【正文】 信息 4 讓客戶感到公平 5 提高服務(wù)效率 ,讓客戶知道我們急 ? 向我道歉 ? 得到關(guān)心 ? 了解我的處境 ? 保全我的面子 ? 站在顧客的角度考慮問題 ? 處理問題時(shí)的責(zé)任心與靈活性 當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，大多數(shù)客戶首先考慮的是他們最初的決定是否有錯誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關(guān)愛才開始憤怒和詛咒的。我們認(rèn)為，2023年與 1997年的本質(zhì)區(qū)別可以用一個詞概括：速度。它對顧客來說都有著“與事實(shí)不相符的高度影響”，能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過程。 視覺營銷管理 視覺營銷管理常見錯誤 ? 區(qū)域核心利用價(jià)值不明確 （不引人注目甚至令人思維混亂） ? 溝通對象與目的不明確 ? 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（ 越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損） ? 忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動線路等因素 ? 只重視櫥窗、陳列臺 視覺營銷的 舒適度 要求考慮以下因素： 人體工學(xué) ? 一米原則與一米四原則 ? 視線范圍是左右 120度、最理想的觀看角度是 25度 色彩 ? 同色系搭配 ? 為突出某主題可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之） ? 以光澤度高低排列（光澤度高在上層、光澤度低在下層） 照明度 ? 壞燈不及時(shí)維修或?yàn)榱斯?jié)省支出而在沒客戶時(shí)關(guān)掉燈光 ? 燈光照射角度不對 ? 亮度（以店內(nèi)平均照明為標(biāo)準(zhǔn)）： 店頭為 12倍；櫥窗為 23倍；陳列柜為 ；裝飾柜為 24倍 POP（促銷賣點(diǎn)） ： ?招牌式 POP（遠(yuǎn)距離吸引客戶：易拉寶、幕布、旗幟） ?懸掛式 POP（營造氛圍：吊旗、氣球、包裝盒） ?壁面式 POP（焦點(diǎn)信息告知：海報(bào)） ?柜架式 POP（具體信息告知：單頁） ?影像式 POP（綜合功能： VCD、激光投影） ? 目的明確 （渲染、告知、引導(dǎo)） ? 位置適當(dāng) ? 與具體商品配合發(fā)揮廣告功能 ? 大小、數(shù)量及密度控制得宜 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 去服務(wù)廳 方便程度 滿意度 % 低于平均 營業(yè)廳 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 對客戶需 求快速反應(yīng) 滿意度 % 低于平均 服務(wù) 人員 滿意度 ? 滿意度 ? 排隊(duì)等候時(shí)間 休息設(shè)施足夠 業(yè)務(wù)辦理快捷方便 來營業(yè)廳的方便程度 主動介紹新業(yè)務(wù) 禮貌態(tài)度 /耐心解答客戶問題 回答問題 的準(zhǔn)確 對客戶需求 快速反應(yīng) 客戶信息收集 收集的內(nèi)容 注意事項(xiàng) 客戶數(shù)量 客戶都什么時(shí)間來營業(yè)廳 營業(yè)廳客流規(guī)律 營業(yè)廳承截能力 ,客戶等待時(shí)間 客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間 客戶心理 客戶滿意嗎 ? 客戶為什么不滿意 ? 客戶想要什么 ? 客戶不想要什么 ? 我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容： ? 排隊(duì)管理的重要性 ? 現(xiàn)場投訴處理 ,如何處理客戶的抱怨 ? 如何約束客戶的行為 ? 如何做客戶教育 客戶管理 ? 中國人是最會排隊(duì)的，可是誰都煩排隊(duì) ? 國外某些公司已經(jīng)把排隊(duì)稱為服務(wù)中“最大的罪” ? 讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)是最難的 ,營業(yè)廳出現(xiàn)排隊(duì)的時(shí)候客戶和員工都難受 ! ? 研究等待心理的咨詢顧問大衛(wèi) 產(chǎn)品陳列 ：以是否有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。色彩明快的工作環(huán)境會促進(jìn)工作效率的提高。同時(shí)在布局的時(shí)候要考慮到引導(dǎo)客戶的行進(jìn)線路，從而為主動服務(wù)營銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運(yùn)作提供條件。而主動服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時(shí)出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時(shí)兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計(jì)過程變得十分復(fù)雜。 ? 涉及功能區(qū)和人員： 視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺、宣傳招貼、裝飾畫、服務(wù)器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負(fù)責(zé)人是營業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。 什么是營業(yè)廳的觸點(diǎn)？ 面試官 應(yīng)聘者 客戶 營業(yè)員 看案例： 什么是營業(yè)廳的觸點(diǎn)？（回答） 1. 在營業(yè)廳內(nèi)客戶與 客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設(shè)備、客戶與營業(yè)廳 2. 這些接觸點(diǎn)可以來自哪些界面？ （視覺、嗅覺、聽覺、觸覺 …… ） 為什么要研究營業(yè)廳的觸點(diǎn)？ ？ ，自己也不知道到底哪里做錯了？ 3.…… 這些觸點(diǎn)可能為營業(yè)廳帶來銷售機(jī)會、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗(yàn)營銷的關(guān)鍵時(shí)刻 ⊕ 營業(yè)廳觸點(diǎn)地圖，從客戶角度所看到的營業(yè)廳內(nèi)客戶接觸點(diǎn)的全貌 三、理論篇－觸點(diǎn)管理，“我看行！” ⊕ 自繪廳圖 ? 核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)： 通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計(jì)，達(dá)到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。 那些韓國人在中國多年，幾乎可以聽懂所有的漢語，但在面試中卻裝做聽不懂，自己躲在暗處默默觀察每一位應(yīng)聘者的表現(xiàn)，包括你走路的姿態(tài)，說話的神情、目光的投向等，通過你的不設(shè)防他可以更多的了解你的本來面目。當(dāng)時(shí)和她一起去參加面試的大多穿著學(xué)生裝，而她根據(jù)過去主持的經(jīng)驗(yàn)，選了一套能讓自己顯得成熟干練的套裝，還畫了點(diǎn)淡妝。面試前她未做過多的準(zhǔn)備，但她一登臺就迅速進(jìn)入了狀態(tài)。 ? 特點(diǎn)：高度的相互依賴性。 ? 一個統(tǒng)觀全局的人，下達(dá)計(jì)劃，監(jiān)督不同任務(wù)的完成。 ? 一個獨(dú)立的行動者，完成自己的任務(wù)便是合格。 營業(yè)廳 現(xiàn)場管理與客戶服務(wù) ◆ 認(rèn)知篇－我和我的家園 1. 課程目標(biāo)、大綱 2. 學(xué)習(xí)方法、心態(tài) ◆ 理論篇－現(xiàn)場管理 1. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容 2. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理的各大要點(diǎn) ◆ 實(shí)戰(zhàn)篇 －我的地盤我做主 1. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例分析 2. 崗位地圖的繪制 3. 現(xiàn)場管理看板的繪制 4. 返崗行動方案制定 一、認(rèn)知篇 — 我和我的家園 （課程內(nèi)容） 課程大綱 …… …… …… ?老師：我這里有一個陶罐，我們來比賽，看誰能將它變得更豐滿一些？請你將這些石塊裝進(jìn)去； 嘿！要保持空杯的心態(tài)哦 一、認(rèn)知篇 — 我和我的家園 學(xué)習(xí)心態(tài)： ?老師：我們還能再裝點(diǎn)什么呢？ ?我想：有沒搞錯，裝這么滿了，還裝得下嗎？ ?老師：請將這袋沙子盡量多的裝進(jìn)去，我與你們來比賽一下 …… ?老師：再將這些小石塊裝進(jìn)去； ?我想：已經(jīng)裝這么多了，怎么裝得進(jìn)去呢？但還是盡量地向里面塞。 課程目標(biāo)： 1. 認(rèn)識一種管理思路 —— 營業(yè)廳內(nèi)的現(xiàn)場管理要點(diǎn) 2. 學(xué)會一門管理方法 —— 如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場管理 3. 掌握一套管理工具 —— 現(xiàn)場管理地圖、現(xiàn)場管理看板、現(xiàn)場管理小組會議 一、認(rèn)知篇 — 我和我的家園 現(xiàn)場難以管理 競爭壓力日趨同質(zhì)化 用戶稱感覺到的不是自己想要的或想像的，會產(chǎn)生不滿 后臺的支撐日趨難以承受 每個環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問題 廳雖然漂亮但用戶不認(rèn)同 測評時(shí)用戶常會講 “一般 ” 銷售與服務(wù)難以兼顧 “ 刁蠻 ” 用戶越來越多，總稱要討 “ 說法 ” 客戶服務(wù)改善空間日趨變小 服務(wù)的行為用戶不滿意 用戶量增大，新業(yè)務(wù)更多 員工崗位與人員變化加劇 ... 每天都在做仍沒有太大的效果 有什么好的方法可以幫到我呢？ 我們的困惑： 一、認(rèn)知篇 — 我和我的家園 用戶總是對排隊(duì)等候不滿意 實(shí)習(xí)生管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 文檔管理 現(xiàn)場管理 信息管理 財(cái)物管理 人員管理 安全保衛(wèi) 投訴受理 5S管理 客 戶 挽留