移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升建議-文庫(kù)吧
2025-01-08 21:07 本頁(yè)面
【正文】 解決建議 3 9 問(wèn)題名稱 問(wèn)題描述 問(wèn)題分析 客戶服務(wù)短板頑固存在 2023年全網(wǎng)整體滿意度排名 ,江蘇列 26名 ,還有很大提升空間 窗口服務(wù)短板長(zhǎng)期存在 ， 是缺乏提升客戶感知有效措施執(zhí)行與改善 、 一線人員服務(wù)技能缺乏 、 團(tuán)隊(duì)活力不高 、 客戶服務(wù)流程不暢等諸多因素構(gòu)成 客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)整體感知雖有改善 ,但營(yíng)業(yè)人員整體素質(zhì) 、 客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等服務(wù)問(wèn)題依舊存在 ,長(zhǎng)久遺留 營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)體系只能檢測(cè)結(jié)果 ,難于執(zhí)行改善 目前江蘇很多地市都采用第三方神秘客戶檢測(cè)模式 ,效果以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為主 ,改善問(wèn)題較困難 . ?單純神秘客戶檢測(cè)模式過(guò)于單一 ， 對(duì)深度挖掘影響客戶服務(wù)感知效果不佳 ，需補(bǔ)充客戶攔截等調(diào)研手段 ， 挖掘客戶需求 ， 不能忽視員工建議的收集 ?對(duì)檢測(cè)結(jié)果 ， 沒(méi)有充分運(yùn)用推行改善的措施和手段 ， 及時(shí)解決的服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié) 檢測(cè)手段較單一 ,深度挖掘客戶感知手段缺乏 ,忽視內(nèi)部員工建議的收集 . 一線員工工作士氣和心態(tài)低落 廣大員工長(zhǎng)期一線枯燥服務(wù)的工作性質(zhì) ,導(dǎo)致了員工士氣低落 一線班組也缺乏活力和凝聚力：缺少員工激勵(lì) 、 晉升機(jī)制 ， 員工考核顯性化程度低導(dǎo)致考核本身對(duì)員工行為推動(dòng)力較弱； 員工缺少心態(tài)調(diào)整的方法 ， 部分管理者也缺少與員工溝通交流的方式方法 。 江蘇移動(dòng)服務(wù)困惑淺析 10 目錄 博奧思特公司簡(jiǎn)介 1 江蘇移動(dòng)服務(wù)困惑淺析 2 博奧思特的解決建議 3 11 打造一相全省服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升實(shí)施整體策略 提升江蘇移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理水平 ,提升客戶滿意度 整體目標(biāo) 實(shí)施方案 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目執(zhí)行 項(xiàng)目診斷 ? 收集過(guò)往滿意度和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，全省服務(wù)現(xiàn)狀 ? 對(duì)全省 13個(gè)地市進(jìn)行走訪調(diào)研，了解各地市客服現(xiàn)狀 ? ?? 解決策略 服務(wù)創(chuàng)新 1個(gè)月 3個(gè)月 2個(gè)月 ? 每季度根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，確定本季度焦點(diǎn)短板，制定專(zhuān)項(xiàng)滿意度短板提升計(jì)劃聲，配合指導(dǎo)落后地市提升 ? ?? ? 根據(jù)調(diào)查結(jié)果 ， 進(jìn)行分析研究 ， 制定年度提升規(guī)劃 ? 制定年度客戶滿意度質(zhì)量控制管理體系 （ 跨部門(mén)考核 ） ? ?? 組織全年服務(wù)競(jìng)賽 固化提升 構(gòu)建卓越班組管理模式GPEM， 打造班組活力 以管理和學(xué)習(xí)為驅(qū)動(dòng) ， 通過(guò)文化傳播 ， 提升服務(wù)管理水平 ， 全面提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力 通過(guò)例會(huì)管理 、 計(jì)劃管理 、 質(zhì)量管理 ， 打造創(chuàng)新性學(xué)習(xí)班組 12 營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)體系 營(yíng)業(yè)廳的測(cè)評(píng)分為廣義測(cè)評(píng)和狹義測(cè)評(píng)，狹義測(cè)評(píng)主要包含顧客消費(fèi)感知和服務(wù)感知兩部分產(chǎn)生的直接結(jié)果，廣義測(cè)評(píng)還需要包含員工、培訓(xùn)、公司、環(huán)境等影響因素。 13 服務(wù)廳測(cè)評(píng)體系說(shuō)明 1. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)測(cè)評(píng) — 常規(guī)服務(wù)到位率 9項(xiàng)測(cè)試項(xiàng)目 ， 一般直接影響服務(wù)質(zhì)量結(jié)果 ， 為指導(dǎo)建議提供直接依據(jù) 。 2. 客戶感知研究 — 常規(guī) 4項(xiàng)測(cè)試項(xiàng)目 ， 客戶對(duì)服務(wù)感知直接影響整體滿意度 。 為服務(wù)提升優(yōu)先級(jí) 、流程優(yōu)化 、 過(guò)程改進(jìn) 、 服務(wù)要素提供改進(jìn)依據(jù) 。 3. 員工測(cè)評(píng) — 在員工測(cè)評(píng)方面主要包含兩方面的內(nèi)容 ， 一方面是員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的建議和員工滿意度測(cè)評(píng) ， 另一方面是對(duì)員工的學(xué)習(xí)促進(jìn)和遷移的測(cè)評(píng) 。 員工測(cè)評(píng)板塊是很重要的板塊 ，營(yíng)業(yè)廳的滿意度和員工的知識(shí)掌握方法有密切的關(guān)系 ， 移動(dòng)的知識(shí)是具備領(lǐng)域特殊性的并且與情境相關(guān) ， 我們對(duì)知識(shí)的理解應(yīng)該反映這種領(lǐng)域的特殊性 、 社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和情境在知識(shí)建構(gòu)和發(fā)展中所起的作用 。 分析員工在記憶 、 理解 、 運(yùn)用 、 分析 、 評(píng)價(jià) 、 創(chuàng)新六個(gè)方面獲得知識(shí)的方式和方法 ， 而不同的員工學(xué)習(xí)的風(fēng)格和方式方法又不同 ， 通過(guò)對(duì)員工的認(rèn)知 、 情感和技能的研究獲得滿意度提升的方法 。 4. 其它影響服務(wù)質(zhì)量的因素： — 江蘇地市是少數(shù)民族混居地區(qū) ， 蘇南 、 蘇北等不同民族區(qū)域文化的影響 ， 以及區(qū)域大小對(duì)服務(wù)質(zhì)量同樣有影響 。 — 因?yàn)椴煌瑔T工有不同的學(xué)習(xí)方法 ， 那么在培訓(xùn)設(shè)計(jì)中能否體現(xiàn)這些員工學(xué)習(xí)的差異化 ， 這能保障學(xué)習(xí)的促進(jìn)和遷移 。 — 公司對(duì)于員工的工作支持和工作環(huán)境的創(chuàng)造也影響服務(wù)質(zhì)量 。 14 營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)設(shè)計(jì)思路 ? 在綜合了廣義和狹義測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上 ， 根據(jù)實(shí)際考察建議在改變單一的檢測(cè)手段同時(shí)也需要擴(kuò)大檢測(cè)范圍 ， 我們建立一個(gè)以客戶感知調(diào)查 、 員工調(diào)查 、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平檢測(cè)的三維的檢測(cè)模型 ， 深度挖掘影響客戶服務(wù)感知效果不佳的因素 ， 在挖掘客戶需求和服務(wù)影響因素的同時(shí) ， 也不能忽視員工的建議 、 滿意度收集以及員工學(xué)習(xí)的分析 ， 這樣設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)是該模型包含了服務(wù)的發(fā)起人 、 承受人 、 以及服務(wù)過(guò)程的表現(xiàn)水平 ， 而員工的學(xué)習(xí)能力和方法又影響服務(wù)水平的提升 ， 考慮
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