hp_itsm_in_china_-_printit服務(wù)管理新理念-資料下載頁
2025-10-07 16:11本頁面
【正文】 ent no, inform userAssess incident details Query?Solve itat HelpDesk? User callYNNY R oute t oNext Level SupportIncl. specialist(s)Use Problem / KEdatabaseKE = Known ErrorHewlettPackard Confidential ?All Rights Reserved HPC China –Horizontal Practice Presentation Page 25 信息流 運(yùn)行 網(wǎng)絡(luò)控制 故障管理系統(tǒng) 問題和差錯 控制系統(tǒng) 配置管理數(shù)據(jù)庫 請求幫助 ! New problems 故障報(bào)錯 change information 變更控制系統(tǒng) problem / Error data Cl data RfC Service desk Taken from the CCTA ITIL 用戶 故障報(bào)錯 HewlettPackard Confidential ?All Rights Reserved HPC China –Horizontal Practice Presentation Page 26 人員技能水平和角色定義 Skill Level Characteristics and CapabilitiesSkilled technical staffAnalytical, familiar with environment, technologies, processes, people。 able to handle wide variety of incidents and problemsHighquality nontechnical staffFriendly and courteous, able to handle a wide variety of incidents。 able to recognize repeat incidents。 would escalate difficult incidents to technical staff一個多功能 Service Desk… ? 提供更高的工作滿意度 ? 消除行為水平的差別 ? 確?；镜娜藛T連續(xù)出勤 HewlettPackard Confidential ?All Rights Reserved HPC China –Horizontal Practice Presentation Page 27 客戶案例 : 標(biāo)準(zhǔn)渣打銀行 桌面 網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)器 應(yīng)用 數(shù)據(jù)庫 SNMP Agent RMON Agent MGX Agent MWA Agent SPI Agent NetMetrix 使用監(jiān)控 Flowing / Congested NNM 設(shè)備監(jiān)控 Status UP or Down MANAGEX 系統(tǒng)監(jiān)控 System/Apps Status PerfView 性能 Desktop Mgmt 桌面監(jiān)控 (Later Stage) Optivity 網(wǎng)元監(jiān)控 (SCB Provided) HP IT/Operations Enterprise Console 端到端管理 (自動的問題管理 ) 問題管理 故障知識庫 升級與告警通知 服務(wù)級別管理 (Later Stage) IT 服務(wù)管理 管理員 操作員 DTM Agent 客戶 服務(wù)經(jīng)理 故障管理 amp。 Service Desk 變更與配置管理 HewlettPackard Confidential ?All Rights Reserved HPC China –Horizontal Practice Presentation Page 28 常見問題的解決與情況的改善 ? IT管理如救火隊(duì)，永遠(yuǎn)不知道下一次火災(zāi)在哪里發(fā)生 ? IT部門永遠(yuǎn)是受氣包，只有出了問題才受人注目 ? IT部門的發(fā)展缺乏宏觀的規(guī)劃 ? IT部門與業(yè)務(wù)部門矛盾重重，而且 IT部門一直在花錢，不知道在干什么 ? IT技術(shù)發(fā)展太快， IT經(jīng)理對此束手無策，常嘆入錯行 ? IT技術(shù)人員的過于專業(yè)化，一個技術(shù)人員的離開往往意味著一場地震的發(fā)生 ? IT系統(tǒng)側(cè)重點(diǎn)的不斷轉(zhuǎn)變，整個系統(tǒng)難以管理 ? IT部門的業(yè)績難以評定， IT人員在企業(yè)內(nèi)發(fā)展前途不明 HewlettPackard Confidential ?All Rights Reserved HPC China –Horizontal Practice Presentation Page 29 ? 進(jìn)行基于業(yè)務(wù)發(fā)展的 IT策略規(guī)劃 ? 進(jìn)行企業(yè)的 IT基礎(chǔ)架構(gòu)規(guī)劃 ? 建立 IT服務(wù)發(fā)展計(jì)劃及進(jìn)行 IT規(guī)劃管理 ? 建立服務(wù)級別管理機(jī)制 ? 建立 IT項(xiàng)目管理機(jī)制 ? 制定企事業(yè)單位 IT開發(fā)測試規(guī)范 ? 建立企事業(yè)單位 IT日常運(yùn)作管理機(jī)制 建立企事業(yè)單位 IT服務(wù)管理體系的 建議 HewlettPackard Confidential ?All Rights Reserved HPC China –Horizontal Practice Presentation Page 3
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