《移動通信營業(yè)廳全球通vip崗位標準操作規(guī)范》-文庫吧
2025-06-23 15:19 本頁面
【正文】 ................ 10 全球通 /VIP業(yè)務(wù)辦理臺席物品管理規(guī)范 .................................................................. 10 營業(yè)廳 崗位 標準作業(yè)指導(dǎo) （全球通 /VIP 崗） 一、 目的 本作業(yè)指導(dǎo)書旨在幫助 全球通 /VIP 崗位 人員進一步明確崗位職責，了解崗位日常工作的關(guān)鍵 以及有關(guān)作業(yè)的規(guī)范化要求，并通過場景模擬，深化員工對規(guī)范要求的理解認識 ，從而 改善全球通 VIP 服務(wù)形象，提升客戶對全球通 VIP 感知與更好的傳遞客戶關(guān)懷。 二、 范圍 本指導(dǎo)書可作為 全球通 /VIP 崗位 的學(xué)習(xí)資料，也可為其他崗位，如值班長、引導(dǎo)人員在頂崗時的工作提供參考。 三、 崗位職能 VIP（全球通） 接待強調(diào)的是個性化的一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶實現(xiàn)個性化的服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)并體現(xiàn)出個性化服務(wù)的特色。 全球通 /VIP 崗位 服務(wù)范圍 ： ? 全球通 /VIP 客戶業(yè)務(wù)受理：全程為 各類持卡 全球通 /VIP 客戶受理各種類型的業(yè)務(wù)。包括替客戶填單、辦理業(yè)務(wù)、迎送客戶等。 ? 全球通 /VIP 客戶業(yè)務(wù)咨詢：解答各類持卡 全球通 /VIP 客戶與業(yè)務(wù)受理相關(guān)的咨詢。 ? 全球通 /VIP 客戶個性服務(wù)：讓 全球通 /VIP 客戶在休息區(qū)內(nèi)休閑，為 全球通 /VIP 客戶提供飲品、報刊雜志、上網(wǎng)等個性化服務(wù)，并接受大客戶的電話預(yù)約服務(wù)。 營業(yè)廳臺席崗崗位職責表 業(yè)務(wù)辦理體系 職責一：業(yè)務(wù)辦理 工作任務(wù) 為客戶辦理繳費、停 /開機、開戶、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù) 推廣公司的各種新業(yè)務(wù) 了解客戶交費周期的規(guī)律 協(xié)助上級主管部門了解客戶對服務(wù)的滿意程度 職責二：票款及資料管理 工作任務(wù) 嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，每日按時稽核票款，嚴格交接手續(xù)，準確無誤登記原始資料，妥善保管業(yè)務(wù)資料 按規(guī)范進行臺席物品管理，維護區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境 主動服務(wù)營銷體系 職責一：業(yè)務(wù)推廣 工作任務(wù) 主動宣傳各項新業(yè)務(wù)，推薦和引導(dǎo)客戶選擇合適的服務(wù)項目 職責二：客戶挽留 工作任務(wù) 對于有離網(wǎng)傾向的客戶要進行挽留，并記錄客戶的資料及離網(wǎng)原因 職責三：客戶投訴 工作任務(wù) 對于客戶的投訴要及時給予答復(fù)，解決不了的要將 情況馬上報告給值班經(jīng)理，并做好相關(guān)的記錄 協(xié)作體系 職責一： VIP 客戶協(xié)助服務(wù) 工作任務(wù) 為 VIP 客戶提供業(yè)務(wù)辦理 等相關(guān) 服務(wù)，協(xié)助公司維護客情關(guān)系 職責一：信息反饋 工作任務(wù) 記錄客戶的意見和建議，及時上報給值班經(jīng)理 記錄現(xiàn)場挽留不成功的離網(wǎng)客戶，將資料交由相關(guān)部門人員做進一步的跟進 其他 完成上級要求的其他工作 任職資格 教育水平 中專 以上 經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 知識 熟悉營業(yè)廳 及 全球通 /VIP的各項業(yè)務(wù)辦理流程和業(yè)務(wù)知識 技能技巧 性格平穩(wěn)，具備較強的應(yīng)變能力和與人 溝通的能力 具備較強的口頭表達能力和理解能力 性格外向，具備較強的應(yīng)變能力和與人溝通的能力 四、 崗位工作模塊 序號 完成時間 工作內(nèi)容 工作要求 1 7:307:45 營業(yè)前 準備 ? 營業(yè)終端、票據(jù)打印機、各類票據(jù) 、各類有價卡、臺席整理以及宣傳資料的臺席擺放、客戶休息等待區(qū)等方面 2 7:458:00 參加 班前會 ? 如在本次班前會中自身需要承擔某個板塊的主持，應(yīng)該在前一日做好充分準備，并把具體內(nèi)容事先和值班經(jīng)理進行溝通確認 3 8:0013:00 對客服務(wù) ? 整個業(yè)務(wù)受理過程應(yīng)遵循服務(wù)規(guī)范， 包括儀容儀表、微笑服務(wù)、坐 /站立姿態(tài)等方面。業(yè)務(wù)受理過程中，應(yīng)一直保持良好的工作狀態(tài)，不能夾帶個人的情緒。 ? 客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，保留整理好所有的業(yè)務(wù)工單及相關(guān)單據(jù)；在辦理業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)技巧性的探詢客戶的潛在需求，進行新業(yè)務(wù)的銷售 ? 充分滿足對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)支撐，在接到客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)請求電話時，根據(jù)現(xiàn)場客戶情況安排處理時間，對確實緊急的需求，則需要和現(xiàn)場客戶溝通商量后再辦理客戶經(jīng)理所請求的業(yè)務(wù)（如客戶在機場，急需辦理國際漫游的情況） ? 在協(xié)助客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)嚴格核對客戶的資料（必要時，還需進 行電話核實）
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