02客戶滿意的服務理念學員手冊-展示頁
2024-11-18 23:43本頁面
【正文】 為汽車消費者提供一個包括所有容易被認知的故障名單，讓消費者挑出他們認定的故障。同時，各種“質(zhì)量”問題之間并沒有程度上的區(qū)別。,CSI的介紹（續(xù)）,8,戴維特別強調(diào)，他們的“初期質(zhì)量調(diào)查報告”以及J. D. Power其他調(diào)查報告，并不區(qū)別汽車的“大故障”和“小故障”。而借助相對權(quán)威的調(diào)查得出的簡化排名來大致比較不同車型，則要簡單得多。2004年，韓國汽車品牌的平均質(zhì)量水平的確提高很多。例如，基于 51000份問卷分析得出的2004年度“初期質(zhì)量調(diào)查報告”推出后，引起市場極大關(guān)注。近10年來，“銷售店態(tài)度調(diào)查”調(diào)查項目也備受關(guān)注。還有購買后三年內(nèi)，每年一次的“顧客服務指數(shù)”調(diào)查。,7,J. D. Power出版量最大、被引用最多的就是“初期質(zhì)量調(diào)查報告”，該報告主要反映消費者買入新車后最初3個月內(nèi)的車輛狀況。他堅持認為，針對企業(yè)產(chǎn)品的調(diào)查研究，不僅對企業(yè)認識問題具有重要性，而且對企業(yè)解決問題具有相應的指導性。而且，出資做調(diào)查的企業(yè)，往往并不針對研究報告所提出的問題進行認真的消化和改善。 在通用汽車公司做高級市場調(diào)查員期間，戴維認識到了一個重要的問題，這構(gòu)成了他日后創(chuàng)業(yè)的動機。 1953年，戴維大學畢業(yè)，工作了4年后到賓州大學沃頓金融學院學習并取得了MBA學位。用戶滿意的服務理念 學員手冊,受訓單位：___________________________ 受訓人員：___________________________ 培訓地點：___________________________ 培訓時間：___________________________ 培訓講師：___________________________,顧客滿意的服務理念 學員手冊,3,客戶滿意的含義,充分認識及了解顧客，使產(chǎn)品或服務能適合顧客的需要，進而產(chǎn)生滿足的 感覺，必須以對顧客的服務為第一優(yōu)先考慮，并提供滿意的服務，贏得顧 客的芳心。 滿意度的衡量,當你要住進一家五星級賓館之前，你會有什么期望？你的期望是從哪里來的？如何產(chǎn)生的？,4,客戶滿意的含義（續(xù)）,售后服務過程中顧客的期望值 期望 1－在維修車輛時，應方便快捷 應迅速確定維修預約 預約應安排在對我較方便的日期和時間 期望 2－服務顧問應表現(xiàn)出對我維修需要的應有關(guān)注 我到達時，能立即得到接待 服務顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要 在開始維修工作前，與我一起檢查車輛 在開始維修工作前，提供精確的預計維修費用 提供精確的預計維
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