全球通vip俱樂部服務(wù)規(guī)范-文庫吧資料
2025-04-25 02:44本頁面
【正文】 無法及時繳納話費(fèi)客戶及時繳納話費(fèi)客戶委托客戶經(jīng)理申請信用額度客戶自行撥打10086申請信用額度（1）服務(wù)內(nèi)容當(dāng)全球通鉆、金、銀卡客戶需要國際長途/漫游服務(wù)時，可免預(yù)存話費(fèi)開通國際長途/漫游業(yè)務(wù)，滿足客戶國際及臺港澳通話需求（備注：開通國際漫游業(yè)務(wù)時需同時開通國際長途業(yè)務(wù)）。2）金卡客戶：享受每月透支總額不超過200元的信用額度（每次申請透支額度不超過100元），超過均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒。 （3）服務(wù)渠道 全國各地機(jī)場的全球通VIP俱樂部機(jī)場貴賓廳（4）服務(wù)流程問候接待客戶請客戶提供機(jī)票、身份證件、手機(jī)號碼、VIP卡對客戶機(jī)票、身份證件、登機(jī)時間進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備開單接待，同時進(jìn)行提交BOSS認(rèn)證，身份鑒權(quán)確認(rèn)后提供服務(wù)，填完單據(jù)，請客人到廳內(nèi)休息NY值機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)視情況采取靈活措施或婉拒客戶本廳職責(zé)范圍內(nèi)的其他客戶服務(wù)工作登機(jī)時間，引導(dǎo)客戶至安檢口，送別客戶，主動點頭微笑告別結(jié)束（1）服務(wù)內(nèi)容全球通VIP鉆、金、銀卡客戶雙向停機(jī)前有客戶經(jīng)理電話、短信及時進(jìn)行提醒，避免客戶出現(xiàn)停機(jī)情況；當(dāng)客戶確實由于特殊原因無法及時繳納話費(fèi)時，客戶可享受延期停機(jī)或透支信用額度服務(wù)，保證客戶通話的順暢。3）貴賓專屬通道服務(wù)，代辦乘機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)、代買機(jī)場稅、保險，提供優(yōu)先安檢通道等；注：提供專屬貴賓通道服務(wù)的全球通VIP俱樂部機(jī)場服務(wù)稱為二類服務(wù)；不提供專屬貴賓通道服務(wù)的全球通VIP俱樂部機(jī)場服務(wù)稱為一類服務(wù)。（3）服務(wù)渠道10086服務(wù)熱線（4）服務(wù)流程客戶撥打10086熱線系統(tǒng)自動判別客戶身份 客戶是全球通鉆、金卡客戶 客戶是全球通VIP銀卡客戶 直接轉(zhuǎn)VIP專席人工接聽 轉(zhuǎn)簡單IVR語音，但服務(wù)選項不超過三項（1）服務(wù)內(nèi)容中國移動在全國82個城市建設(shè)了100個全球通VIP俱樂部機(jī)場貴賓廳，其中湖南移動在省內(nèi)長沙黃花機(jī)場、常德桃源機(jī)場、張家界荷花機(jī)場、懷化芷江機(jī)場各建設(shè)了一個全球通VIP俱樂部機(jī)場貴賓廳，向全球通VIP俱樂部鉆、金卡會員提供舒適的貴賓候機(jī)服務(wù)（注：機(jī)場貴賓廳受機(jī)場條件限制，服務(wù)提供方式存在差異）。2）全球通VIP銀卡客戶：可安排IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項不能超過三項（含人工服務(wù)項），接入的問候語統(tǒng)一為：“尊敬的全球通VIP客戶，全球通VIP專席為您服務(wù)”。（3）服務(wù)渠道設(shè)置了VIP貴賓室或VIP專柜的營業(yè)廳和全球通VIP俱樂部（4）服務(wù)流程客戶進(jìn)入營業(yè)廳或全球通VIP俱樂部 客戶出示有效身份證件營業(yè)員或客戶經(jīng)理在系統(tǒng)上驗證客戶身份 是否通過驗證 否 是委婉告知客戶本臺席僅向VIP客戶開放 為客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)并引導(dǎo)客戶到普通臺席辦理業(yè)務(wù)（1）服務(wù)內(nèi)容湖南移動為全球通VIP鉆、金、銀卡客戶提供24小時全天候10086服務(wù)熱線專席服務(wù)，客戶撥打10086 服務(wù)熱線后，電話優(yōu)先接入，由專業(yè)客服人員接聽并使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語。（1）服務(wù)內(nèi)容湖南移動在全省各地市和絕大部分營業(yè)部主營業(yè)廳中設(shè)置了VIP貴賓室或VIP專柜，并在部分地市建設(shè)了全球通VIP俱樂部（VIP客戶專屬營業(yè)廳），客戶可憑有效身份證件（VIP實體卡、VIP電子卡、專屬SIM卡等），在舒適的VIP貴賓室、VIP專柜、VIP俱樂部辦理業(yè)務(wù)，盡享尊貴優(yōu)越的VIP客戶服務(wù)。全球通VIP俱樂部服務(wù)規(guī)范()中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司客戶服務(wù)部2009年4月一、目的全球通VIP俱樂部服務(wù)規(guī)范是圍繞集團(tuán)公司品牌建設(shè)思路，對全球通高端客戶實行差異化服務(wù)策略的體現(xiàn)，其核心是要真正把握對VIP客戶進(jìn)行服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”，實現(xiàn)差異化、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，突顯VIP會員“尊崇備至，享我所想”的尊貴體驗，進(jìn)一步實現(xiàn)全球通品牌和全球通VIP俱樂部文化的傳播。二、適用范圍適用于湖南移動全球通VIP鉆、金、銀卡客戶三、服務(wù)項目及內(nèi)容湖南移動全球通VIP俱樂部為廣大全球通VIP鉆、金、銀卡客戶提供四種類型的VIP服務(wù)，分別是：頂級貴賓服務(wù)、專屬私人助理、品味優(yōu)雅人生、掌控優(yōu)質(zhì)生活，具體情況如下：（一）頂級貴賓服務(wù)釋義：重點以基礎(chǔ)服務(wù)為主、突出全球通VIP客戶“優(yōu)先”的服務(wù)項目。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全球通VIP鉆、金、銀卡客戶在VIP貴賓室、VIP專柜、VIP俱樂部均可優(yōu)先辦理服務(wù)。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）全球通VIP鉆、金卡客戶：撥打10086熱線后，無需聽取語音通知，系統(tǒng)自動識別客戶身份，免去一切IVR環(huán)節(jié)，并使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)人工問候語：“尊敬的全球通鉆石卡（金卡）客戶，全球通鉆石（金）卡專席為您服務(wù)”，接入后能主動問候：“XX先生（女士），您好”。3）全
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