、電視媒體上宣傳。這樣客戶就會(huì)選擇相對不那么擁擠的社會(huì)渠道去辦理該業(yè)務(wù)了。 ?以省公司牽頭 ,組織與其它網(wǎng)點(diǎn)較多的 (如農(nóng)業(yè)銀行 \工商銀行 \郵政儲(chǔ)蓄銀行 )進(jìn)行談判簽約 ,使之成為我們的繳費(fèi)代理渠道 . 銀行代繳 渠道的宣傳 建議：電子渠道知曉率、社會(huì)渠道知曉率、社會(huì)渠道可辦理業(yè)務(wù)的知曉率、社會(huì)渠道業(yè)務(wù)辦理占比等指標(biāo) 納入 09年對省公司相關(guān)部室和地市分公司的 KPI考核中。 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 34頁 一級(jí)預(yù)警管理機(jī)制 D、預(yù)受理 ?就現(xiàn)場等候的可進(jìn)行預(yù)受理的客戶，由廳經(jīng)理或營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)受理工作，提前記下客戶的姓名，手機(jī)號(hào)碼，要辦理的業(yè)務(wù)等，有證件要求的復(fù)印證件，等營業(yè)廳空閑時(shí)再集中處理并回復(fù)客戶。 給您帶來不便 ， 敬請諒解 ！ 祝您生活愉快 ！ 營業(yè)廳 年 月 日 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 36頁 明確分流途徑、崗位、工具優(yōu)先級(jí) 分流途徑 分流責(zé)任崗 引導(dǎo)和教育工具 輔助工具 可分流業(yè)務(wù)舉例 （按優(yōu)先級(jí)排序） （按優(yōu)先級(jí)排序） （按優(yōu)先級(jí)排序） （按優(yōu)先級(jí)排序） 業(yè)務(wù)辦理方式的分流 自助終端、24小時(shí)服務(wù)廳 ? 導(dǎo)購人員 ? 保安 ? 臺(tái)席人員 ?功能區(qū)指引 ?客戶服務(wù)小卡片 ? 自助設(shè)備使用流程說明 ? 繳費(fèi)、話費(fèi)查詢、清單打印、部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理等 其他電子渠道（網(wǎng)上、掌上/短信營業(yè)廳等） ? 導(dǎo)購人員 ? 臺(tái)席人員 ?宣傳資料