【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 例 與工商銀行聯(lián)合，發(fā)放牡丹移動(dòng)聯(lián)名卡，面向湖南移動(dòng)和湖南工行雙方現(xiàn)有公共客戶(hù)、以及潛在公共客戶(hù)發(fā)行。 面向中高端客戶(hù)優(yōu)先發(fā)放牡丹移動(dòng)聯(lián)名卡，預(yù)存花費(fèi)，體驗(yàn)尊享。 低接觸 +服務(wù)型渠道 移動(dòng)送保，福佑平安 與中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司湖南省分公司合作，鞏固中高端客戶(hù)維穩(wěn)工作效果，深入穩(wěn)定保持 VIP客戶(hù)，服務(wù)好新評(píng)定 VIP客戶(hù)，開(kāi)展類(lèi)似保險(xiǎn)贈(zèng)送活動(dòng)。 配合校園市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，助力校園市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)不斷擴(kuò)大普通客戶(hù)的 VIP服務(wù)感知，利用現(xiàn)有 VIP服務(wù)資源開(kāi)展 VIP服務(wù)體驗(yàn)季之“關(guān)愛(ài)學(xué)子、尊崇相隨”活動(dòng)。 高接觸 +服務(wù)型渠道 關(guān)愛(ài)學(xué)子、尊崇相隨 低接觸 +銷(xiāo)售型渠道 牡丹移動(dòng)聯(lián)名卡 1 2 1 步驟四：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融合策略制定 開(kāi)展差異性的特色服務(wù) 湖南省各地市都開(kāi)展了車(chē)友俱樂(lè)部。目前車(chē)友俱樂(lè)部目前僅滿(mǎn)足了客戶(hù)的基本需求（后期可根據(jù)人群劃分，通過(guò)免費(fèi)贈(zèng)送洗車(chē)次數(shù)、預(yù)存話(huà)費(fèi)送洗車(chē)券、送美容打蠟等打包方式）；比較有特色的服務(wù)是車(chē)輛處罰打折模式，客戶(hù)參與率非常高。 全球通健康俱樂(lè)部通過(guò)在醫(yī)院設(shè)置 VIP貴賓診室，幫助病人導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診。同時(shí)，對(duì)于金卡銀卡免費(fèi)，其它客戶(hù)收費(fèi)或者業(yè)務(wù)捆綁的方式可以提供掛號(hào)服務(wù)。 益陽(yáng)作為羽毛球之鄉(xiāng)，誕生 7位世界冠軍。益陽(yáng)、邵陽(yáng)等地開(kāi)展了羽毛球俱樂(lè)部。對(duì)于鉆卡金卡免費(fèi)、銀卡和中高端采用業(yè)務(wù)包捆綁的方式?？蛻?hù)參與率較高 1 2 3 步驟四：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融合策略制定 采用業(yè)務(wù)包的方式以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo) A類(lèi)包 基本套餐 可選服務(wù) ? 預(yù)存話(huà)費(fèi) 500元，送 100元話(huà)費(fèi)； ? 送生日關(guān)懷賀卡一張。 適用人群及贈(zèng)送方式 ? 選擇一：享受半開(kāi)放性服務(wù)一種，例如高爾夫球俱樂(lè)部 2次體驗(yàn)卡一張、健身俱樂(lè)部 2次體驗(yàn)卡一張、全球通 VIP車(chē)友俱樂(lè)部免費(fèi)洗車(chē)券 4張； ? 選擇二：贈(zèng)送手機(jī)報(bào)三個(gè)月；并贈(zèng)送 VIP專(zhuān)席體驗(yàn)一個(gè)月以及圖鈴包隨意換體驗(yàn)一個(gè)月； ? 選擇三：贈(zèng)送會(huì)員級(jí)別晉升一級(jí)體驗(yàn)服務(wù)一個(gè)月； ? 適用于所有客戶(hù) 。 ? 采用短信方式針對(duì)性群發(fā)推介 ? 營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)繳費(fèi)時(shí)贈(zèng)送。電話(huà)預(yù)約，業(yè)務(wù)經(jīng)理上門(mén)收費(fèi)。網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬。 B類(lèi)包 ? 預(yù)存話(huà)費(fèi) 1000元，送 300元話(huà)費(fèi)； ? 送生日關(guān)懷禮品一份。 ? 選擇一：享受半開(kāi)放性服務(wù)三種，例如高爾夫球俱樂(lè)部 2次體驗(yàn)卡一張、健身俱樂(lè)部 2次體驗(yàn)卡一張、全球通 VIP車(chē)友俱樂(lè)部免費(fèi)洗車(chē)券 4張； ? 選擇二：免費(fèi)享受寬帶一個(gè)月； ? 選擇三：贈(zèng)送手機(jī)報(bào)六個(gè)月；并贈(zèng)送 VIP專(zhuān)席體驗(yàn)三個(gè)月以及圖鈴包隨意換體驗(yàn)三個(gè)月； ? 選擇四：贈(zèng)送會(huì)員級(jí)別晉升一級(jí)體驗(yàn)服務(wù)三個(gè)月； ? 適用于中高端、會(huì)員客戶(hù)和銀卡客戶(hù) 。 ? 采用短信方式針對(duì)性群發(fā)推介 ? 營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)繳費(fèi)時(shí)贈(zèng)送。電話(huà)預(yù)約，業(yè)務(wù)經(jīng)理上門(mén)收費(fèi)。網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬。 C類(lèi)包 ? 預(yù)存話(huà)費(fèi) 2023元，送 500元話(huà)費(fèi)； ? 送生日關(guān)懷蛋糕一份。 ? 選擇一：享受半開(kāi)放性服務(wù)三種，例如高爾夫球俱樂(lè)部 2次體驗(yàn)卡一張、健身俱樂(lè)部 2次體驗(yàn)卡一張、全球通 VIP車(chē)友俱樂(lè)部免費(fèi)洗車(chē)券 4張，限制性服務(wù)一種， ? 選擇三：免費(fèi)享受寬帶三個(gè)月；贈(zèng)送手機(jī)報(bào)六個(gè)月；并贈(zèng)送 VIP專(zhuān)席體驗(yàn)三個(gè)月以及圖鈴包隨意換體驗(yàn)三個(gè)月； ? 選擇四：贈(zèng)送 VIP俱樂(lè)部專(zhuān)屬禮品一份，如黑茶、球拍； ? 選擇五：贈(zèng)送會(huì)員級(jí)別晉升一級(jí)體驗(yàn)服務(wù)六個(gè)月； ? 適用于中高端、會(huì)員客戶(hù)和銀卡客戶(hù) 。 ? 采用短信方式針對(duì)性群發(fā)推介 ? 營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)繳費(fèi)時(shí)贈(zèng)送。電話(huà)預(yù)約，業(yè)務(wù)經(jīng)理上門(mén)收費(fèi)。網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬。 套餐主要是針對(duì)銀卡會(huì)員和中高端客戶(hù)，采用業(yè)務(wù) +服務(wù)組合的方式，兼顧與當(dāng)前全球通其它套餐系列的間隔與延續(xù)性。 VIP服務(wù)和 VIP俱樂(lè)部活動(dòng)進(jìn)行捆綁，讓用戶(hù)感受到全方位的價(jià)值提升。 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 中國(guó)移動(dòng)聯(lián)盟商家“ 1234” 價(jià)值提升工程 中國(guó)移動(dòng)聯(lián)盟商家“ 1234”價(jià)值提升工程，有效整合資源，形成綜合優(yōu)勢(shì)，拓展積分兌換業(yè)務(wù)，推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展，提升服務(wù)價(jià)值，改善客戶(hù)服務(wù)感知。 1 2 3 4 圍繞一個(gè)目標(biāo) 利用兩種渠道 整合三類(lèi)資源 落實(shí)四項(xiàng)重點(diǎn)工作 全面提升聯(lián)盟商家服務(wù)價(jià)值感 ?客戶(hù)對(duì)于聯(lián)盟商家服務(wù)項(xiàng)目知曉度高于 70%，客戶(hù)對(duì)聯(lián)盟商家服務(wù)滿(mǎn)意度高于 85%。 ?全省重點(diǎn)建設(shè) 100家左右客戶(hù)有明顯感知、雙方合作緊密的優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家，形成全省優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家圈 利用人工熱線渠道及電子渠道 ?客戶(hù)可在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上，撥打 10086/12580， WAP門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的“韻味湖南”頻道就能查詢(xún)到湖南省內(nèi)所有聯(lián)盟商家資料 整合三類(lèi)資源 ?將集團(tuán)公司、省公司和分公司所掌握的聯(lián)盟商家資源進(jìn)行有效整合，進(jìn)行統(tǒng)一管理和維護(hù)，形成綜合優(yōu)勢(shì)。 落實(shí)四項(xiàng)重點(diǎn)工作 ?強(qiáng)化服務(wù)宣傳、深化基礎(chǔ)管理、重點(diǎn)打造全省優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家圈、建立和完善聯(lián)盟商家監(jiān)督激勵(lì)制度 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 商戶(hù)服務(wù)管理業(yè)務(wù)體系 評(píng)價(jià)監(jiān)督體系 商戶(hù)招商體系 營(yíng)銷(xiāo)支撐體系 營(yíng)銷(xiāo)溝通體系 支付服務(wù)體系 聯(lián)盟商戶(hù)服務(wù)管理業(yè)務(wù)體系 聯(lián)盟商戶(hù)開(kāi)發(fā)支撐系統(tǒng) ? 引入商戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 ? 對(duì)商戶(hù)業(yè)務(wù)能力進(jìn)行分層分級(jí) ? 形成常態(tài)化的社會(huì)監(jiān)督能力，量化商戶(hù)服務(wù)能力和對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)能力 ? 客戶(hù)需求信息收集與分析方法固化 ? 客戶(hù)需求調(diào)研常態(tài)化運(yùn)作 ? 完善商戶(hù)引入流程 ? 依據(jù)商戶(hù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系形成商戶(hù)退出機(jī)制 ? 建設(shè)對(duì)商戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)支持的服務(wù)業(yè)務(wù)流程 ? 依據(jù)商戶(hù)評(píng)價(jià)的等級(jí)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)資源傾斜性投入 ? 形成統(tǒng)一的商戶(hù)服務(wù)及業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn) ? 完善營(yíng)銷(xiāo)溝通渠道，完善電子渠道等交互營(yíng)銷(xiāo)通道。激勵(lì)商戶(hù)合作積極性。 ? 建立、健全渠道協(xié)同 ? 完善以手機(jī)錢(qián)包和移動(dòng)支付偉基礎(chǔ)的移動(dòng)特色支付渠道對(duì)于商戶(hù)業(yè)務(wù)的支撐服務(wù)。 業(yè)務(wù)能力調(diào)研 服務(wù)內(nèi)容評(píng)定 協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)支撐 服務(wù)傳遞模式 支付保障機(jī)制 聯(lián)盟商戶(hù)開(kāi)發(fā)中的五大業(yè)務(wù)體系 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 聯(lián)盟商戶(hù)評(píng)價(jià)體系 根據(jù)電信行業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系理論使用的方式和方法，采用ACSI模型來(lái)建立對(duì)于全球通 VIP俱樂(lè)部聯(lián)盟商戶(hù)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)體系。 全球通 VIP俱樂(lè)部合作商戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 合作商戶(hù)評(píng)測(cè)的概念模型 調(diào)研、訪談、數(shù)據(jù)日志、電話(huà)回訪； 通過(guò)構(gòu)建商戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，把聯(lián)盟商家的拓展、運(yùn)營(yíng)和管理方式由定性轉(zhuǎn)為數(shù)量化管理。為 VIP服務(wù)的分級(jí)分層打下基礎(chǔ)。 聯(lián)盟商家分級(jí)分層管理 常態(tài)化的社會(huì)友好客戶(hù)第三方監(jiān)督機(jī)制； 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 商戶(hù)引入和退出機(jī)制 商戶(hù)引入 ? 尋找有差異性、特色性服務(wù)的商戶(hù)； ? 尋找高價(jià)值服務(wù)的商戶(hù)； ? 尋找具有普遍代表性的商戶(hù)； 商戶(hù)審核 ? 商戶(hù)引入登記審批機(jī)制； ? 依據(jù)商戶(hù)評(píng)估指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)估，并把商戶(hù)進(jìn)行等級(jí)劃分； 運(yùn)營(yíng)管理 ? 商戶(hù)服務(wù)監(jiān)控； ? 根據(jù)商戶(hù)級(jí)別，和用戶(hù)需求進(jìn)行傾斜性的營(yíng)銷(xiāo)支撐。 ? 引入商戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、商戶(hù)退出機(jī)制。 商戶(hù)評(píng)估 ? 每一年對(duì)商戶(hù)服務(wù)和收益進(jìn)行效果評(píng)估，引入新商戶(hù)，淘汰末尾商戶(hù)。 D C C C B B C B A 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)數(shù)量 ?制定 《 中國(guó)移動(dòng)聯(lián)盟商家合作管理辦法 》 ，對(duì)聯(lián)盟商家的準(zhǔn)入條件、日常管理、服務(wù)規(guī)范、退出機(jī)制等進(jìn)行明確。 ?引入商戶(hù)評(píng)價(jià)體系，根據(jù)商家服務(wù)條件、服務(wù)質(zhì)量、合作程度等情況，進(jìn)行分層管理； ?招聘友好客戶(hù)作為“聯(lián)盟商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員” 進(jìn)行商戶(hù)暗查暗訪。 ?對(duì)優(yōu)質(zhì)商戶(hù)傾斜營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售資源； 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 實(shí)施與推廣 根據(jù)“ 1234”價(jià)值提升工程，提出一套 KPI考核體系、倆套業(yè)務(wù)指導(dǎo)模板以及一套商戶(hù)信息記錄模板：明確商戶(hù)開(kāi)拓原則、考核內(nèi)容、招募指標(biāo)、具體實(shí)施手段、監(jiān)督及獎(jiǎng)罰制度以及相關(guān)的工作模板。從制度上規(guī)范了商戶(hù)拓展和管理。 ?監(jiān)督制度 ?根據(jù) 《 中國(guó)移動(dòng)聯(lián)盟商家合作管理辦法 》 ，對(duì)聯(lián)盟商家的準(zhǔn)入條件、日常管理、服務(wù)規(guī)范、退出機(jī)制等進(jìn)行明確，同時(shí)，還將根據(jù)商家服務(wù)條件、服務(wù)質(zhì)量、合作程度等情況，進(jìn)行分層管理。 ?借助第三方公司力量做好日常服務(wù)監(jiān)督工作。利用公司員工進(jìn)行抽檢工作。招聘友好客戶(hù)進(jìn)行暗查暗訪。各分公司要應(yīng)以正面激勵(lì)方式，根據(jù)聯(lián)盟商家服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人次、客戶(hù)滿(mǎn)意度、日常檢查等方面情況，定期對(duì)聯(lián)盟商家進(jìn)行打分評(píng)比，對(duì)于排名靠前的聯(lián)盟商家要予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)優(yōu)先給予聯(lián)合開(kāi)展活動(dòng)、積分兌換、商家宣傳等資源，對(duì)于排名靠后的聯(lián)盟商家要視情況予以淘汰。各分公司要自行建立聯(lián)盟商家評(píng)比制度。 ?招募指標(biāo) ?到 2023年年底，客戶(hù)對(duì)于聯(lián)盟商家服務(wù)項(xiàng)目知曉度