【正文】 好主動推薦，主動遞送宣傳單頁，主動告知客戶自助渠道的辦理方式和使用方法等。 同時，為客戶辦理完畢后，告知客戶具體的聯(lián)系方式，以后此類業(yè)務(wù)辦理可直接找專人預(yù)約辦理?！? 關(guān)鍵時刻七：客戶主動咨詢 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 禮貌 /專業(yè)解答 禮貌 /準確 /簡要推薦 客戶主動咨詢流動崗時應(yīng)禮貌地與客戶交流：若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動，服務(wù)人員必須以適當?shù)乃俣?、親切的語氣，簡單而清晰的為顧客解說，以增加顧客購買的興趣。如，“ 1個月可以多打 60分鐘電話”、“ 8點之后打長途，費用便宜一半呢。其他遞送產(chǎn)品標簽、宣傳單張，“有需要請隨時找我?！澳?，有什么需要我?guī)兔幔俊? 主動詢問徘徊客戶，抓住營銷機會適當推薦 12種業(yè)務(wù)：對無明確目的的客戶適時從本廳主題中重點挑選 12種進行推薦。 營造自由、輕松的購物和體驗環(huán)境。 關(guān)鍵時刻六：徘徊 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 適當關(guān)懷 關(guān)注洞察 /主動詢問 /優(yōu)惠對比 流動崗對廳內(nèi)徘徊的客戶要引起關(guān)注： 15秒內(nèi)或者客戶無明顯需求時先不要靠近。目錄和標簽紙質(zhì)硬朗、整齊擺放，方便取閱。 產(chǎn)品超市有完整產(chǎn)品目錄及搭配組合方案供選擇：入口處的導(dǎo)購圖、筆、紙。各區(qū)域依據(jù) VI設(shè)臵指示吊牌 /門楣（移動超市 /手機服務(wù)俱樂部 /自助服務(wù) /個人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗 /集團業(yè)務(wù)展示 /人工服務(wù)/VIP專區(qū) /休息等候 /后臺辦公）。 工作人員（含保安 /手機蝌臺人員）精神飽滿：符合嚴格標準的產(chǎn)品和員工；專業(yè)的知識及良好的互動。適當?shù)谋尘耙魳罚ㄗ⒁馀c現(xiàn)場氛圍和諧，例如：人少或者陰魚天氣放歡快節(jié)奏的音樂、人多或者悶熱天氣放輕松悠揚的音樂）。 后臺管理部門 設(shè)臵雨傘架或提供塑料傘袋。“今天人比較多，請您稍微等一等。 客戶表明身份的， VIP客戶應(yīng)引導(dǎo)到合理區(qū)域：客戶表明 VIP身份或是預(yù)約的集團客戶，應(yīng)迅速、熱情引導(dǎo)到綠色通道（個人 VIP/集團專區(qū)）。 流動崗 人與人的互動： 標準化、個性化、人性化。 關(guān)鍵時刻四：進廳 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 問候 /指引 主動問候 /主動詢問需求 /身份識別 /明確指引 精神抖擻、熱情主動大聲向客戶問好：“您好！歡迎光臨。要提前做好彈性排班和現(xiàn)場的人員疏導(dǎo)，保持良好的秩序?！? 營業(yè)時間：要根據(jù)本廳的客戶需求和常規(guī)峰值進行靈活設(shè)臵，清晰標注。特殊時間建議更換為歡迎和節(jié)日信息，例如：“今天是六一兒童節(jié)，祝小朋友健康成長。 門前宣傳主題與廳內(nèi)保持一致，可制作電子滾動屏進行宣傳：有條件的在玻璃櫥窗外側(cè)設(shè)臵電子滾動屏，宣傳公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷宣傳、服務(wù)專題等。 店長 /電子屏由后臺管理部門負責(zé) 門口立式水牌（指示牌 /公告牌）、櫥窗（及海報燈箱）、電子滾動屏上的主題選擇本廳最重要的 3個信息進行發(fā)布 每天發(fā)布的主題信息不超過 3個，始終貫穿、重點突出。靈活應(yīng)用本周熱賣、店長推薦、明星機型、新品上市等不干膠吸引客戶眼球。 保安 櫥窗保持通透：玻璃上不張貼海報。 保潔員 保安定時巡邏保障車輛安全及無炒機等商販。 明晰的停車指示：有停車場所的爭取在進出口增加與廳有關(guān)的信息（如“溝通 100服務(wù)營銷廳停車由此進”），或者由保安主動引導(dǎo)。 同一區(qū)域的主題宣傳畫面應(yīng)一致，體現(xiàn)“ ONE CM” 。 關(guān)鍵時刻二：到達 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 容易識別 /停車（可選項） 戶外醒目 VI標識 /大幅廣告 制作醒目標識， VI：嚴格按照要求更換本廳的外部視覺標識系統(tǒng)（招牌、門牌、側(cè)翼燈箱、玻璃貼膜），側(cè)翼燈箱亮燈時間與天黑時間一致。 12580電話查詢（可告知乘車 /行走路線）：與網(wǎng)站的電子地圖信息保持同步。 后臺管理部門 公交站牌信息 /十字路口指引：類似麥當勞的 M，在公共汽車站或者十字路口的指示牌上增加關(guān)鍵信息，例如“前方 100米處，有溝通 100服務(wù)營銷廳為你服務(wù)，電話 12345678” 。 店面小卡片 /電子地圖 /公交站牌信息/GPS/12580信息保持同步。 應(yīng)用 3——操練強化（續(xù)） ?一線團隊在每天的晨會中不斷宣貫，提煉服務(wù)與銷售技巧，將成果轉(zhuǎn)化為真實的行動 五 .附件 1. 16個客戶接觸點的關(guān)鍵時刻行動指引 2. 他山之石 附件 1:16個客戶接觸關(guān)鍵時刻行動指引 關(guān)鍵時刻一：尋找 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 方便查詢到周圍網(wǎng)點信息 店面卡片 /電子地圖上掛 /站牌信息 制作店面小卡片向客戶發(fā)放：本廳的具體位臵示意圖（標注附近的標志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 ?從具體子項目的成績剖析：影響客戶感知最強烈的人員服務(wù)表現(xiàn)提升理想； 溝通 100營業(yè)廳客戶“峰終”體驗關(guān)鍵時刻研究 10086人工熱線客戶“峰終”體驗關(guān)鍵時刻研究 個人 VIP客戶“峰終”體驗關(guān)鍵時刻研究 集團客戶 “峰終”體驗關(guān)鍵時刻研究 12580客戶“峰終”體驗關(guān)鍵時刻研究 電子渠道客戶“峰終”體驗關(guān)鍵時刻研究 電話營銷“峰終”體驗關(guān)鍵時刻研究 成效 3：七個界面，形成系列 四 .營業(yè)廳接觸點管理成果的推廣應(yīng)用 營業(yè)廳客戶接觸點的推廣從顯性化到個性化再到隱性化，以科學(xué)的循序漸進方法，擴大整個項目的影響力 顯性固化 二次定制 操練強化 ? 上墻 ? 視頻 ? 手冊 ? 結(jié)合實際 ? 一廳一圖 ? 制定細則 ? 納入日常服務(wù)檢測 顯性化 個性化 隱性化 藍圖上墻、強化指導(dǎo) 拍成視頻、普及學(xué)習(xí) 手冊入袋、時刻溫習(xí) 應(yīng)用 1——顯性固化 ?將服務(wù)藍圖全景和峰終時刻基準值以統(tǒng)一的形式顯性呈現(xiàn)，在每一間溝通 100廳后臺上墻懸掛，全面推廣，成為店面運營管理重要工具 肇慶公司在充分消化吸收“營業(yè)廳峰終研究成果”的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，對下轄的 62個服營廳分別進行峰終關(guān)鍵時刻的研究，做到了 1廳 1圖 下圖以市級廳、縣級廳、鎮(zhèn)級廳和村級廳的服務(wù)藍圖為例 咨詢 離開 爭議 辦理結(jié)果 辦理等待 辦理溝通 排隊 購機 自助 體驗 徘徊 環(huán)境 進廳 廳前 到達 尋找 咨詢 離開 爭議 辦理結(jié)果 辦理等待 辦理溝通 排隊 購機 自助 體驗 徘徊 環(huán)境 進廳 廳前 到達 尋找 咨詢 離開 爭議 辦理結(jié)果 辦理等待 辦理溝通 排隊 購機 自助 體驗 徘徊 環(huán)境 進廳 廳前 到達 尋找 咨詢 離開 爭議 辦理結(jié)果 辦理等待 辦理溝通 排隊 購機 自助 體驗 徘徊 環(huán)境 進廳 廳前 到達 尋找 市級廳 縣級廳 鎮(zhèn)級廳 村級廳 應(yīng)用 2——二次定制 ?鼓勵各地在項目成果基礎(chǔ)上，大膽創(chuàng)新、進一步完善成果內(nèi)容，尋求最貼近當?shù)乜蛻粜枨蟮姆褰K體驗及關(guān)鍵時刻 峰終服務(wù)肇慶落地應(yīng)用 東莞公司在峰終成果的落地實施過程中，制定相應(yīng)的管理細則和服務(wù)規(guī)范，將峰終關(guān)鍵時刻服務(wù)規(guī)范和服務(wù)指引的要求納入日常服務(wù)檢測，強化操練。如果不滿意，請你直接告訴我”。如針對老人贈送健康小常識卡片，針對中年女性贈送生活小常識卡片，針對青年女性贈送美容、保養(yǎng)小知識卡片；針對小朋友贈送趣味游戲紙片、 DIY拼圖、兒童卡通貼紙等（低成本投入、個性化展現(xiàn)）。有條件的廳可以考慮設(shè)臵愛心傘，在天氣突變時，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費提供相應(yīng)幫助。個性化道別語，如對于熟客可采用“替我向 XX問好！”，“祝您 XX節(jié)日快樂！”。 人員行動指引 致謝道別 坐席人員、流動崗（或保安）向客戶到來致謝：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。告知本區(qū)域（市 /縣 /區(qū)）的售后服務(wù)網(wǎng)點分布情況，發(fā)放售后服務(wù)網(wǎng)點分布卡或者單張（地址、營業(yè)時間及電話）。手機本身存在功能等瑕疵的，應(yīng)在購機前主動向客戶說明（手機玩家）。 介紹賣點 指導(dǎo)使用 簡明扼要使用客戶化語言介紹各種機型的關(guān)鍵功能賣點，熟練操作，根據(jù)客戶愛好及消費水平給出專業(yè)選擇建議。 人員行動指引 熱情相迎 熱情相迎，人多時應(yīng)做到“顧一及二招呼三”（感受關(guān)注）。 適時輔導(dǎo) 對遇到疑難的體驗客戶給予不超過 3分鐘的業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)，并注意選擇適當時機、用客戶聽得懂的語言介紹產(chǎn)品關(guān)鍵賣點（簡明扼要，不超過 3個） 主動詢問 體驗結(jié)束后應(yīng)主動詢問客戶，使用類似“這個業(yè)務(wù)您玩（用）得真棒，也很適合您，你看是選擇按次點播還是按月使用的？”的語言，引導(dǎo)客戶購買（多說一句話）。 人員行動指引 客戶分類 選派熱情、陽光、操作熟練的營銷專員，關(guān)注客戶，迅速分析客戶的大致特點（年齡是個寶，性別少不了）。 暫未解決的客戶咨詢 /建議 /投訴等問題，應(yīng)按首問負責(zé)原則負責(zé)跟進落實。 主動引導(dǎo) 根據(jù)業(yè)務(wù)辦理過程中與客戶的交流機會，派送宣傳資料、推薦適當?shù)臉I(yè)務(wù)，告知客戶更加方便的辦理方式，為客戶節(jié)省時間。 人員行動指引 快速辦理 業(yè)務(wù)辦理熟練，疑難解答專業(yè)到位，服務(wù)態(tài)度友善不做作，贏得客戶信賴，產(chǎn)生信任感。 打招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語句。 我們對體驗記憶由兩個因素決定： 高峰 （無論是正向還是負向）時與 結(jié)束 時感覺。 三 .營業(yè)廳接觸點管理的項目成果及成效 項目成果： “ 峰 ”“ 終 ” 理念的引入、服務(wù)全景藍圖和屬于我們自己的 “ 峰 ”“ 終 ” 時刻 “ 峰” “終” 理念引入 服務(wù)全景 藍圖 移動的“峰”“終”時刻 峰終概念 耳熟能詳 服務(wù)品牌 擲地有聲 體驗文化 深入人心 從優(yōu)秀到卓越的 服務(wù) 1 2 3 項目成果 成果 1： “ 峰 ”” 終 ” 服務(wù)理念的引入 ——抓好關(guān)鍵中的關(guān)鍵 根據(jù)峰 終定律 (peakend rule)，判斷客戶體驗峰終時刻及核心需求 , 強調(diào)注重客戶”峰”值時刻的核心需求和以及服務(wù)過程的”終”點體驗。 ?業(yè)務(wù)辦理溝通階段的核心是以禮貌的態(tài)度準確把握客戶的需求并解答疑難。可以用有效、趣味的方式讓客戶樂意接受我們的推薦。 峰終及關(guān)鍵時刻研究思路、內(nèi)容及方法 理論研究，形成方法論 成功企業(yè)借鑒 現(xiàn)場模擬客戶體驗，梳理環(huán)節(jié) 客戶深訪，探索需求，問題發(fā)現(xiàn) 梳理初步關(guān)鍵時刻，內(nèi)部印證 部分地市江門頭腦風(fēng)暴，完善研究體系 東莞內(nèi)部訪談，發(fā)現(xiàn)問題原因，形成內(nèi)部支撐建議 客戶定量調(diào)研，尋找關(guān)鍵時刻需求點及基準值 服務(wù)藍圖生成 部分地市東莞階段研討，完善藍圖及應(yīng)用工具