【正文】 2023年 3月 4日星期六 4時 6分 27秒 16:06:274 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 4日星期六 下午 4時 6分 27秒 16:06: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :06:2716:06Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 4時 6分 27秒 16:06:274 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :06:2716:06:27March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :06:2716:06Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 4日星期六 4時 6分 27秒 16:06:274 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :06:2716:06:27March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :06:2716:06Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。深化挖掘俱樂部盈利能力。 ? 完善數(shù)字交互營銷體系，深化挖掘用戶個性化興趣點。 進一步完善服務營銷體系 ? 研究和完善服務營銷渠道體系建設 ? 細化服務營銷評估體系 ? 深化服務營銷盈利能力 ? 優(yōu)化服務營銷支撐系統(tǒng) 進一步深化聯(lián)盟商家價值提升工程 ? 完善商戶評價體系和引入機制，提升 VIP俱樂部的功能和服務。 ?開發(fā)商戶支撐管理系統(tǒng)，完善商戶拓展和管理機制； ?整合 WEB和 WAP商城、 VIP手機報資源，面向商戶提供特色化的服務營銷渠道。 整合資源打造對商戶的營銷支撐體系 ?整合手機支付和電子錢包的內(nèi)部資源，加大對商戶服務支撐的力度。一方面實現(xiàn)VIP服務資源下沉 ， 擴大了服務受眾 ，另一方面 實現(xiàn)了收費經(jīng)營并為服務營銷創(chuàng)造了渠道 ； 構(gòu)建商戶拓展體系和管理體系 ?引入 中國移動聯(lián)盟商家“ 1234” 價值提升工程 ，完善商戶拓展和考核機制； ?建立 商戶開發(fā)模板 以及 商戶評價體系 ，作為開拓新的商戶、考核監(jiān)督商戶的機制和基礎。更進一步提高了競爭優(yōu)勢。 ? 服務營銷的策略和理念提升了 VIP服務的質(zhì)量，同時也提升了俱樂部的盈利能力。降低了 點的離網(wǎng)率。使成本與利潤持平成為可能達到的目標。 ? 截止到 2023年 10月中旬，高價值客戶增加 5761人，增加收益 2139866元。 客戶參與度的增加以及融合營銷力度的加強使得利潤不斷的提高，使成本與利潤持平不再是不可能達到的目標。 707580859095滿意度% 2023年高價值客戶滿意度調(diào)查 VIP鉆卡 VIP金卡 VIP銀卡 中高端 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 VIP鉆卡客戶 85% 86% 86% 86% 87% 87% 88% 91% 93% VIP金卡客戶 83% 84% 84% 84% 85% 86% 87% 88% 89% VIP銀卡客戶 82% 83% 84% 84% 85% 86% 86% 87% 87% 中高端客戶 80% 82% 82% 82% 82% 83% 84% 86% 87% 項目實效分析 — 俱樂部客戶數(shù)量大大增加，活動參與度大大增加，收入能力大大提升 推出的多種營銷手段，使我們在維持住原有客戶群的基礎上，更吸引了很多新的客戶以及推動了低端客戶向中高端客戶的轉(zhuǎn)變。 ?實現(xiàn)服務資源下沉，擴大的服務受眾人群； ?客戶滿意度和客戶感知度有較大提升和改善。 ?新增特色俱樂部 7家，如黑茶俱樂部、羽毛球俱樂部等； ?實施半年，環(huán)比服務營銷收入增加 5652651元，增長率超過 200%。 俱樂部分層分級標準提供了完善的聯(lián)盟商戶服務指標積分管理體系、聯(lián)盟商戶分層分級方法及管理細則。 后端商戶資源開發(fā)模板中提供完善的商戶評估指標體系、商戶招募流程、服務評估體系、支付與結(jié)算管理辦法。 構(gòu)建商戶開發(fā)新模式 形成新的運營服務體系指導性資料 商戶引入與開發(fā)模版 融合營銷運營體系 VIP俱樂部現(xiàn)狀分析 1 2 3 現(xiàn)狀調(diào)研報告對全球通 VIP俱樂部的服務現(xiàn)狀、客戶滿意度、競爭對手、俱樂部用戶群、營銷手段及策略、商戶推廣可行性進行了具體而深入的研究分析及診斷。 3 服務人群較窄 形成封閉空間 服務資源傾斜于少數(shù)高價值用戶，潛在高價值客戶和潛在離網(wǎng)客戶無法受到關(guān)注。 引入服務營銷策略 4 成本支出不斷加大 營銷效果不明顯 空泛的業(yè)務指導原則，缺乏效果評估的 依據(jù) 明確服務營銷策略，提供支撐性體系 導向性強，明確差異性的服務過程規(guī)范。 增強服務意識和能力 1 客戶滿意度低，忠誠度轉(zhuǎn)化低 客戶期望與當前俱樂部服務具有較大的差異 維系和創(chuàng)造高價值客戶群體 提升客戶的忠誠度，為客戶創(chuàng)造更多的價值。 討論 交流 講授 演練 服務體系的推廣和培訓 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 之 前 之 后 在理論結(jié)合實踐的過程中，形成融合營銷新的業(yè)務體系。 ? 2023年以來，對省內(nèi) 47個全球通 VIP俱樂部經(jīng)理進行了集中業(yè)務培訓，并下達相應的 KPI考核體系。個性化的滿足客戶訴求，提升用戶體驗。 二、提供差異化服務，提升服務營銷能力 三、完善服務渠道，提升服務支撐能力 四、構(gòu)建服務監(jiān)督機制，提升服務質(zhì)量 一、客戶需求分層，強化服務細分 服務細分、服務策略、服務渠道、服務評估構(gòu)成了的服務營銷融合體系的四大支柱。 步驟六：構(gòu)建統(tǒng)一服務體系 服務營銷融合體系 ? 客戶需求信息收集與分析方法固化 ? 形成服務分層分類體系； ? 建立客戶需求分層與服務分層，并構(gòu)建服務匹配策略； ? 結(jié)合本地特色形成服務差異性； ? 根據(jù)客戶接觸頻率和功能實現(xiàn)的兩個角度進行服務劃分，服務渠道型服務下沉到中高端客戶，高接觸性渠道強化融合營銷； ? 建立商戶評價體系，構(gòu)建商戶評估機制。 在線營銷流程圖 由于俱樂部服務種類有限，導致部分客戶的需求得不到滿足而造成客戶的流失，在線營銷渠道提供了客戶需求調(diào)查反饋及商戶監(jiān)督評估的新渠道。使企業(yè)可以更靈活的應對市場的變化。 商戶管理用于與商戶的互動，推出活動等多個功能 設備維護用于二維碼刷卡機等硬件設備的維修及管理 商戶信息用于商戶的信息、狀態(tài)的查詢及修改 基礎信息用于對該系統(tǒng)的管理 統(tǒng)計分析用于對商戶的各項信息進行統(tǒng)計及分析 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 在線營銷渠道提升營銷溝通能力 在線營銷渠道特點： ?培養(yǎng)了移動中高端的忠誠顧客 ：固定的消費群體，是 VIP俱樂部穩(wěn)步發(fā)展的基礎。 郴州利用手機公交卡，使用移動支付手段介入到公共交通領(lǐng)域 長沙市民可以使用手機在街頭自動販賣機購買合作商戶的產(chǎn)品和服務 電子商務平臺構(gòu)建網(wǎng)上供銷社，面向客戶推介合作商戶的產(chǎn)品和服務 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 完善商戶管理系統(tǒng) 開戶管理用于商戶、拓展人員資料的錄入、商戶的審核 隨著與湖南移動合作的聯(lián)盟商家數(shù)量越來越龐大、監(jiān)管越來越嚴格，就需要一套完整的對聯(lián)盟商家管理監(jiān)控的措施，所以開發(fā)了湖南移動商戶開發(fā)管理系統(tǒng)。提升合作商戶的信息化水平。解決商戶以往和移動合作中遇到的營銷渠道支持、用戶身份辨識的難點和問題，簡化交易流程，提升商戶合作的積極性，提高客戶感知度。 ?全省重點建設 100家左右客戶有明顯感知、雙方合作緊密的優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家，形成全省優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟商家圈（省公司 20家、長沙公司不少于 25家，其他分公司不少于 5家）。各分公司要自行建立聯(lián)盟商家評比制度。招聘友好客戶進行暗查暗訪。 ?借助第三方公司力量做好日常服務監(jiān)督工作。從制度上規(guī)范了商戶拓展和管理。 ?引入商戶評價體系，根據(jù)商家服務條件、服務質(zhì)量、合作程度等情況，進行分層管理； ?招聘友好客戶作為“聯(lián)盟商家服務質(zhì)量監(jiān)督員” 進行商戶暗查暗訪。 商戶評估 ? 每一年對商戶服務和收益進行效果評估，引入新商戶，淘汰末尾商戶。 聯(lián)盟商家分級分層管理 常態(tài)化的社會友好客戶第三方監(jiān)督機制； 步驟五：聯(lián)盟商家拓展模式 商戶引入和退出機制 商戶引入 ? 尋找有差異性、特色性服務的商戶； ? 尋找高價值服務的商戶； ? 尋找具有普遍代表性的商戶； 商戶審核 ? 商戶引入登記審批機制； ? 依據(jù)商戶評估指標體系進行評估，并把商戶進行等級劃分；