移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳全球通vip崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(編輯修改稿)
2024-08-18 15:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，進(jìn)行初步資格審定，在本崗位的審定權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行辦理，當(dāng)超出本崗位的權(quán)限范圍，則應(yīng)要求客戶經(jīng)理報(bào)上級(jí)審批后再進(jìn)行辦理 ,如贈(zèng)機(jī)業(yè)務(wù) ? 對(duì) 有離網(wǎng)傾向的客戶，應(yīng)盡力做好挽留工作 ， 技巧性的探詢客戶離網(wǎng)原因，并查詢客戶資料，近階段（ 3 個(gè)月）話費(fèi)，通過(guò)一些隱性套餐和優(yōu)惠措施來(lái)進(jìn)行挽留，對(duì)確實(shí)無(wú)法挽留的，仍然需要感謝客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持，對(duì)有挽留可能，但自身處理有難度的，需及時(shí)示意流動(dòng)咨詢員引導(dǎo)客戶到客戶接待室，由營(yíng)業(yè)廳專門離網(wǎng)挽留人員進(jìn)行挽留；對(duì)高價(jià)值客戶或集團(tuán)客戶 ,有離網(wǎng)傾向時(shí) ,應(yīng)填寫《高價(jià)值集團(tuán) 客 戶離網(wǎng)登記表 》，并及時(shí) 聯(lián)系客戶經(jīng)理 在工作中隨時(shí)接受值班經(jīng)理下達(dá)的新的工作指令 4 13:0013:10 工作收尾 ? 打印個(gè)人營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、填寫個(gè)人營(yíng)業(yè)廳總 賬 日結(jié)單、銀行繳款單、發(fā)票存根交于后臺(tái)稽核人員；把剩余票據(jù)、有價(jià)卡等交給值班經(jīng)理并鎖入保險(xiǎn)箱 5 13:1013:20 交接班 ? 對(duì)未盡事宜做好交接工作，認(rèn)真填寫交接班記錄表；接受 值班經(jīng)理的檢查，填寫營(yíng)業(yè)廳信息收集記錄表 6 13:20 班后會(huì) ? 認(rèn)真聽(tīng)取值班經(jīng)理的工作點(diǎn)評(píng)和工作指導(dǎo) 7 其他工作內(nèi)容 ? 每周參加營(yíng)業(yè)廳組織的周培訓(xùn)，做好培訓(xùn)筆記 ? 每周參加營(yíng)業(yè)廳周例會(huì)，做好會(huì)議筆記 ? 參加每月業(yè)務(wù)及服務(wù)考試，根據(jù)考試情況調(diào)整并提升自己 五、 全 球通 /VIP 崗 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) （一）全球通 /VIP接待室 /專席服務(wù)要求 “ 全球通 /VIP接待室”或“ 全球通 /VIP服務(wù) 專 席”專門用于接待以上的客戶區(qū)域 ，服務(wù)原則 是：先到先服務(wù)。 “ 全球通 /VIP客戶接待室”服務(wù)環(huán)境要求：大客戶接待室應(yīng)設(shè)有沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、飲水杯、茶葉、報(bào)刊雜志、愛(ài)心箱。 “ 全球通 /VIP 客戶接待室”與“ 全球通 /VIP 客戶服務(wù)臺(tái)席”原則上不受理其他客戶的業(yè)務(wù)。 “ 全球通 /VIP 客戶接待室”與 “ 全球通 /VIP 客戶服務(wù)臺(tái)席”應(yīng)配備業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的服務(wù)人員。 （ 二 ）全球通 /VIP接待室 服務(wù)規(guī)范 班前準(zhǔn)備 1） 查儀容：上班前先檢查自己的儀容儀表、著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求，并按照要求在晨會(huì)時(shí)與其他同事進(jìn)行互查； 2） 練微笑：練習(xí)微笑 30 秒鐘（如果是早班營(yíng)業(yè)員，可在班前會(huì)中由晨會(huì)主持人帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是其它時(shí)間交接班的同事，沒(méi)有班前會(huì)的，則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和情緒）； 3） 理臺(tái)席：準(zhǔn)備上班時(shí)（或交班時(shí)），清點(diǎn)好臺(tái)席物品，確保 硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品（包括零錢、宣傳單、協(xié)議）完好無(wú)缺，注意按照要求登錄公司多媒體系統(tǒng)。臺(tái)席物品擺放管理規(guī)范詳見(jiàn)【附錄】。 4） 檢查可供閱讀的報(bào)紙、雜志是否已經(jīng)更新或干凈無(wú)破損； 溫馨提示： 發(fā)現(xiàn)報(bào)紙已經(jīng)過(guò)期必須及時(shí)更新，破損的雜志 必須及時(shí)更換。 5） 檢查吧臺(tái)的飲料、咖啡等是否有充足的供應(yīng)品。清洗干凈咖啡壺和杯子，然后煮好咖啡準(zhǔn)備接待客戶； 溫馨提示： 如使用一次性的紙杯，則需要檢查紙杯是否足夠，有沒(méi)有破損等；如是使用即沖即飲的咖啡包，則需檢查咖啡包的有效期，確保供應(yīng)的物品質(zhì)量過(guò)關(guān)。 主 動(dòng)迎客 1） 進(jìn)入全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)區(qū)域 ? 當(dāng)客戶到達(dá) VIP 專區(qū)時(shí)，在門口迎接客戶，并送出問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎您光臨！” ? 當(dāng)客戶入座后，負(fù)責(zé)吧臺(tái)服務(wù)的人員應(yīng)及時(shí)走到客戶身邊，詢問(wèn)需要什么飲料。如全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)內(nèi)沒(méi)有專門的吧臺(tái)服務(wù)人員，則由其他全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)人員負(fù)責(zé)向客戶遞送茶水。 溫馨提示： 在業(yè)務(wù)型的全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)里，詢問(wèn)客戶需要何飲料時(shí)，為避免造成客戶誤解，建議最好用封閉式的問(wèn)句；如果是以休閑和娛樂(lè)為主的全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)，而且可提供的飲品種類較多，則可以采用開放式的提問(wèn)； 2） 客戶進(jìn)入 VIP 業(yè)務(wù)受理區(qū)域 ? 正式工作時(shí) VIP 接待人員以標(biāo)準(zhǔn)坐姿在臺(tái)席前等待客戶，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶進(jìn)入，與客戶眼神相碰時(shí)，起立并略為傾身、點(diǎn)頭、微笑向客戶問(wèn)好； ? 當(dāng)全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)內(nèi)所有業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席已滿時(shí)，如再有大客戶進(jìn)入，則非 VIP 接待人員或臺(tái)席工作人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶，引領(lǐng)客戶就坐等候并送上茶水、報(bào)紙雜志或宣傳單張等 溫馨提示： 客戶等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò) 五分鐘的，由臺(tái)席的工作人員主動(dòng)上前
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