客戶服務新理念lppt課件-資料下載頁
2025-04-29 00:31本頁面
【正文】 銷是為售后服務工作提供 “服務 ”的（對立于 “售后服務是為營銷工作服務的 ”的觀念） 為什么絕大多數(shù)客戶認為商家說的一套、做的一套，而商家卻認為非常、非常的委屈？ 為什么客戶明確表示不會再次購買我們的產(chǎn)品或服務—— 哪怕我們?yōu)榭蛻糇鍪酆蠓展ぷ鲿r付出了很多、甚至不計成本地在做？ 為什么客戶完全不考慮客觀條件的限制以及商家的合理制度規(guī)定，卻要求商家完全按客戶的意見辦理售后服務事宜？ 44 推銷觀念注重賣方需要；營銷觀念則注重買方的需要。推銷以賣方需 要為出發(fā)點，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；而營銷則考慮如何通過產(chǎn)品 以及與創(chuàng)造、傳送產(chǎn)品和最終消費產(chǎn)品有關的所有事情，來滿足顧客 的需要。出發(fā)點 重點 方法 目的工廠 產(chǎn)品 推銷 和促銷 通過銷售來獲得利潤市場 顧客需求 整體營銷 通過顧客的滿意獲得利潤西奧多 李維特對推銷觀念和營銷觀念作了深刻的比較。客戶溝通與服務素質45q 4P： 出發(fā)點：從企業(yè)到市場q 4C： 出發(fā)點：從客戶需求到企業(yè)營銷理念的革命： 4P到 4C途徑六：營銷是為售后服務工作提供 “服務 ”的（對 立于 “售后服務是為營銷工作服務的 ”的觀念）客戶溝通與服務素質46客戶溝通與服務素質途徑六：營銷是為售后服務工作提供 “服務 ”的（對立于 “售后服務是為營銷工作服務的 ”的觀念） 168。 客戶需求一：崗位職責需求168。 客戶需求二：客戶自我需求47 訓練綱要q 企業(yè)與客戶思維模式的不同方式；q 售后服務的內容與本質；q 營銷的內容與目的。 途徑六：營銷是為售后服務工作提供途徑六：營銷是為售后服務工作提供 “服務服務 ”的（對的（對立于立于 “售后服務是為營銷工作服務的售后服務是為營銷工作服務的 ”的觀念）的觀念）客戶溝通與服務素質48客戶溝通與服務素質168。 營銷與客服無小事，小事做不好，小事成難事；168。 營銷與客服無難事，小事做好了，難事成小事 。49客戶溝通與服務素質168。研討題： 從幫助客戶解決問題、幫助客戶實現(xiàn)其（購買我們產(chǎn)品或服務的）最終目的角度出發(fā)，根據(jù)我們剛才講的 “誠實經(jīng)商的商業(yè)定義 ”的內容，結合本公司的實際情況，課后討論以前我們公司的營銷與售后服務工作遇到矛盾時是如何進行的，是否有需要改進的地方？50總結168?？蛻舴绽砟钍紫冉鉀Q思維起點的問題168。客戶服務理念決定商家的思維主線問題168。改變我們的客戶服務理念就為我們的企業(yè)建立客戶忠誠度提供的堅實的基礎和基石168。最需要改變客戶服務理念的是企業(yè)的決策者168。員工改變客戶服務理念立刻就會變成生產(chǎn)力客戶溝通與服務素質51彭龍先生彭龍先生 2022年年 03月月 24日日 北京北京 主辦單位：北京萊德潤德企業(yè)管理有限公司主辦單位：北京萊德潤德企業(yè)管理有限公司 電話：電話： 01083118238 傳真：傳真： 01083127568講師博客：講師博客： 客戶溝通與服務素質客戶溝通與服務素質 (LDC)
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