中國移動(dòng)營業(yè)廳現(xiàn)場管理核心課程-文庫吧資料
2025-03-17 18:14本頁面
【正文】 理業(yè)務(wù)的速度，而業(yè)務(wù)處理能力直接影響營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理效率，從而影響客戶的等候時(shí)間，最終影響客戶對營業(yè)廳的滿意度。體驗(yàn)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 專柜服務(wù)規(guī)范 自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范 三聲服務(wù) 舉止：做一個(gè)專業(yè)、得體的營業(yè)員 儀容：打造完美的第一印象 從積極的問題中挖掘個(gè)人潛力 如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動(dòng)的工作為主動(dòng)工作？ 模塊一、營業(yè)員積極工作心態(tài)與自信心塑造 營業(yè)員七大情緒臉譜 營業(yè)員工作情緒與壓力的調(diào)整 積極心態(tài)與自信心塑造 借助于暗訪結(jié)果，我們可以從可以一個(gè)側(cè)面發(fā)現(xiàn)這些問題： 營業(yè)員知道如何去做，但是沒有用“心”去做； —— 對工作缺乏熱情、主動(dòng)性 知道微笑的服務(wù)能讓客戶感覺到輕松和 舒適，但仍然是“苦臉相迎 知道雙手遞單是基本的服務(wù)規(guī)范行為， 但是在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，卻經(jīng)常還是 單手遞單，讓營業(yè)廳的考評失利在不 應(yīng)該失分的地方； 對服務(wù)禮儀和流程的規(guī)范落實(shí)不到位 講求職業(yè)形象、職業(yè)禮儀，但仍然不乏小 動(dòng)作，甚至把手撐在桌子上為客戶提供服務(wù)。 隨著渠道功能的不斷增強(qiáng)，營業(yè)廳也由單一的“基礎(chǔ)服務(wù)”功能轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)營銷、客戶關(guān)系維系和基礎(chǔ)服務(wù)整改”等等多種功能。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工主動(dòng)性的層次 核心課程介紹 核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》 模塊三、班組長日常溝通技巧 班組長在人際溝通中的困惑 溝通中的障礙 有效溝通的原則 溝通中的藝術(shù) 『解讀開啟心門的密碼』 ―― 從心理學(xué)層面談溝通 『具備燕子的智慧』 ―― 人際溝通的魅力 人際溝通風(fēng)格與相應(yīng)溝通策略 人際溝通中的沖突分析及應(yīng)對策略 如何與下屬 /上級 /同事建立有效溝通 核心課程介紹 核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》 模塊四、員工管理 員工例會(huì)管理 班前會(huì)與班后會(huì) 周例會(huì)與月例會(huì) 員工培訓(xùn)管理 培訓(xùn)資料收集 培訓(xùn)實(shí)施方法 培訓(xùn)效果評估 特色培訓(xùn)分析 員工激勵(lì)能力提升 “激勵(lì)”的現(xiàn)狀 員工需要激勵(lì)時(shí)的 9個(gè)信號 激勵(lì) ―― 不再鈔票為王 ２ １ 3 核心課程介紹 核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》 模塊五、現(xiàn)場督導(dǎo) 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題 現(xiàn)場指導(dǎo)方法 現(xiàn)場管理技巧 問題追蹤處理 客戶排隊(duì)管理 現(xiàn)場突發(fā)事件管理 后言：助跑卓越班組長 不可或缺的上進(jìn)心 創(chuàng)新能力 培養(yǎng)工作好習(xí)慣 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題 解決問題 預(yù)防再次發(fā)生 現(xiàn)場問題？ 核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 核心課程介紹 核心課程介紹 核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 [課程背景 ] 營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)第一窗口，往往客戶將在接受的服務(wù)直接與企業(yè)的服務(wù)水平直接劃上等號。提升領(lǐng)導(dǎo)力 并通過系列貼近實(shí)際工作的實(shí)例，把枯燥的管理技巧通過鮮活的案例讓學(xué)員感同身受的同時(shí)，掌握技巧提升管理。 一個(gè)營業(yè)廳的服務(wù)、營銷、管理水平，主要取決于班組長的管理水平。 營業(yè)廳核心課程 針對移動(dòng)、電信、聯(lián)通營業(yè)廳 林瑜 —— 專注于營業(yè)廳現(xiàn)場管理、 班組管理及一線服務(wù)人員技能、素質(zhì)提升領(lǐng)域 ?核心課程介紹 核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》 核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 ?培訓(xùn)講師：林瑜 主要內(nèi)容 核心課程介紹 核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 核心課程介紹 核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 在營業(yè)廳的現(xiàn)場管理中，我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：
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