客戶(hù)服務(wù)新理念(ldc)-資料下載頁(yè)
2025-04-29 06:15本頁(yè)面
【正文】 務(wù)素質(zhì) 途徑六：營(yíng)銷(xiāo)是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的（對(duì) 立于“售后服務(wù)是為營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)的”的觀念） 為什么絕大多數(shù)客戶(hù)認(rèn)為商家說(shuō)的一套、做的一套，而商家卻認(rèn)為非常、非常的委屈？ 為什么客戶(hù)明確表示不會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù) —— 哪怕我們?yōu)榭蛻?hù)做售后服務(wù)工作時(shí)付出了很多、甚至不計(jì)成本地在做？ 為什么客戶(hù)完全不考慮客觀條件的限制以及商家的合理制度規(guī)定，卻要求商家完全按客戶(hù)的意見(jiàn)辦理售后服務(wù)事宜？ 45 推銷(xiāo)觀念注重賣(mài)方需要；營(yíng)銷(xiāo)觀念則注重買(mǎi)方的需要。推銷(xiāo)以賣(mài)方需 要為出發(fā)點(diǎn)，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；而營(yíng)銷(xiāo)則考慮如何通過(guò)產(chǎn)品 以及與創(chuàng)造、傳送產(chǎn)品和最終消費(fèi)產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來(lái)滿足顧客 的需要。 出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 方法 目的 工廠 產(chǎn)品 推銷(xiāo) 和促銷(xiāo) 通過(guò)銷(xiāo)售來(lái) 獲得利潤(rùn) 市場(chǎng) 顧客需求 整體營(yíng)銷(xiāo) 通過(guò)顧客的 滿意獲得利潤(rùn) 西奧多 李維特對(duì)推銷(xiāo)觀念和營(yíng)銷(xiāo)觀念作了深刻的比較。 客戶(hù)溝通與服務(wù)素質(zhì) 46 4P： 出發(fā)點(diǎn)：從企業(yè)到市場(chǎng) 4C： 出發(fā)點(diǎn)：從客戶(hù)需求到企業(yè) 營(yíng)銷(xiāo)理念的革命： 4P到 4C 途徑六：營(yíng)銷(xiāo)是為售后服務(wù)工作提供 “ 服務(wù) ” 的（對(duì) 立于 “ 售后服務(wù)是為營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)的 ” 的觀念） 客戶(hù)溝通與服務(wù)素質(zhì) 47 客戶(hù)溝通與服務(wù)素質(zhì) 途徑六：營(yíng)銷(xiāo)是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的 （對(duì)立于“售后服務(wù)是為營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)的”的觀念） 客戶(hù)需求一：崗位職責(zé)需求 客戶(hù)需求二：客戶(hù)自我需求 48 訓(xùn)練綱要 企業(yè)與客戶(hù)思維模式的不同方式； 售后服務(wù)的內(nèi)容與本質(zhì)； 營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容與目的 。 途徑六：營(yíng)銷(xiāo)是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)” 的（對(duì) 立于“售后服務(wù)是為營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)的”的觀念） 客戶(hù)溝通與服務(wù)素質(zhì) 49 客戶(hù)溝通與服務(wù)素質(zhì) 營(yíng)銷(xiāo)與客服無(wú)小事，小事做不好，小事成難事； 營(yíng)銷(xiāo)與客服無(wú)難事，小事做好了，難事成小事。 50 客戶(hù)溝通與服務(wù)素質(zhì) 研討題： 從幫助客戶(hù)解決問(wèn)題、幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)其（購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品或服務(wù)的）最終目的角度出發(fā)，根據(jù)我們剛才講的“誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義”的內(nèi)容，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，課后討論以前我們公司的營(yíng)銷(xiāo)與售后服務(wù)工作遇到矛盾時(shí)是如何進(jìn)行的，是否有需要改進(jìn)的地方？ 51 總結(jié) 客戶(hù)服務(wù)理念首先解決思維起點(diǎn)的問(wèn)題 客戶(hù)服務(wù)理念決定商家的思維主線問(wèn)題 改變我們的客戶(hù)服務(wù)理念就為我們的企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng)度提供的堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和基石 最需要改變客戶(hù)服務(wù)理念的是企業(yè)的決策者 員工改變客戶(hù)服務(wù)理念立刻就會(huì)變成生產(chǎn)力 客戶(hù)溝通與服務(wù)素質(zhì) 52 彭龍先生 2022年 03月 24日 北京 主辦單位：北京萊德潤(rùn)德企業(yè)管理有限公司 電話： 01083118238 傳真： 01083127568 講師博客： 客戶(hù)溝通與服務(wù)素質(zhì) (LDC)
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