中國移動營業(yè)廳現(xiàn)場管理核心課程-全文預覽
【正文】 程所傳送的知識和技巧，應用到實際工作中，對現(xiàn)場中的問題對癥下藥，全面提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力！ [課程大綱 ] 前言： 現(xiàn)場管理的五大誤區(qū) 現(xiàn)場管理管什么？ 現(xiàn)場管理者的困惑 核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 核心課程介紹 角色？ “忙”？ “?！?？ “盲”？ 核心課程介紹 核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 模塊一、現(xiàn)場管理者素質(zhì)技能要求 溝通、激勵能力 形體語言表達技巧 洞察力與敏捷思維 熟練的專業(yè)技能 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 核心課程介紹 核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 模塊二、營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系 理解現(xiàn)場管理 1）營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn) 2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標 3）現(xiàn)場管理的核心法則 現(xiàn)場管理的方法與技巧 1）現(xiàn)場管理之“望聞問切“ 2）“目視 +走動”管理法 3）人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運用 核心課程介紹 核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 模塊三、現(xiàn)場“物”的管理 １、現(xiàn)場環(huán)境管理 ２、現(xiàn)場設(shè)備管理 ３、功能區(qū)管理 ４、營業(yè)廳視覺營銷管理 ５、 POP管理與應用 POP分類 POP設(shè)計與使用原則 看圖學 POP的設(shè)計與使用 ６、營業(yè)廳陳列管理 陳列原則與客戶心理分析 看圖學營業(yè)廳陳列管理 核心課程介紹 核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 模塊四、現(xiàn)場“事”的管理 客戶排隊（客戶等候）管理 客戶分流 人員調(diào)度 接觸點管理 服務(wù)管理與創(chuàng)新 現(xiàn)場營銷管理 突發(fā)事件 控場能力提升 核心課程介紹 核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 模塊五、現(xiàn)場“人”的管理 現(xiàn)場中的自我管理 現(xiàn)場客戶情緒管理 客戶滿意度模型分析 客戶期望值管理 客戶異議處理 現(xiàn)場員工管理 員工心態(tài) 員工行為督導 核心課程介紹 核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 模塊六、營業(yè)廳現(xiàn)場 5S管理 5S管理的含義 5S管理的意義 5S的執(zhí)行方法 營業(yè)廳 5S效果 綜合運用５Ｓ １）宣傳物資 ２）文件資料 ３）班組展示 4）后臺空間 核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》 核心課程介紹 核心課程介紹 核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》 [課程背景 ] 營業(yè)廳的班組長是營業(yè)廳管理的靈魂，營業(yè)廳班組長在營業(yè)廳管理中，起到橋梁作用：連接店面經(jīng)理與營業(yè)員；也是是營業(yè)現(xiàn)場的直接指揮和組織者 ......班組長既要管理好整個團隊，又要管理好客戶的需求，還要應付可能發(fā)生的各種突發(fā)事件，同時保持與上級的工作聯(lián)系。 核心課程介紹 核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》 [課程大綱 ] 前言 管理崗位帶來的價值 值班長四大工作狀態(tài) PK 從優(yōu)秀走向卓越 核心課程介紹 核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》 模塊一、班組長的職責和品質(zhì) 營業(yè)廳班組長的角色定位 營業(yè)廳班組長素質(zhì)模型分析 營業(yè)廳班組長的八種職責 營業(yè)廳班組長的八種品質(zhì) 模塊二、班組長的領(lǐng)導和管理藝術(shù) 正面的工作態(tài)度 領(lǐng)導力 客戶對服務(wù)的感知來源于營業(yè)廳服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)功能、營業(yè)員的服務(wù)行為和業(yè)務(wù)能力、以及所提供的各項增值服務(wù)等。 “三聲服務(wù)”缺失 核心課程介紹 核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓練》 核心課程介紹 核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓練》 業(yè)務(wù)水平仍有待提高 體現(xiàn)在：回答問題不全面、業(yè)務(wù)不熟悉等 現(xiàn)場管理有“事不關(guān)已，高高掛起”跡象 廳內(nèi)有紙張未清理、垃圾未及時處理 資料斜放、網(wǎng)絡(luò)未設(shè)屏蔽 溝通意識較薄弱 離席未致歉 沒有注意客戶還需要辦理什么業(yè)
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