客戶挽留技巧及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升-文庫吧資料
2025-01-20 22:12本頁面
【正文】 33 組領(lǐng)導(dǎo) 組計(jì)劃 班組資源 績(jī)效 部客戶 組過程 、分析與改進(jìn) 班組概述 構(gòu)建卓越班組管理模式 GPEM ? 學(xué)習(xí)型 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是終身學(xué)習(xí)的時(shí)代 善于與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)： 六度學(xué)習(xí) ? 創(chuàng)新型： 思想解放，移動(dòng)通信 +互聯(lián)網(wǎng)的專家 和諧型： 團(tuán)隊(duì)、責(zé)任、環(huán)保、協(xié)作 內(nèi)部和諧與外部和諧 ? 服務(wù)型： 無邊界、一體化服務(wù) 思考問題的廣度、高度、深度（客戶為中心） ? 效率型： 速度、節(jié)約、質(zhì)量 “ 活力班組 ” 引進(jìn) GPEM模式和五型班組的國(guó)際先進(jìn)理論 34 … 以管理和學(xué)習(xí)為驅(qū)動(dòng) … .. ? 建設(shè)班組管理制度、 ? 提升班組長(zhǎng)隊(duì)伍 ? 打造班組活力文化 提升服務(wù)管理水平 打造班組活力 企業(yè)內(nèi)外部和諧發(fā)展 我們的目標(biāo) … .. 例會(huì)管理 計(jì)劃管理 質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 文化沉淀 … ,全面提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力 … 文化傳播 我們要達(dá)到的效果 35 我們的班組創(chuàng)建內(nèi)容 ?班組寶典 –包括班組管理相關(guān)概念、好班組長(zhǎng)修煉、制度建設(shè) ?班組長(zhǎng)培訓(xùn) –團(tuán)隊(duì)建設(shè)、執(zhí)行力、運(yùn)營(yíng)管理 ?班組長(zhǎng)管理沙龍 –各分公司邀請(qǐng)班組長(zhǎng)就管理或業(yè)務(wù)的熱點(diǎn)問題進(jìn)行討論 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 例會(huì)管理 質(zhì)量管理 ? 晨會(huì)、班前會(huì)、班后會(huì)、周、月例會(huì)；頭腦風(fēng)暴法、 PDCA法 QC小組 (QC小組活動(dòng)新、老七種工具 )、 5S管理、 PDCA模板 ?文化傳播 口號(hào)圖騰文化墻、班組流行語與大事記、員工關(guān)懷 文化沉淀 OGSM、計(jì)劃；桌面日程管理軟件、 手機(jī)日程提醒、 OA日程提醒 計(jì)劃管理 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 【 角色扮演 】 客戶挽留 【 行動(dòng)計(jì)劃 】 目前客服中存在問題分析 問題原因所在 改善措施 28 ?營(yíng)業(yè)廳服務(wù)短板改善、提升建議策略 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計(jì) 客戶細(xì)分與分流引導(dǎo) 根據(jù)客戶價(jià)值和客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次細(xì)分客戶 ， 并針對(duì)性地提供服務(wù)與營(yíng)銷 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升策略 等候處理策略 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳忙 /閑時(shí)段的不同 ， 在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員配置和現(xiàn)場(chǎng)控制方式上進(jìn)行差異化管理 ， 以提高服務(wù)效率 加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作配合與協(xié)同 ， 保證客戶信息的準(zhǔn)確和及時(shí)傳遞 通過運(yùn)營(yíng)手段 ， 縮短客戶的等候時(shí)間 （ 絕對(duì)時(shí)間和相對(duì)時(shí)間 ） 梳理客戶服務(wù)流程 提升一線人員的業(yè)務(wù)辦理效率和業(yè)務(wù)處理能力 提升營(yíng)業(yè)經(jīng)理的管理能力 業(yè)務(wù)能力提升 現(xiàn)場(chǎng)控制與工作協(xié)同 通過對(duì)四個(gè)維度的設(shè)計(jì)、研究、評(píng)估等，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一，提升人員能力，最終提升客戶滿意度 29 ?“ 營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn) ” 短板優(yōu)化策略 開展一線服務(wù)明星評(píng)選 ， 將評(píng)選結(jié)果與績(jī)效 、 獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合 實(shí)施在崗人 員資格認(rèn)證 加強(qiáng)外部 人員管理
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