【正文】 位女士滿身大漢地來到營業(yè)廳繳費(fèi)，在營業(yè)廳的叫號機(jī)上要了一個(gè)號，一看前面還有十五個(gè)號，于是就在休息區(qū)休息。”營業(yè)員說：“沒有關(guān)系，我可以教你，充一次你以后肯定就會了?！?營業(yè)員說：“先生；其實(shí)你用不著排隊(duì)，你可以買充值卡進(jìn)行繳費(fèi)。：送別客戶：— 要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持； — 目送顧客別離；— 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別；—對尚有猶豫之心的客戶，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：先生，選中這款機(jī)，您真有眼光！充值卡的銷售技巧7．9．1 在一天中午，一位客戶來營業(yè)廳繳25元的手機(jī)費(fèi)，營業(yè)廳有許多人辦理業(yè)務(wù)，于是客戶就自動地去排隊(duì)了。：當(dāng)遇到一些很不講道理的客戶時(shí)： —不能跟顧客爭吵，記住：客戶永遠(yuǎn)是對的！—依然耐心熱情向客戶解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時(shí)：—不能有冷落客戶的感覺，做到來者都是客，進(jìn)門三分親，我們同樣要熱情招待； —主動向客戶介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣；— 派送一些資料給客戶帶來，讓他幫我們做廣告宣傳?！?任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在； — 由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意?！缓靡馑?，我不知道我們經(jīng)理的電話號碼！（肯定的語氣）； — 您這個(gè)問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意； —如以上解決方案行不通，則與營業(yè)廳值班長聯(lián)系?！阡N售過程中要懂得做戲，讓客戶得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）； — 在做銷售資料時(shí)，要相互配合；— 在客戶處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用； —在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題；— 當(dāng)與客戶溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺階下，換另一個(gè)員工去跟客戶溝通。其次； 如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客戶滿意離開。再次； 對于解決不了的問題，要及時(shí)通知營業(yè)廳相關(guān)人員。 銷售時(shí)遇到客戶投訴：首先； 客戶投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客戶到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣?！?留下客戶的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他。前提是： — 從倉庫或其它檔口確認(rèn)有客戶需要的顏色，最遲第二天能有貨。首先；建議客戶用其他顏色的機(jī)或其他型號的機(jī)?！?請隨便看看，我?guī)偷侥闶裁矗?—如短時(shí)間可以搞定的買賣，先搞定。 客戶太多時(shí)：首先； 不可只顧自己跟前的客戶溝通。再次； 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。 顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：首先； 我們對有需求的客戶要堅(jiān)持一對一地服務(wù)。其次； 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說某一手機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。第二；如果客戶選中了某一手機(jī)，我們可以在樣機(jī)上插上卡，教客戶調(diào)功能，并說明此機(jī)的主要特色，以及讓客戶試打，這種做法，讓客戶感到不買都不好意思。第一；主動向客戶解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。ll 呼叫轉(zhuǎn)移，不方便接電話，要怎么轉(zhuǎn)就怎么轉(zhuǎn)呼叫轉(zhuǎn)移，節(jié)省話費(fèi)l(5)建議推廣口語“先生/小姐，您好，您是否經(jīng)常擔(dān)心錯(cuò)過重要來電，您是否有不方便接聽電話的時(shí)候？（有）讓我來給您介紹一下呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，它可以幫你解決這個(gè)問題” 手機(jī)銷售技巧 客戶問這款手機(jī)可不可以便宜點(diǎn)？首先； 營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客戶這是實(shí)價(jià)，打消客戶削價(jià)的念頭。(2)目標(biāo)客戶群體全球通及動感地帶客戶（非智能網(wǎng)客戶）。(2)目標(biāo)客戶群體 中國移動所有品牌客戶。(1)簡介主叫號碼顯示是指當(dāng)手機(jī)有來電時(shí)，手機(jī)屏幕上自動顯示來電號碼的服務(wù)。ll 可以提前預(yù)定機(jī)票，從此不在匆忙給趕時(shí)間的客戶發(fā)宣傳彩單l(4)給用戶帶來的價(jià)值（核心賣點(diǎn)）l 提供各種類型酒店、機(jī)票預(yù)定服務(wù)，旅途更輕松代您群發(fā)短信、省錢又省心l重要號碼，妥善保存ll 來電人工留言，商旅秘書貼心服務(wù)(5)建議推廣口語l 針對經(jīng)常出差人士：先生/小姐，根據(jù)您的消費(fèi)情況，您的漫游費(fèi)比較多，您一定經(jīng)常出差吧？您真是大忙人啊，不過您出差最頭痛的就是訂票和住宿問題吧？我建議您使用移動秘書服務(wù)，它可以幫您解決酒店和機(jī)票的問題。(2)目標(biāo)客戶群體 所有品牌客戶目標(biāo)客戶群體的特征：商務(wù)人士為主ll 經(jīng)常出差的客戶（提供預(yù)定機(jī)票、酒店服務(wù)）事務(wù)繁瑣，需要提醒服務(wù)的助理l不會發(fā)短信的客戶ll 經(jīng)常需要群發(fā)短信的人(3)推介切入點(diǎn)開會時(shí)不會漏掉來電，就像擁有專職秘書一樣ll 電話號碼太多，而且號碼非常重要的客戶，可將號碼存到秘書臺。l(5)建議推廣口語“百寶箱就是讓您的手機(jī)和電腦一樣，可以隨時(shí)隨地下載各種應(yīng)用程序，比如游戲方面的、商務(wù)方面的、娛樂方面的、生活方面的，讓您的手機(jī)變成游戲機(jī)，變成商務(wù)手冊，讓您的生活更加多彩，讓您的工作更加方便”。l 告訴用戶中國移動百寶箱提供了游戲、動漫畫、小說故事、收發(fā)郵件、證券炒股、信息查詢豐富多彩的服務(wù)。提醒客戶手機(jī)的上網(wǎng)功能，建議客戶開通GPRS，然后推薦百寶箱。(2)目標(biāo)客戶群體可以開通使用GPRS，擁有持支持JAVA功能手機(jī)的客戶。客戶只需使用支持JAVA功能的手機(jī)終端，通過GPRS方式登錄到移動夢網(wǎng)就能隨時(shí)隨地下載各種各樣的應(yīng)用并在客戶的手機(jī)內(nèi)運(yùn)行使用。(5)建議推廣口語“手機(jī)上網(wǎng)就是用手機(jī)來上網(wǎng)，網(wǎng)上有圖片鈴聲下載，游戲下載、看新聞、交友等各種各樣的服務(wù)，在等車等人這種無聊的時(shí)候，拿手機(jī)上上網(wǎng)，打發(fā)時(shí)間特別容易。閑暇時(shí)刻、無聊時(shí)刻上上網(wǎng)，可帶來很多快樂。中國移動WAP網(wǎng)站提供了在線娛樂、商務(wù)、生活等許多豐富多彩的業(yè)務(wù)。l 引導(dǎo)客戶到體驗(yàn)設(shè)備或體驗(yàn)手機(jī)上體驗(yàn)，讓客戶感受手機(jī)沖浪的樂趣。(3)推介切入點(diǎn)l 查看用戶手機(jī)是否支持上網(wǎng)功能，現(xiàn)在瀏覽WAP網(wǎng)頁是大多數(shù)手機(jī)具備的功能。中國移動WAP站點(diǎn)提供了娛樂、商務(wù)、生活等豐富多彩的業(yè)務(wù)，客戶可以根據(jù)需求，定制各種適合自己的個(gè)性化業(yè)務(wù)，并且通過GPRS網(wǎng)絡(luò)或GSM網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地地訪問這些定制業(yè)務(wù)。老師傅：您好，平常您撥打子女們的手機(jī)有聽到唱歌的嗎？（有的）怎么樣？你也開個(gè)彩鈴給您的孩子們和老朋友一個(gè)驚喜吧？每天3毛錢就可以了，很便宜的。ll 引導(dǎo)客戶瀏覽彩鈴網(wǎng)頁給趕時(shí)間的客戶發(fā)宣傳單頁l(4)給客戶帶來的價(jià)值（核心賣點(diǎn)）緊跟時(shí)尚、彰顯個(gè)性、標(biāo)準(zhǔn)功能。業(yè)務(wù)開展初期，用戶漫游出省時(shí)，暫不能使用享受彩鈴功能。(1)簡介彩鈴業(yè)務(wù)是某某移動推出的個(gè)性化回鈴音業(yè)務(wù)，客戶手機(jī)被主叫方撥通時(shí)，系統(tǒng)將根據(jù)客戶的設(shè)置播放流行音樂、幽默笑話等回鈴音給主叫方收聽，取代普通的“嘟…嘟”回鈴音。l 在體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)設(shè)備引導(dǎo)客戶從一些知名的ＳＰ網(wǎng)站下載客戶喜歡的彩信。目標(biāo)客戶群體的特征：l 以年輕人、時(shí)尚人士為主使用帶攝像頭的新潮手機(jī)l通過圖像、聲音和文字等來表達(dá)情感l(wèi)(3)推介切入點(diǎn)：詢問是否選有彩信手機(jī)，引導(dǎo)客戶使用彩信來傳情達(dá)意。目前開放的業(yè)務(wù)形式有終端到終端(如手機(jī)發(fā)彩信給手機(jī))、終端到應(yīng)用（如從手機(jī)發(fā)送彩信到郵箱）、應(yīng)用到終端（如從手機(jī)郵箱發(fā)送彩信到手機(jī)）三種形式。(1)簡介彩信業(yè)務(wù)是中國移動推出的多媒體短信業(yè)務(wù)即MMS（英文全稱為Multimedia Messaging Service）。l向其介紹短信的使用方法和短信中心號碼。對未使用過短信業(yè)務(wù)的客戶：l 引導(dǎo)客戶體驗(yàn)收發(fā)短信－首先保存幾條有趣的短信在自己的手機(jī)上，挑出一條發(fā)給用戶，然后讓用戶回復(fù)一條。(2)目標(biāo)客戶群體某某移動所有品牌用戶均可使用。 (1)簡介即SMS，英文全稱short message service，是一種使用手機(jī)發(fā)送和接收有限長度文本信息的通訊服務(wù)；短信業(yè)務(wù)是一項(xiàng)基本的電信業(yè)務(wù)，是中國移動提供給用戶的一種有別于語音通話的通訊方式。如果您今后有什么疑問/建議，請隨時(shí)到這里來找我們，或撥打我們的免費(fèi)服務(wù)熱線，再見！l太貴了，我不會用答復(fù)：此處可以向用戶解釋資費(fèi)的情況，并和其它資費(fèi)進(jìn)行比較。您可以先看看這項(xiàng)業(yè)務(wù)的資料（遞上宣傳單）。這里是這項(xiàng)業(yè)務(wù)的宣傳資料，您先看看……(遞上宣傳單)l 我現(xiàn)在用XX業(yè)務(wù)很好啊，算了答復(fù)：是嗎，實(shí)際上我們不斷推出新業(yè)務(wù)的目的就是滿足不同客戶的需求。l這些業(yè)務(wù)與XX業(yè)務(wù)有什么區(qū)別？答復(fù)：這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)區(qū)別不大/很大，主要區(qū)別在于……，這里是這項(xiàng)業(yè)務(wù)的宣傳資料，您先看看……（可引導(dǎo)客戶體驗(yàn)并遞上宣傳單）。l這項(xiàng)業(yè)務(wù)如何辦理？答復(fù)：辦理方法很簡單，只要您……（遞上宣傳單，并根據(jù)業(yè)務(wù)辦理辦法進(jìn)行介紹）?！被蛘撸骸跋壬?小姐您好，根據(jù)您的情況，我覺得有項(xiàng)業(yè)務(wù)特別適合您，它肯定會豐富您的生活/體現(xiàn)您的個(gè)性/幫您節(jié)省話費(fèi)，讓我來為您介紹一下，好嗎？”(2)客戶反應(yīng)及應(yīng)答模式l 這是什么業(yè)務(wù)？答復(fù)：這些業(yè)務(wù)就是……(根據(jù)業(yè)務(wù)營銷操作操作模