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2025-05-12 08:52本頁面
【正文】 能實現(xiàn)銷售時的承諾 禮貌親切 對你的關(guān)注程度 給你一次無爭議的購車經(jīng)歷 感受壓力的合適度 銷售滿意度： 6個環(huán)節(jié) 48個問題測評環(huán)節(jié)三 購車價格與合同最終購買價格與你的期望相符制定購車合同條款時對你意見的參考程度銷售滿意度： 6個環(huán)節(jié) 48個問題測評環(huán)節(jié)四 手續(xù)辦理解釋辦理各種手續(xù)文件的清晰程度辦理手續(xù)人員禮貌誠實友善回答辦理手續(xù)相關(guān)問題全面正確的能力辦理手續(xù)過程的快捷程度對貸款 /付款支付的了解程度貸款申請的便利性手續(xù)辦理過程透明公平銷售滿意度： 6個環(huán)節(jié) 48個問題測評環(huán)節(jié)五 新車交付時間能夠按時交車交車所需時間銷售滿意度： 6個環(huán)節(jié) 48個問題測評環(huán)節(jié)六 交車服務(wù)正確解答疑問的能力 態(tài)度禮貌友善對你的關(guān)注程度 新車完好性新車整潔程度 解釋用戶手冊的全面性詳細介紹車輛功能特性說明車輛所需保養(yǎng)維修內(nèi)容說明車輛保修期和保修范圍完成整個交車過程時間服務(wù)滿意度： 6個環(huán)節(jié) 32個問題測評環(huán)節(jié)一 入廠前服務(wù)服務(wù)人員接待及時程度等待接待人員時間的合理性測評環(huán)節(jié)二 接待人員表現(xiàn)態(tài)度禮貌友善誠實坦誠樂于傾聽要求能夠初步診斷問題對預(yù)計維修時間與項目的解釋詳細追問你的需求接待人員專業(yè)技術(shù)水平履行對你的承諾服務(wù)滿意度： 6個環(huán)節(jié) 32個問題測評環(huán)節(jié)三 等候區(qū)設(shè)施與服務(wù) 測評環(huán)節(jié)四 交車服務(wù)等候區(qū)整潔程度等候區(qū)舒適程度等候區(qū)娛樂休閑設(shè)施等候區(qū)消磨時間方式最終取車所花時間按事先約定時間交車清楚解釋進行工作的內(nèi)容清楚解釋收費內(nèi)容付款手續(xù)簡捷程度維修保養(yǎng)后車輛整潔情況服務(wù)滿意度： 6個環(huán)節(jié) 32個問題測評環(huán)節(jié)五 維修 /保養(yǎng)質(zhì)量 測評環(huán)節(jié)六 服務(wù)方便性合理性車輛故障診斷正確有效排除故障完全依照你的需求完成任務(wù)配件供應(yīng)及時收費合理提供的服務(wù)物有所值充分考慮你的時間安排對你意見重視程度免費返修位置便利性服務(wù)中心營業(yè)時間二、顧客信任?顧客信任是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認同和信賴 認知信任 情感信任 行為信任第２節(jié) 顧客滿意三、顧客忠誠 顧客忠誠 :指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。 顧客忠誠度 :指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的傾向。 第２節(jié) 顧客滿意圖 顧客忠誠度的關(guān)系營銷階梯 潛在顧客新顧客現(xiàn)有顧客支持者宣傳者忠誠度低高第２節(jié) 顧客滿意重點放在新顧客（顧客獲?。㏄age 72?滿意的顧客＝忠誠的顧客Page 73虔誠教徒極端份子 1非常不滿意2不滿意3稍微不滿意4滿意5非常滿意20406080100忠誠度/留存率（%）圖：滿意圖：滿意 ———— 忠誠顧客的價值忠誠顧客的價值? 許多學(xué)者認為顧客滿意會導(dǎo)致顧客忠誠，但也有研究表明顧客滿意與顧客忠誠間的關(guān)系十分復(fù)雜。哈佛大學(xué)的研究人員發(fā)現(xiàn)只有最高的滿意等級才能產(chǎn)生忠誠。?在對醫(yī)療保健業(yè)和汽車產(chǎn)業(yè)的一項研究中，使用 5分制的滿意度測評表，結(jié)果選擇 3分的顧客的忠誠比率為23%，選擇 4分的忠誠比率為 31%，當顧客選擇 5分即感到 “完全滿意 ”時，忠誠比率達到 75%。在競爭強度較高的產(chǎn)業(yè)里，滿意度與忠誠度的相關(guān)性較小。當顧客面對許多選擇時，只有最高等級的滿意度才能加強忠誠度。而在壟斷的行業(yè)里，滿意度不起什么作用，顧客會保持很高的忠誠度。? Gremler和 Brown根據(jù)顧客忠誠的程度將顧客忠誠細分為：行為忠誠、意向忠誠、情感忠誠。?行為忠誠：顧客重復(fù)購買一種品牌的行為表現(xiàn)。?意向忠誠：顧客愿意重復(fù)購買某一品牌的意愿、態(tài)度和傾向。?情感忠誠：顧客對企業(yè)及產(chǎn)品的正向情感態(tài)度，這一情感態(tài)度不僅讓他自己做到重復(fù)購買一種品牌，而且他還會積極進行口碑傳遞，自覺維護和提升企業(yè)的利益和傾向。顧客忠誠的影響因素? （ 1） 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量（決定性因素）?國外結(jié)論：與重復(fù)購買、推薦意愿、溢價容忍呈正相關(guān)。?（ 2） 企業(yè)承諾與顧客信任?企業(yè)承諾：企業(yè)為維持與顧客長期良性合作關(guān)系的愿望和傾向。?顧客信任：顧客對企業(yè)兌現(xiàn)其承諾的信心和依賴感。?（ 3）顧客價值?（ 4）顧客滿意? 顧客滿意是顧客忠誠的驅(qū)動因素，但兩者間的正相關(guān)關(guān)系不是線性關(guān)系。只有高度滿意的顧客才表現(xiàn)出很高的重復(fù)購買與品牌傳播意愿。? 不同市場競爭結(jié)構(gòu)下顧客滿意對顧客忠誠的作用不同：激烈競爭的市場需要高度滿意才會忠誠；壟斷市場中，即使?jié)M意度低顧客也會重購。?（ 5）轉(zhuǎn)換成本?轉(zhuǎn)換成本是指購買者從一個供應(yīng)商轉(zhuǎn)換至另一個供應(yīng)商所支付的各種成本之和的心理感知，包括機會成本、風險成本、信息搜集成本、沉沒成本、時間成本以及在面對一個新的供應(yīng)商所帶來的不確定性產(chǎn)生的心理成本。 企業(yè)如何實現(xiàn)顧客忠誠?（ 1）堅持顧客導(dǎo)向的營銷觀念?（ 2）與顧客建立長期良好的互信關(guān)系?（ 3）科學(xué)把握顧客價值構(gòu)成及其變化趨勢，通過高顧客價值實現(xiàn)顧客忠誠?（ 4）推行全面質(zhì)量管理?（ 5）提高顧客滿意度?（ 6）塑造差異化企業(yè)形
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