移動通信營業(yè)廳全球通vip崗位標準操作規(guī)范(編輯修改稿)
2024-08-18 15:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，進行初步資格審定，在本崗位的審定權(quán)限范圍內(nèi)進行辦理，當超出本崗位的權(quán)限范圍，則應(yīng)要求客戶經(jīng)理報上級審批后再進行辦理 ,如贈機業(yè)務(wù) ? 對 有離網(wǎng)傾向的客戶，應(yīng)盡力做好挽留工作 ， 技巧性的探詢客戶離網(wǎng)原因，并查詢客戶資料，近階段（ 3 個月）話費，通過一些隱性套餐和優(yōu)惠措施來進行挽留，對確實無法挽留的，仍然需要感謝客戶對中國移動的支持，對有挽留可能，但自身處理有難度的，需及時示意流動咨詢員引導(dǎo)客戶到客戶接待室，由營業(yè)廳專門離網(wǎng)挽留人員進行挽留；對高價值客戶或集團客戶 ,有離網(wǎng)傾向時 ,應(yīng)填寫《高價值集團 客 戶離網(wǎng)登記表 》，并及時 聯(lián)系客戶經(jīng)理 在工作中隨時接受值班經(jīng)理下達的新的工作指令 4 13:0013:10 工作收尾 ? 打印個人營業(yè)日報、填寫個人營業(yè)廳總 賬 日結(jié)單、銀行繳款單、發(fā)票存根交于后臺稽核人員；把剩余票據(jù)、有價卡等交給值班經(jīng)理并鎖入保險箱 5 13:1013:20 交接班 ? 對未盡事宜做好交接工作，認真填寫交接班記錄表；接受 值班經(jīng)理的檢查，填寫營業(yè)廳信息收集記錄表 6 13:20 班后會 ? 認真聽取值班經(jīng)理的工作點評和工作指導(dǎo) 7 其他工作內(nèi)容 ? 每周參加營業(yè)廳組織的周培訓(xùn)，做好培訓(xùn)筆記 ? 每周參加營業(yè)廳周例會，做好會議筆記 ? 參加每月業(yè)務(wù)及服務(wù)考試，根據(jù)考試情況調(diào)整并提升自己 五、 全 球通 /VIP 崗 標準作業(yè)指導(dǎo) （一）全球通 /VIP接待室 /專席服務(wù)要求 “ 全球通 /VIP接待室”或“ 全球通 /VIP服務(wù) 專 席”專門用于接待以上的客戶區(qū)域 ，服務(wù)原則 是：先到先服務(wù)。 “ 全球通 /VIP客戶接待室”服務(wù)環(huán)境要求：大客戶接待室應(yīng)設(shè)有沙發(fā)、茶幾、飲水機、飲水杯、茶葉、報刊雜志、愛心箱。 “ 全球通 /VIP 客戶接待室”與“ 全球通 /VIP 客戶服務(wù)臺席”原則上不受理其他客戶的業(yè)務(wù)。 “ 全球通 /VIP 客戶接待室”與 “ 全球通 /VIP 客戶服務(wù)臺席”應(yīng)配備業(yè)務(wù)能力較強的服務(wù)人員。 （ 二 ）全球通 /VIP接待室 服務(wù)規(guī)范 班前準備 1） 查儀容：上班前先檢查自己的儀容儀表、著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求，并按照要求在晨會時與其他同事進行互查； 2） 練微笑：練習微笑 30 秒鐘（如果是早班營業(yè)員，可在班前會中由晨會主持人帶領(lǐng)練習微笑，如是其它時間交接班的同事，沒有班前會的，則需要自行進行微笑練習，調(diào)整好心態(tài)和情緒）； 3） 理臺席：準備上班時（或交班時），清點好臺席物品，確保 硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品（包括零錢、宣傳單、協(xié)議）完好無缺，注意按照要求登錄公司多媒體系統(tǒng)。臺席物品擺放管理規(guī)范詳見【附錄】。 4） 檢查可供閱讀的報紙、雜志是否已經(jīng)更新或干凈無破損； 溫馨提示： 發(fā)現(xiàn)報紙已經(jīng)過期必須及時更新，破損的雜志 必須及時更換。 5） 檢查吧臺的飲料、咖啡等是否有充足的供應(yīng)品。清洗干凈咖啡壺和杯子，然后煮好咖啡準備接待客戶； 溫馨提示： 如使用一次性的紙杯，則需要檢查紙杯是否足夠，有沒有破損等；如是使用即沖即飲的咖啡包，則需檢查咖啡包的有效期，確保供應(yīng)的物品質(zhì)量過關(guān)。 主 動迎客 1） 進入全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)區(qū)域 ? 當客戶到達 VIP 專區(qū)時，在門口迎接客戶，并送出問候語：“您好，歡迎您光臨！” ? 當客戶入座后，負責吧臺服務(wù)的人員應(yīng)及時走到客戶身邊，詢問需要什么飲料。如全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)內(nèi)沒有專門的吧臺服務(wù)人員，則由其他全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)人員負責向客戶遞送茶水。 溫馨提示： 在業(yè)務(wù)型的全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)里，詢問客戶需要何飲料時，為避免造成客戶誤解，建議最好用封閉式的問句；如果是以休閑和娛樂為主的全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)，而且可提供的飲品種類較多，則可以采用開放式的提問； 2） 客戶進入 VIP 業(yè)務(wù)受理區(qū)域 ? 正式工作時 VIP 接待人員以標準坐姿在臺席前等待客戶，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)。當發(fā)現(xiàn)有客戶進入，與客戶眼神相碰時，起立并略為傾身、點頭、微笑向客戶問好； ? 當全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)內(nèi)所有業(yè)務(wù)辦理臺席已滿時，如再有大客戶進入，則非 VIP 接待人員或臺席工作人員應(yīng)主動上前迎接客戶，引領(lǐng)客戶就坐等候并送上茶水、報紙雜志或宣傳單張等 溫馨提示： 客戶等候時長超過 五分鐘的，由臺席的工作人員主動上前
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