【正文】 單收據(jù)員工培訓(xùn)領(lǐng)取賬單收據(jù)等X展架，座位，地面等環(huán)境， 顯示屏，柜臺人員溝通能力LED 座椅簽字筆 擴音器廣播 顯示屏 POS機 密碼輸入器柜臺人員溝通能力完成確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理等候自助服務(wù)離店等待系統(tǒng)完成完成系統(tǒng)辦理系統(tǒng)查詢申請充值提供咨詢服務(wù)人員著裝，言談舉止， 自助繳費機收取現(xiàn)金或POS機刷卡幫忙指導(dǎo)自助繳費確認(rèn)單業(yè)務(wù)單據(jù)有形展示簽字確認(rèn)支持過程后臺行為前臺接待顧客行為財務(wù)系統(tǒng)提供現(xiàn)金或銀聯(lián)卡咨詢外部互動線可見性服務(wù)線內(nèi)部互動線話費業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)話費充值子模塊關(guān)鍵時刻分析序號名稱關(guān)鍵時刻主要任務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)值得提倡的行為禁忌備注71指導(dǎo)自助繳費幫助顧客順利完成自助繳費顧客對員工的指導(dǎo)十分滿意邊示范，邊介紹，邊講解不主動，不細(xì)致，不耐心72,話費查詢準(zhǔn)確查詢話費快速查詢，準(zhǔn)確查詢精準(zhǔn)快速查詢查錯了，看錯了，說錯了73充值辦理幫助顧客順利繳費充值數(shù)額無誤，服務(wù)快捷讓顧客感覺服務(wù)迅速，準(zhǔn)確數(shù)額出現(xiàn)差錯，動作拖拖踏踏74刷卡收費通過銀聯(lián)收取業(yè)務(wù)費用一次性成功轉(zhuǎn)賬POS終端方便顧客轉(zhuǎn)賬POS機故障造成顧客的擔(dān)心失敗點分析公司資源的浪費l 未進行業(yè)務(wù)時間的壓縮l 填寫表格時正確格式的告知F1進行了不必要的人力投入 l 并非所有人都需要咨詢服務(wù)，浪費人力資源l 直接的人員服務(wù)對服務(wù)質(zhì)量影響較大lF2業(yè)務(wù)處理效率短板 應(yīng)對措施： 失敗點的原因?qū)е乱蛩亟鉀Q措施進行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨詢服務(wù)，浪費人力資源提供專門設(shè)計的宣傳車指導(dǎo)顧客進行業(yè)務(wù)選擇和辦理直接的人員服務(wù)對服務(wù)質(zhì)量影響較大同上業(yè)務(wù)處理效率短板未進行業(yè)務(wù)時間的壓縮整體把握服務(wù)藍(lán)圖，尋找效率提升點填寫表格時正確格式的告知提供各類表格的樣張為顧客提供參考等待點分析等待點序列等待點名稱排隊發(fā)生的頻率等待區(qū)間顧客平均等待時間等待時間占所有服務(wù)時間比例顧客忍耐極限 補救措施W1服務(wù)準(zhǔn)備期等待決策點分析決策點序列決策內(nèi)容可選方案決策影響因素前臺員工的建議行為DC1套餐品種選擇各種套餐資費、套餐優(yōu)惠項目根據(jù)顧客個性化的需求選擇使用資費最低的進行推薦DC2付費方式選擇現(xiàn)金刷卡積分優(yōu)惠政策便捷度如習(xí)慣刷卡即刷卡付賬得積分中國移動通信服務(wù)藍(lán)圖——客戶資料完善業(yè)務(wù)子模塊（現(xiàn)狀）81內(nèi)部互動線可見性服務(wù)線出示身份證件提供業(yè)務(wù)咨詢發(fā)出業(yè)務(wù)咨詢需求提供身份證件原件復(fù)印件、選號信息顧客行為前臺接待后臺行為支持過程有形展示錄入客戶信息復(fù)印證件并核對復(fù)印紙張服務(wù)人員著裝、溝通能力入座服務(wù)臺叫號填寫入網(wǎng)協(xié)議邀請?zhí)顚懭刖W(wǎng)協(xié)議服務(wù)準(zhǔn)備資料完善LED 座椅簽字筆 擴音器廣播 顯示屏柜臺人員溝通能力入座，等待核對身份原件復(fù)印件詢問需求開戶申請F1F2離店客戶資料系統(tǒng)復(fù)印機外部互動線中國移動通信服務(wù)藍(lán)圖——客戶資料完善業(yè)務(wù)子模塊（改進版）82W1內(nèi)部互動線后臺行為可見性服務(wù)線復(fù)印機客戶資料系統(tǒng)離店F2F1開戶申請詢問需求核對身份原件復(fù)印件入座，等待LED 座椅簽字筆 擴音器廣播 顯示屏柜臺人員溝通能力資料完善服務(wù)準(zhǔn)備邀請?zhí)顚懭刖W(wǎng)協(xié)議填寫入網(wǎng)協(xié)議叫號入座服務(wù)臺復(fù)印紙張服務(wù)人員著裝、溝通能力復(fù)印證件并核對錄入客戶信息有形展示支持過程前臺接待顧客行為提供身份證件原件復(fù)印件、選號信息發(fā)出業(yè)務(wù)咨詢需求提供業(yè)務(wù)咨詢出示身份證件客戶資料完善子模塊關(guān)鍵時刻分析序號名稱關(guān)鍵時刻主要任務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)值得提倡的行為忌備注81身份證復(fù)印幫助顧客復(fù)印身份證1）快速準(zhǔn)確完成復(fù)印工作2）保持先后順序1）對因為客流大導(dǎo)致需要排隊情況向顧客道歉2）通過硬件設(shè)備引導(dǎo)顧客排隊3）證件復(fù)印時位置適中、整潔1）不積極響應(yīng)顧客需求，空閑也不及時為顧客復(fù)印2）接收證件時未看顧客，歸還時仍未照面3）復(fù)印件不平整可通過多配備復(fù)印機完成82證件歸還歸還證件原件及復(fù)印件1）及時歸還相關(guān)證件2）保持認(rèn)證對號入座3）禮貌歸還1）一份復(fù)印完立即交付2）在交還給顧客時禮貌地稱呼幫助確認(rèn)是否對號入座3）在交付時用雙手遞交1）全部復(fù)印完交付造成場面混亂2）直呼其名，顯得對顧客不尊重3）盯著顧客確認(rèn)4）交付證件動作粗魯83需求溝通了解顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)1）禮貌地溝通2）了解顧客需要辦理的業(yè)務(wù)范圍3）為顧客提供一些業(yè)務(wù)建議4）及時提出迅速反應(yīng)顧客的需求1）熱情地提供服務(wù)2）顧客敘述一遍后能夠明白業(yè)務(wù)類型3）根據(jù)業(yè)務(wù)類型提出相關(guān)需求，并進行賬戶操作4）運用自身的業(yè)務(wù)知識提供合適的建議1）營業(yè)員態(tài)度冷漠，聲音小，口齒不清2）不能熟悉掌握通常、最新業(yè)務(wù)知識3）不懂裝懂，誤導(dǎo)顧客4）擴音器故障84顧客信息存檔準(zhǔn)確記錄客戶信息1）業(yè)務(wù)成熟，信息錄入迅速2）清楚地說出顧客需求3）信息錄入準(zhǔn)確1）當(dāng)顧客填寫信息有誤時，準(zhǔn)確地指出錯誤所在，并一次性指出所有錯誤2）在說明信息需求時口齒清晰并面帶微笑3）保證準(zhǔn)確的同時保持速度1）三番兩次指出錯誤2）信息錄入不準(zhǔn)確，直接影響了后續(xù)消費失敗點分析公司資源的浪費l 未進行業(yè)務(wù)時間的壓縮l 填寫表格時正確格式的告知F1進行了不必要的人力投入 l 并非所有人都需要咨詢服務(wù)，浪費人力資源l 直接的人員服務(wù)對服務(wù)質(zhì)量影響較大lF2業(yè)務(wù)處理效率短板 應(yīng)對措施： 失敗點的原因?qū)е乱蛩亟鉀Q措施進行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨詢服務(wù)，浪費人力資源提供專門設(shè)計的宣傳車指導(dǎo)顧客進行業(yè)務(wù)選擇和辦理直接的人員服務(wù)對服務(wù)質(zhì)量影響較大同上業(yè)務(wù)處理效率短板未進行業(yè)務(wù)時間的壓縮整體把握服務(wù)藍(lán)圖，尋找效率提升點填寫表格時正確格式的告知提供各類表格的樣張為顧客提供參考等待點分析等待點序列等待點名稱排隊發(fā)生的頻率等待區(qū)間顧客平均等待時間等待時間占所有服務(wù)時間比例顧客忍耐極限 補救措施W1服務(wù)準(zhǔn)備期等待34 / 34