【文章內(nèi)容簡介】 例 與工商銀行聯(lián)合，發(fā)放牡丹移動聯(lián)名卡，面向湖南移動和湖南工行雙方現(xiàn)有公共客戶、以及潛在公共客戶發(fā)行。 面向中高端客戶優(yōu)先發(fā)放牡丹移動聯(lián)名卡，預(yù)存花費，體驗尊享。 低接觸 +服務(wù)型渠道 移動送保，福佑平安 與中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司湖南省分公司合作，鞏固中高端客戶維穩(wěn)工作效果，深入穩(wěn)定保持 VIP客戶，服務(wù)好新評定 VIP客戶，開展類似保險贈送活動。 配合校園市場營銷工作，助力校園市場開發(fā)，通過服務(wù)體驗不斷擴大普通客戶的 VIP服務(wù)感知，利用現(xiàn)有 VIP服務(wù)資源開展 VIP服務(wù)體驗季之“關(guān)愛學子、尊崇相隨”活動。 高接觸 +服務(wù)型渠道 關(guān)愛學子、尊崇相隨 低接觸 +銷售型渠道 牡丹移動聯(lián)名卡 1 2 1 步驟四：服務(wù)營銷融合策略制定 開展差異性的特色服務(wù) 湖南省各地市都開展了車友俱樂部。目前車友俱樂部目前僅滿足了客戶的基本需求（后期可根據(jù)人群劃分，通過免費贈送洗車次數(shù)、預(yù)存話費送洗車券、送美容打蠟等打包方式）；比較有特色的服務(wù)是車輛處罰打折模式，客戶參與率非常高。 全球通健康俱樂部通過在醫(yī)院設(shè)置 VIP貴賓診室，幫助病人導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診。同時，對于金卡銀卡免費，其它客戶收費或者業(yè)務(wù)捆綁的方式可以提供掛號服務(wù)。 益陽作為羽毛球之鄉(xiāng)，誕生 7位世界冠軍。益陽、邵陽等地開展了羽毛球俱樂部。對于鉆卡金卡免費、銀卡和中高端采用業(yè)務(wù)包捆綁的方式?？蛻魠⑴c率較高 1 2 3 步驟四：服務(wù)營銷融合策略制定 采用業(yè)務(wù)包的方式以服務(wù)促營銷 A類包 基本套餐 可選服務(wù) ? 預(yù)存話費 500元，送 100元話費； ? 送生日關(guān)懷賀卡一張。 適用人群及贈送方式 ? 選擇一：享受半開放性服務(wù)一種，例如高爾夫球俱樂部 2次體驗卡一張、健身俱樂部 2次體驗卡一張、全球通 VIP車友俱樂部免費洗車券 4張； ? 選擇二：贈送手機報三個月；并贈送 VIP專席體驗一個月以及圖鈴包隨意換體驗一個月； ? 選擇三：贈送會員級別晉升一級體驗服務(wù)一個月； ? 適用于所有客戶 。 ? 采用短信方式針對性群發(fā)推介 ? 營業(yè)廳柜臺繳費時贈送。電話預(yù)約，業(yè)務(wù)經(jīng)理上門收費。網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬。 B類包 ? 預(yù)存話費 1000元，送 300元話費； ? 送生日關(guān)懷禮品一份。 ? 選擇一：享受半開放性服務(wù)三種，例如高爾夫球俱樂部 2次體驗卡一張、健身俱樂部 2次體驗卡一張、全球通 VIP車友俱樂部免費洗車券 4張； ? 選擇二：免費享受寬帶一個月； ? 選擇三：贈送手機報六個月；并贈送 VIP專席體驗三個月以及圖鈴包隨意換體驗三個月； ? 選擇四：贈送會員級別晉升一級體驗服務(wù)三個月； ? 適用于中高端、會員客戶和銀卡客戶 。 ? 采用短信方式針對性群發(fā)推介 ? 營業(yè)廳柜臺繳費時贈送。電話預(yù)約，業(yè)務(wù)經(jīng)理上門收費。網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬。 C類包 ? 預(yù)存話費 2023元，送 500元話費； ? 送生日關(guān)懷蛋糕一份。 ? 選擇一：享受半開放性服務(wù)三種，例如高爾夫球俱樂部 2次體驗卡一張、健身俱樂部 2次體驗卡一張、全球通 VIP車友俱樂部免費洗車券 4張，限制性服務(wù)一種， ? 選擇三：免費享受寬帶三個月；贈送手機報六個月；并贈送 VIP專席體驗三個月以及圖鈴包隨意換體驗三個月； ? 選擇四：贈送 VIP俱樂部專屬禮品一份，如黑茶、球拍； ? 選擇五：贈送會員級別晉升一級體驗服務(wù)六個月； ? 適用于中高端、會員客戶和銀卡客戶 。 ? 采用短信方式針對性群發(fā)推介 ? 營業(yè)廳柜臺繳費時贈送。電話預(yù)約，業(yè)務(wù)經(jīng)理上門收費。網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬。 套餐主要是針對銀卡會員和中高端客戶，采用業(yè)務(wù) +服務(wù)組合的方式，兼顧與當前全球通其它套餐系列的間隔與延續(xù)性。 VIP服務(wù)和 VIP俱樂部活動進行捆綁，讓用戶感受到全方位的價值提升。 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 中國移動聯(lián)盟商家“ 1234” 價值提升工程 中國移動聯(lián)盟商家“ 1234”價值提升工程，有效整合資源，形成綜合優(yōu)勢，拓展積分兌換業(yè)務(wù)，推動電子商務(wù)發(fā)展，提升服務(wù)價值，改善客戶服務(wù)感知。 1 2 3 4 圍繞一個目標 利用兩種渠道 整合三類資源 落實四項重點工作 全面提升聯(lián)盟商家服務(wù)價值感 ?客戶對于聯(lián)盟商家服務(wù)項目知曉度高于 70%，客戶對聯(lián)盟商家服務(wù)滿意度高于 85%。 ?全省重點建設(shè) 100家左右客戶有明顯感知、雙方合作緊密的優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家，形成全省優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家圈 利用人工熱線渠道及電子渠道 ?客戶可在門戶網(wǎng)站上，撥打 10086/12580， WAP門戶網(wǎng)站的“韻味湖南”頻道就能查詢到湖南省內(nèi)所有聯(lián)盟商家資料 整合三類資源 ?將集團公司、省公司和分公司所掌握的聯(lián)盟商家資源進行有效整合，進行統(tǒng)一管理和維護，形成綜合優(yōu)勢。 落實四項重點工作 ?強化服務(wù)宣傳、深化基礎(chǔ)管理、重點打造全省優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家圈、建立和完善聯(lián)盟商家監(jiān)督激勵制度 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 商戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)體系 評價監(jiān)督體系 商戶招商體系 營銷支撐體系 營銷溝通體系 支付服務(wù)體系 聯(lián)盟商戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)體系 聯(lián)盟商戶開發(fā)支撐系統(tǒng) ? 引入商戶評價指標體系 ? 對商戶業(yè)務(wù)能力進行分層分級 ? 形成常態(tài)化的社會監(jiān)督能力，量化商戶服務(wù)能力和對移動的業(yè)務(wù)貢獻能力 ? 客戶需求信息收集與分析方法固化 ? 客戶需求調(diào)研常態(tài)化運作 ? 完善商戶引入流程 ? 依據(jù)商戶指標評價體系形成商戶退出機制 ? 建設(shè)對商戶營銷支持的服務(wù)業(yè)務(wù)流程 ? 依據(jù)商戶評價的等級進行營銷資源傾斜性投入 ? 形成統(tǒng)一的商戶服務(wù)及業(yè)務(wù)標識標準 ? 完善營銷溝通渠道，完善電子渠道等交互營銷通道。激勵商戶合作積極性。 ? 建立、健全渠道協(xié)同 ? 完善以手機錢包和移動支付偉基礎(chǔ)的移動特色支付渠道對于商戶業(yè)務(wù)的支撐服務(wù)。 業(yè)務(wù)能力調(diào)研 服務(wù)內(nèi)容評定 協(xié)同營銷支撐 服務(wù)傳遞模式 支付保障機制 聯(lián)盟商戶開發(fā)中的五大業(yè)務(wù)體系 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 聯(lián)盟商戶評價體系 根據(jù)電信行業(yè)的特點，結(jié)合滿意度評價體系理論使用的方式和方法，采用ACSI模型來建立對于全球通 VIP俱樂部聯(lián)盟商戶服務(wù)能力的評價體系。 全球通 VIP俱樂部合作商戶評價指標體系 合作商戶評測的概念模型 調(diào)研、訪談、數(shù)據(jù)日志、電話回訪； 通過構(gòu)建商戶評價指標體系，把聯(lián)盟商家的拓展、運營和管理方式由定性轉(zhuǎn)為數(shù)量化管理。為 VIP服務(wù)的分級分層打下基礎(chǔ)。 聯(lián)盟商家分級分層管理 常態(tài)化的社會友好客戶第三方監(jiān)督機制； 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 商戶引入和退出機制 商戶引入 ? 尋找有差異性、特色性服務(wù)的商戶； ? 尋找高價值服務(wù)的商戶； ? 尋找具有普遍代表性的商戶； 商戶審核 ? 商戶引入登記審批機制； ? 依據(jù)商戶評估指標體系進行評估，并把商戶進行等級劃分； 運營管理 ? 商戶服務(wù)監(jiān)控； ? 根據(jù)商戶級別，和用戶需求進行傾斜性的營銷支撐。 ? 引入商戶競爭機制、商戶退出機制。 商戶評估 ? 每一年對商戶服務(wù)和收益進行效果評估，引入新商戶，淘汰末尾商戶。 D C C C B B C B A 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)數(shù)量 ?制定 《 中國移動聯(lián)盟商家合作管理辦法 》 ，對聯(lián)盟商家的準入條件、日常管理、服務(wù)規(guī)范、退出機制等進行明確。 ?引入商戶評價體系，根據(jù)商家服務(wù)條件、服務(wù)質(zhì)量、合作程度等情況，進行分層管理； ?招聘友好客戶作為“聯(lián)盟商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員” 進行商戶暗查暗訪。 ?對優(yōu)質(zhì)商戶傾斜營銷和銷售資源； 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 實施與推廣 根據(jù)“ 1234”價值提升工程，提出一套 KPI考核體系、倆套業(yè)務(wù)指導(dǎo)模板以及一套商戶信息記錄模板：明確商戶開拓原則、考核內(nèi)容、招募指標、具體實施手段、監(jiān)督及獎罰制度以及相關(guān)的工作模板。從制度上規(guī)范了商戶拓展和管理。 ?監(jiān)督制度 ?根據(jù) 《 中國移動聯(lián)盟商家合作管理辦法 》 ，對聯(lián)盟商家的準入條件、日常管理、服務(wù)規(guī)范、退出機制等進行明確，同時，還將根據(jù)商家服務(wù)條件、服務(wù)質(zhì)量、合作程度等情況，進行分層管理。 ?借助第三方公司力量做好日常服務(wù)監(jiān)督工作。利用公司員工進行抽檢工作。招聘友好客戶進行暗查暗訪。各分公司要應(yīng)以正面激勵方式，根據(jù)聯(lián)盟商家服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人次、客戶滿意度、日常檢查等方面情況，定期對聯(lián)盟商家進行打分評比，對于排名靠前的聯(lián)盟商家要予以物質(zhì)獎勵，同時優(yōu)先給予聯(lián)合開展活動、積分兌換、商家宣傳等資源，對于排名靠后的聯(lián)盟商家要視情況予以淘汰。各分公司要自行建立聯(lián)盟商家評比制度。 ?招募指標 ?到 2023年年底，客戶對于聯(lián)盟商家服務(wù)項目知曉度