7移動(dòng)營業(yè)廳效益評(píng)估-資料下載頁
2025-09-10 20:20本頁面
【正文】 ：做到 “ 接一待二 ” ，請(qǐng)客戶坐下辦理業(yè)務(wù)； 1人次沒做到扣 分， 分扣完為止； ：對(duì)客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實(shí)需到其它臺(tái)席辦理， 應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理； 1 人次沒做到扣 分， 分扣完為止； ：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務(wù)，資費(fèi)介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，每人次扣 分， 1 分扣完為止 ：與客戶交付零錢時(shí)間，要唱收唱付，輕拿輕放；1 人次沒做到扣 分， 2 分扣完為止； 告別規(guī)范。向辦理完業(yè)務(wù)的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)站立告別。 1 人次沒做到扣 分， 2 分扣完為止； 第 15 頁 共 17 頁 業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)知識(shí)掌握準(zhǔn)確，回答問題全面、無錯(cuò)誤；邏輯性、靈活性強(qiáng) ，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業(yè)務(wù)快捷。業(yè)務(wù)掌握不熟練，遲疑時(shí)間超過 30 秒，辦理過程中向其他營業(yè)員詢問的超過 3 次的扣 分；術(shù)語過多，語言不夠簡練扣 分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣 分；總分 4 分扣完為止。 抽查工單：對(duì)是否規(guī)范辦理進(jìn)行確認(rèn)：工單每張必須均有三方簽字（或蓋章），必須于次日稽核完畢 .無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，未簽字視為未落實(shí)，每例扣 分，最多扣 1 分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣 1 分， 5 分扣完為止。特殊流程必須以當(dāng)?shù)厥蟹止菊轿募橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。 營業(yè)款上交：每天 17： 00 以前要將當(dāng)天營業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日 12： 00 以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣 1 分， 5分扣完為止。 第五篇：移動(dòng)營業(yè)廳實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)報(bào)告 轉(zhuǎn)眼間，在容城大道營業(yè)廳實(shí)習(xí)已經(jīng)塊一個(gè)月了。在這接近一個(gè)月的日子里，我了解到移動(dòng)營業(yè)廳并不只是繳費(fèi)這么簡單，而是移動(dòng)公司的窗口，在移動(dòng)公司營業(yè)廳前臺(tái)工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴 等方 第 16 頁 共 17 頁 面也發(fā)揮著重要作用。所以，這一個(gè)月，我努力熟悉 boss 操作系統(tǒng)下相應(yīng)業(yè)務(wù)的辦理流程，掌握接待客戶必須要做到的服務(wù)準(zhǔn)則，爭取使自己能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成從一個(gè)門外漢到移動(dòng)員工的蛻變。 楊經(jīng)理是我進(jìn)入移動(dòng)后的第一位老師，她耐心的為我講解了營業(yè)廳的組成，服務(wù)規(guī)范要求和一些基本的通信知識(shí)等；然后要我熟記和理解公司的各種品牌和資費(fèi)，以及每一種品牌套餐適合什么樣的顧客。有了這些基礎(chǔ)后，我便跟著營業(yè)廳的其他同事學(xué)習(xí)和熟悉前臺(tái)操作系統(tǒng)，了解一些業(yè)務(wù)辦理的流程和規(guī)定；有需要的時(shí)候引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)和使用自助繳費(fèi)機(jī) 進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)，與一些有疑問和不解的顧客進(jìn)行交流溝通，進(jìn)一步加深了對(duì)客戶的理解。 在接下來的工作中，我被安排在了臺(tái)席實(shí)習(xí)，進(jìn)行了比較系統(tǒng)的 boss 系統(tǒng)模塊操作訓(xùn)練，在這段時(shí)間里，由于對(duì)相關(guān)模塊與業(yè)務(wù)不熟悉，導(dǎo)致在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候速度緩慢，有的業(yè)務(wù)也沒有解釋到位，使有些客戶怨聲載道，給同事們帶來了許多不必要的麻煩?，F(xiàn)在，我在臺(tái)席已經(jīng)半個(gè)月了，基本的操作已經(jīng)掌握，就是對(duì)某些資費(fèi)的疊加辦理與使用理解不夠清晰，在這方面我應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)業(yè) 務(wù)的熟悉，努力提升自己的業(yè)務(wù)水平，能夠更好的服 務(wù)于客戶，讓每一位客戶滿意。 第 17 頁 共 17 頁 在臺(tái)席的工作中，每位同事都要輪流著參與到迎賓崗的工作。作為前臺(tái)的營業(yè)員，除了要做到規(guī)定的禮儀服務(wù)外，還要積極主動(dòng)地跟客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，推薦適合他們的產(chǎn)品，使他們滿意而歸，更需要我們的熱心服務(wù)。 “ 主動(dòng)問候、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)介紹 ”我相信很多人說我們大公司的服務(wù)態(tài)度就是好，這三主動(dòng)起著至關(guān)重要的作用。 除了平時(shí)安排的工作以外，我更是時(shí)常提醒自己要主動(dòng)去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，平時(shí)不懂的地方主動(dòng)多向周圍同事請(qǐng)問，要學(xué)會(huì)每天總結(jié)自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原 因，以便在以后的工作中不犯同樣的錯(cuò)誤。 在這將近 20 多天的日子里，我深深地認(rèn)識(shí)到了作為營業(yè)廳前臺(tái)工作人員的酸甜苦辣。他們工作在第一線，在面對(duì)客戶的表揚(yáng)時(shí)，微笑接受，不驕不燥；在面對(duì)客戶的無理取鬧時(shí)依舊要保持笑容，維護(hù)公司形象。每一位移動(dòng)營業(yè)廳的工作人員都是一面鏡子，不光是反射了自己，同時(shí)也折射出了中國移動(dòng)公司精心錘煉打造出的企業(yè)文化。 王慧凱 2024 年 3 月 20 日
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