客戶服務(wù)理念與技能-資料下載頁
2025-05-15 01:58本頁面
【正文】 接拒絕客戶 ? 暗示客戶有錯誤 ? 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤 ? 表示或暗示客戶不重要 ? 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的 ? 不及時通知變故 ? 以為用戶容易打發(fā) 語言含糊、打太極拳 懷疑客戶的誠實(shí) 責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績 為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓） 假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求； 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞 。 處理客戶不滿的正確行為 ? 令客戶感到舒適、放松； ? 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； ? 表示理解和關(guān)注，并作記錄； ? 體現(xiàn)緊迫感； ? 如有錯誤，立即承認(rèn)； ? 明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任； ? 同客戶一起找出解決辦法； ? 如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。 綜合演練：處理客戶不滿 ? 根據(jù)散發(fā)材料中的情節(jié)在課堂上進(jìn)行角色演練； ? 學(xué)員及講師提供反饋意見； ? 模擬實(shí)際場景演練 課程總結(jié) 客戶服務(wù)調(diào)查問卷總結(jié) IT服務(wù)行業(yè)展望 由行為到素養(yǎng) 客戶滿意的關(guān)鍵 感受與行動計(jì)劃 總結(jié)：回顧客戶服務(wù)調(diào)查問卷 ? 經(jīng)過兩天的學(xué)習(xí)，我們是否對于客戶服務(wù)的理念與技能有了不同的認(rèn)識？ – 再來看一看我們的問卷該選什么？ ? 還有哪些問題？ 市場形態(tài) 廠商策略 總結(jié)： IT服務(wù)行業(yè)展望 ? 市場的發(fā)展帶來企業(yè)關(guān)鍵競爭優(yōu)勢的變化； ? 隨著市場的成熟，服務(wù)將成為一個企業(yè)能否成功的關(guān)鍵因素； ? 社會對于專業(yè)服務(wù)人才的需求將與日俱增； ? 能夠有機(jī)會成為 A公司服務(wù)者中的一員不但令人自豪，亦是個人的職業(yè)生涯發(fā)展中難得的機(jī)遇！ 計(jì)劃 市場 政府關(guān)系 個人銷售 權(quán)力 市場 數(shù)量 市場 大眾傳播 質(zhì)量 市場 服務(wù)咨詢 由行為到素養(yǎng) ? 什么是職業(yè)素養(yǎng) ? 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 ? 實(shí)現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系 什么是職業(yè)素養(yǎng) ? 職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保 – 商務(wù)工作的有效實(shí)施； – 在商務(wù)活動中被他人接受； – 在商務(wù)活動中得到他人的尊重； – 取得預(yù)期商務(wù)成果； – 建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。 言談 衣著 儀表 舉止 人格 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 有效解決 問題的能力 有效的 溝通行為 良好的 商務(wù)禮儀 ? 但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個方面的簡單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生的整體行為的變化。 ? 職業(yè)素養(yǎng)需要長期的、有意識的培育與磨煉。 實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng) ? 客戶服務(wù)千差萬別，許多情形不可預(yù)見 ? 客戶越來越多地從整體來考察服務(wù)者 ? 處理客戶不滿的第一需要是避免客戶不滿 ? 職業(yè)素養(yǎng)可以贏得客戶的尊重 業(yè)務(wù)能力 是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？ 技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識 A公司的經(jīng)驗(yàn) 努力工作 解決問題 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意的理念與態(tài)度 先處理情感 然后解決問題 確認(rèn)客戶滿意 客戶的最終需要是解決問題 技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識 A公司的經(jīng)驗(yàn) 努力工作 解決問題 處理事物 處理情感 業(yè)務(wù)能力 收集信息 分析問題 提供信息 核查理解 歸納總結(jié) 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒情感 表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任 需要實(shí)用的技巧來令客戶滿意 技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識 A公司的經(jīng)驗(yàn) 努力工作 客戶滿意的理念與態(tài)度 先處理情感 然后解決問題 確認(rèn)客戶滿意 解決問題 處理情感 處理事物 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意及服務(wù)水平的整體提高 商務(wù)禮儀 綜合溝通技能 綜合解決問題技能 客戶滿意最終來自其 “ 真理的瞬間 ” 即客戶滿意的感受 感受與行動計(jì)劃 ? 講出您在客戶滿意培訓(xùn)中感受最深之處； ? 今后具體改進(jìn)方案
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