移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)提升建議-文庫吧資料
2025-01-22 21:07本頁面
【正文】 產(chǎn)品的滿意度。 由于員工的學(xué)習(xí)調(diào)查比較復(fù)雜 ， 在本次的設(shè)計(jì)中沒有包含這個(gè)范圍 ， 該調(diào)查設(shè)計(jì)可以單獨(dú)另案處理 。 — 公司對(duì)于員工的工作支持和工作環(huán)境的創(chuàng)造也影響服務(wù)質(zhì)量 。 4. 其它影響服務(wù)質(zhì)量的因素： — 江蘇地市是少數(shù)民族混居地區(qū) ， 蘇南 、 蘇北等不同民族區(qū)域文化的影響 ， 以及區(qū)域大小對(duì)服務(wù)質(zhì)量同樣有影響 。 員工測評(píng)板塊是很重要的板塊 ，營業(yè)廳的滿意度和員工的知識(shí)掌握方法有密切的關(guān)系 ， 移動(dòng)的知識(shí)是具備領(lǐng)域特殊性的并且與情境相關(guān) ， 我們對(duì)知識(shí)的理解應(yīng)該反映這種領(lǐng)域的特殊性 、 社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和情境在知識(shí)建構(gòu)和發(fā)展中所起的作用 。 為服務(wù)提升優(yōu)先級(jí) 、流程優(yōu)化 、 過程改進(jìn) 、 服務(wù)要素提供改進(jìn)依據(jù) 。 13 服務(wù)廳測評(píng)體系說明 1. 營業(yè)廳服務(wù)測評(píng) — 常規(guī)服務(wù)到位率 9項(xiàng)測試項(xiàng)目 ， 一般直接影響服務(wù)質(zhì)量結(jié)果 ， 為指導(dǎo)建議提供直接依據(jù) 。 8 目錄 博奧思特公司簡介 1 江蘇移動(dòng)服務(wù)困惑淺析 2 博奧思特的解決建議 3 9 問題名稱 問題描述 問題分析 客戶服務(wù)短板頑固存在 2023年全網(wǎng)整體滿意度排名 ,江蘇列 26名 ,還有很大提升空間 窗口服務(wù)短板長期存在 ， 是缺乏提升客戶感知有效措施執(zhí)行與改善 、 一線人員服務(wù)技能缺乏 、 團(tuán)隊(duì)活力不高 、 客戶服務(wù)流程不暢等諸多因素構(gòu)成 客戶對(duì)營業(yè)廳服務(wù)整體感知雖有改善 ,但營業(yè)人員整體素質(zhì) 、 客戶等待時(shí)間過長等服務(wù)問題依舊存在 ,長久遺留 營業(yè)廳測評(píng)體系只能檢測結(jié)果 ,難于執(zhí)行改善 目前江蘇很多地市都采用第三方神秘客戶檢測模式 ,效果以發(fā)現(xiàn)問題為主 ,改善問題較困難 . ?單純神秘客戶檢測模式過于單一 ， 對(duì)深度挖掘影響客戶服務(wù)感知效果不佳 ，需補(bǔ)充客戶攔截等調(diào)研手段 ， 挖掘客戶需求 ， 不能忽視員工建議的收集 ?對(duì)檢測結(jié)果 ， 沒有充分運(yùn)用推行改善的措施和手段 ， 及時(shí)解決的服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié) 檢測手段較單一 ,深度挖掘客戶感知手段缺乏 ,忽視內(nèi)部員工建議的收集 . 一線員工工作士氣和心態(tài)低落 廣大員工長期一線枯燥服務(wù)的工作性質(zhì) ,導(dǎo)致了員工士氣低落 一線班組也缺乏活力和凝聚力：缺少員工激勵(lì) 、 晉升機(jī)制 ， 員工考核顯性化程度低導(dǎo)致考核本身對(duì)員工行為推動(dòng)力較弱； 員工缺少心態(tài)調(diào)整的方法 ， 部分管理者也缺少與員工溝通交流的方式方法 。 ? 項(xiàng)目成果采用 “ 三級(jí)審核制度 ” ， 即所有的提交給客戶的最終方案 ， 均需通過項(xiàng)目經(jīng)理 、項(xiàng)目總監(jiān) 、 公司專家委員會(huì)三級(jí)審核 ， 以保證方案的科學(xué)性與操作性 。 營業(yè)廳服務(wù)提升建議 深圳博奧思特企業(yè)管理咨詢有限公司 2 目錄 博奧思特公司簡介 1 江蘇移動(dòng)服務(wù)困惑淺析 2 博奧思特的解決建議 3 3 博奧思特公司簡介 ? 專業(yè)服務(wù)于中國通信行業(yè)的管理咨詢公司 ? 幫助中國企業(yè)善用服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略以取得商業(yè)上的成功 ? 引進(jìn)一批具有長期移動(dòng)市場調(diào)研服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的研究人員 ，專業(yè)為中國移動(dòng)的市場調(diào)查 ， 客戶滿意度研究 、 以及神秘客戶暗訪提供服務(wù) ? 顧問團(tuán)隊(duì)由具有海外教育背景的華人專家學(xué)者及中國業(yè)內(nèi)資深人士組成 ， 專業(yè)團(tuán)隊(duì)已為國內(nèi)諸多個(gè)省 ， 諸多家通信公司提供了管理咨詢及培訓(xùn)服務(wù) ? 設(shè)計(jì)了滿足本地文化及差異性需求的專業(yè)咨詢方法：FRMS（ 營銷快速反應(yīng)管理模式 ） 、 SOMS（ 服務(wù)運(yùn)營管理模式 ） 、 HOMS（ 人力運(yùn)營管理模式 ） 三大咨詢模式 ? 結(jié)合咨詢 、 培訓(xùn)和調(diào)研服務(wù)的三大力量 ， 為各通信運(yùn)營商提供超值的培訓(xùn)咨詢以及調(diào)研服務(wù) ? 我們的簡介 4 博奧思特公司簡介 ? 我們的成長 2023年于深圳成立博思特 2023年更名為博奧思特 2023年與 NTTDOCOMO成立學(xué)習(xí)小組 2023年與中外管理管理雜志社成立戰(zhàn)略聯(lián)盟 2023年成立呼叫中心 2023年開始關(guān)注貧困兒童獻(xiàn)愛心 2023年 51CMCC我愛移動(dòng)網(wǎng)開站 2023年正式遷入 3000平米的深圳新世界商務(wù)中心 4849層并擴(kuò)大呼叫 中心規(guī)模 2023年正式成立電子商務(wù)事業(yè)部，并與 1 24于北京世貿(mào)天街正 式發(fā)布 ，開展全球時(shí)尚購物 B2C 2023年公司現(xiàn)金增資到 1000萬元 2023年正式被上市公司（ 002193）山東如意集團(tuán)收購 2023年控股杭州麥恩瑞全資子公司 2023年同時(shí)成立長沙、成都分公司 5
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