服務(wù)理念ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-05-12 08:52本頁(yè)面
【正文】 能實(shí)現(xiàn)銷售時(shí)的承諾 禮貌親切 對(duì)你的關(guān)注程度 給你一次無爭(zhēng)議的購(gòu)車經(jīng)歷 感受壓力的合適度 銷售滿意度： 6個(gè)環(huán)節(jié) 48個(gè)問題測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)三 購(gòu)車價(jià)格與合同最終購(gòu)買價(jià)格與你的期望相符制定購(gòu)車合同條款時(shí)對(duì)你意見的參考程度銷售滿意度： 6個(gè)環(huán)節(jié) 48個(gè)問題測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)四 手續(xù)辦理解釋辦理各種手續(xù)文件的清晰程度辦理手續(xù)人員禮貌誠(chéng)實(shí)友善回答辦理手續(xù)相關(guān)問題全面正確的能力辦理手續(xù)過程的快捷程度對(duì)貸款 /付款支付的了解程度貸款申請(qǐng)的便利性手續(xù)辦理過程透明公平銷售滿意度： 6個(gè)環(huán)節(jié) 48個(gè)問題測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)五 新車交付時(shí)間能夠按時(shí)交車交車所需時(shí)間銷售滿意度： 6個(gè)環(huán)節(jié) 48個(gè)問題測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)六 交車服務(wù)正確解答疑問的能力 態(tài)度禮貌友善對(duì)你的關(guān)注程度 新車完好性新車整潔程度 解釋用戶手冊(cè)的全面性詳細(xì)介紹車輛功能特性說明車輛所需保養(yǎng)維修內(nèi)容說明車輛保修期和保修范圍完成整個(gè)交車過程時(shí)間服務(wù)滿意度： 6個(gè)環(huán)節(jié) 32個(gè)問題測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)一 入廠前服務(wù)服務(wù)人員接待及時(shí)程度等待接待人員時(shí)間的合理性測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)二 接待人員表現(xiàn)態(tài)度禮貌友善誠(chéng)實(shí)坦誠(chéng)樂于傾聽要求能夠初步診斷問題對(duì)預(yù)計(jì)維修時(shí)間與項(xiàng)目的解釋詳細(xì)追問你的需求接待人員專業(yè)技術(shù)水平履行對(duì)你的承諾服務(wù)滿意度： 6個(gè)環(huán)節(jié) 32個(gè)問題測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)三 等候區(qū)設(shè)施與服務(wù) 測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)四 交車服務(wù)等候區(qū)整潔程度等候區(qū)舒適程度等候區(qū)娛樂休閑設(shè)施等候區(qū)消磨時(shí)間方式最終取車所花時(shí)間按事先約定時(shí)間交車清楚解釋進(jìn)行工作的內(nèi)容清楚解釋收費(fèi)內(nèi)容付款手續(xù)簡(jiǎn)捷程度維修保養(yǎng)后車輛整潔情況服務(wù)滿意度： 6個(gè)環(huán)節(jié) 32個(gè)問題測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)五 維修 /保養(yǎng)質(zhì)量 測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)六 服務(wù)方便性合理性車輛故障診斷正確有效排除故障完全依照你的需求完成任務(wù)配件供應(yīng)及時(shí)收費(fèi)合理提供的服務(wù)物有所值充分考慮你的時(shí)間安排對(duì)你意見重視程度免費(fèi)返修位置便利性服務(wù)中心營(yíng)業(yè)時(shí)間二、顧客信任?顧客信任是指顧客對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴 認(rèn)知信任 情感信任 行為信任第２節(jié) 顧客滿意三、顧客忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng) :指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。 顧客忠誠(chéng)度 :指顧客忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。顧客忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的傾向。 第２節(jié) 顧客滿意圖 顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系營(yíng)銷階梯 潛在顧客新顧客現(xiàn)有顧客支持者宣傳者忠誠(chéng)度低高第２節(jié) 顧客滿意重點(diǎn)放在新顧客（顧客獲?。㏄age 72?滿意的顧客＝忠誠(chéng)的顧客Page 73虔誠(chéng)教徒極端份子 1非常不滿意2不滿意3稍微不滿意4滿意5非常滿意20406080100忠誠(chéng)度/留存率（%）圖：滿意圖：滿意 ———— 忠誠(chéng)顧客的價(jià)值忠誠(chéng)顧客的價(jià)值? 許多學(xué)者認(rèn)為顧客滿意會(huì)導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)，但也有研究表明顧客滿意與顧客忠誠(chéng)間的關(guān)系十分復(fù)雜。哈佛大學(xué)的研究人員發(fā)現(xiàn)只有最高的滿意等級(jí)才能產(chǎn)生忠誠(chéng)。?在對(duì)醫(yī)療保健業(yè)和汽車產(chǎn)業(yè)的一項(xiàng)研究中，使用 5分制的滿意度測(cè)評(píng)表，結(jié)果選擇 3分的顧客的忠誠(chéng)比率為23%，選擇 4分的忠誠(chéng)比率為 31%，當(dāng)顧客選擇 5分即感到 “完全滿意 ”時(shí)，忠誠(chéng)比率達(dá)到 75%。在競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度較高的產(chǎn)業(yè)里，滿意度與忠誠(chéng)度的相關(guān)性較小。當(dāng)顧客面對(duì)許多選擇時(shí)，只有最高等級(jí)的滿意度才能加強(qiáng)忠誠(chéng)度。而在壟斷的行業(yè)里，滿意度不起什么作用，顧客會(huì)保持很高的忠誠(chéng)度。? Gremler和 Brown根據(jù)顧客忠誠(chéng)的程度將顧客忠誠(chéng)細(xì)分為：行為忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)。?行為忠誠(chéng)：顧客重復(fù)購(gòu)買一種品牌的行為表現(xiàn)。?意向忠誠(chéng)：顧客愿意重復(fù)購(gòu)買某一品牌的意愿、態(tài)度和傾向。?情感忠誠(chéng)：顧客對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的正向情感態(tài)度，這一情感態(tài)度不僅讓他自己做到重復(fù)購(gòu)買一種品牌，而且他還會(huì)積極進(jìn)行口碑傳遞，自覺維護(hù)和提升企業(yè)的利益和傾向。顧客忠誠(chéng)的影響因素? （ 1） 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量（決定性因素）?國(guó)外結(jié)論：與重復(fù)購(gòu)買、推薦意愿、溢價(jià)容忍呈正相關(guān)。?（ 2） 企業(yè)承諾與顧客信任?企業(yè)承諾：企業(yè)為維持與顧客長(zhǎng)期良性合作關(guān)系的愿望和傾向。?顧客信任：顧客對(duì)企業(yè)兌現(xiàn)其承諾的信心和依賴感。?（ 3）顧客價(jià)值?（ 4）顧客滿意? 顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素，但兩者間的正相關(guān)關(guān)系不是線性關(guān)系。只有高度滿意的顧客才表現(xiàn)出很高的重復(fù)購(gòu)買與品牌傳播意愿。? 不同市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)下顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用不同：激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要高度滿意才會(huì)忠誠(chéng)；壟斷市場(chǎng)中，即使?jié)M意度低顧客也會(huì)重購(gòu)。?（ 5）轉(zhuǎn)換成本?轉(zhuǎn)換成本是指購(gòu)買者從一個(gè)供應(yīng)商轉(zhuǎn)換至另一個(gè)供應(yīng)商所支付的各種成本之和的心理感知，包括機(jī)會(huì)成本、風(fēng)險(xiǎn)成本、信息搜集成本、沉沒成本、時(shí)間成本以及在面對(duì)一個(gè)新的供應(yīng)商所帶來的不確定性產(chǎn)生的心理成本。 企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)?（ 1）堅(jiān)持顧客導(dǎo)向的營(yíng)銷觀念?（ 2）與顧客建立長(zhǎng)期良好的互信關(guān)系?（ 3）科學(xué)把握顧客價(jià)值構(gòu)成及其變化趨勢(shì)，通過高顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)?（ 4）推行全面質(zhì)量管理?（ 5）提高顧客滿意度?（ 6）塑造差異化企業(yè)形
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