客戶服務(wù)新理念lppt課件-資料下載頁
2025-04-29 00:31本頁面
【正文】 銷是為售后服務(wù)工作提供 “服務(wù) ”的（對立于 “售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的 ”的觀念） 為什么絕大多數(shù)客戶認(rèn)為商家說的一套、做的一套，而商家卻認(rèn)為非常、非常的委屈？ 為什么客戶明確表示不會再次購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)—— 哪怕我們?yōu)榭蛻糇鍪酆蠓?wù)工作時付出了很多、甚至不計成本地在做？ 為什么客戶完全不考慮客觀條件的限制以及商家的合理制度規(guī)定，卻要求商家完全按客戶的意見辦理售后服務(wù)事宜？ 44 推銷觀念注重賣方需要；營銷觀念則注重買方的需要。推銷以賣方需 要為出發(fā)點(diǎn)，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；而營銷則考慮如何通過產(chǎn)品 以及與創(chuàng)造、傳送產(chǎn)品和最終消費(fèi)產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來滿足顧客 的需要。出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 方法 目的工廠 產(chǎn)品 推銷 和促銷 通過銷售來獲得利潤市場 顧客需求 整體營銷 通過顧客的滿意獲得利潤西奧多 李維特對推銷觀念和營銷觀念作了深刻的比較。客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)45q 4P： 出發(fā)點(diǎn)：從企業(yè)到市場q 4C： 出發(fā)點(diǎn)：從客戶需求到企業(yè)營銷理念的革命： 4P到 4C途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供 “服務(wù) ”的（對 立于 “售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的 ”的觀念）客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)46客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供 “服務(wù) ”的（對立于 “售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的 ”的觀念） 168。 客戶需求一：崗位職責(zé)需求168。 客戶需求二：客戶自我需求47 訓(xùn)練綱要q 企業(yè)與客戶思維模式的不同方式；q 售后服務(wù)的內(nèi)容與本質(zhì)；q 營銷的內(nèi)容與目的。 途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供 “服務(wù)服務(wù) ”的（對的（對立于立于 “售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的售后服務(wù)是為營銷工作服務(wù)的 ”的觀念）的觀念）客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)48客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)168。 營銷與客服無小事，小事做不好，小事成難事；168。 營銷與客服無難事，小事做好了，難事成小事 。49客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)168。研討題： 從幫助客戶解決問題、幫助客戶實(shí)現(xiàn)其（購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的）最終目的角度出發(fā)，根據(jù)我們剛才講的 “誠實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義 ”的內(nèi)容，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，課后討論以前我們公司的營銷與售后服務(wù)工作遇到矛盾時是如何進(jìn)行的，是否有需要改進(jìn)的地方？50總結(jié)168。客戶服務(wù)理念首先解決思維起點(diǎn)的問題168。客戶服務(wù)理念決定商家的思維主線問題168。改變我們的客戶服務(wù)理念就為我們的企業(yè)建立客戶忠誠度提供的堅實(shí)的基礎(chǔ)和基石168。最需要改變客戶服務(wù)理念的是企業(yè)的決策者168。員工改變客戶服務(wù)理念立刻就會變成生產(chǎn)力客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)51彭龍先生彭龍先生 2022年年 03月月 24日日 北京北京 主辦單位：北京萊德潤德企業(yè)管理有限公司主辦單位：北京萊德潤德企業(yè)管理有限公司 電話：電話： 01083118238 傳真：傳真： 01083127568講師博客：講師博客： 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) (LDC)
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